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職場溝通管理課程

課程背景 ：
華為有一句話“感情也是生產(chǎn)力”，對企業(yè)、主管有感情，員工和企業(yè)、主管的黏性就強，效率自然就高；團隊內(nèi)部有感情，戰(zhàn)斗力肯定就強；部門之間有感情，協(xié)調(diào)自然就容易。
溝通是部門信息傳遞的必要手段，是開展協(xié)作的橋梁，是提升部門間感情的推動力；協(xié)作的目標是發(fā)揮群體全力，創(chuàng)造1+1>2的團隊效應(yīng)。面向激烈的市場競爭，面對不斷提升的客戶個性化服務(wù)需求，公司需要建立對市場的快速反應(yīng)能力，提高服務(wù)效率和效果，打破部門間的“墻”，建立面向市場的快速反應(yīng)隊伍，形成各部門間的高效配合，充分發(fā)揮公司的整體優(yōu)勢，真正打造公司的核心競爭力，最終領(lǐng)先對手，贏得市場和客戶。

課程收益：
強化理念：重點強調(diào)落地、實用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用
提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習(xí)特點，從意識出發(fā)去學(xué)習(xí)，從“讓我學(xué)“到”我想學(xué)“的心態(tài)轉(zhuǎn)變，并在課堂中不斷強化演練

授課對象：
工程師 研發(fā)經(jīng)理

授課方法：
視頻案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默+國學(xué)文化代入

課程方法：
融合心理學(xué)+經(jīng)濟學(xué)+市場行為學(xué)+社會學(xué)的授課知識脈絡(luò)
結(jié)合視頻案例+行業(yè)案例+風(fēng)趣幽默
落地為實戰(zhàn)有效的培訓(xùn)效果

課程大綱
第一講：溝通從意識出發(fā) 
一、重視職場人際關(guān)系
1．強連接
2．同盟
3．弱連接
思考：你的人脈中，有多少會給你的事業(yè)帶來重大影響？
二、經(jīng)營你的職場客戶關(guān)系
1．為客戶創(chuàng)造價值
2．讓客戶感受愉悅
3．誰是你的客戶？
頭腦風(fēng)暴：如何為下一道工序的客戶創(chuàng)造價值？
三、內(nèi)部客戶關(guān)系經(jīng)營四要素
1．找到不可替代性的能力
2．遇到問題解決問題的能力
3．整合資源的能力
4．主動創(chuàng)造差異帶來價值的能力
案例分享：張工的轉(zhuǎn)變
四、“人”字溝通啟示錄
1．換位思考說溝通
2．溝通是什么？
線上互動體驗：溝通是什么
五、溝通，是對權(quán)力的結(jié)構(gòu)
1．權(quán)力在對方----說服
2．決定權(quán)在他方----辯論
3．決定權(quán)在雙方----談判
六、職場溝通三原則
1．積極主動的姿態(tài)
2．站在對方的角度和高度說話
3．設(shè)計和控制
本節(jié)結(jié)束，團隊PK

第二講：職場橫向溝通
一、職場“部門墻”現(xiàn)象
1．各部門間沒有建立內(nèi)部溝通的概念，無大局觀，內(nèi)耗嚴重
2．本位主義嚴重
3．跨部門流程不健全，不清楚其他部門流程
4．各部門在部門溝通中存在嚴重的分歧
5．信息傳遞不對稱或不準確
二、橫向溝通中的橫向領(lǐng)導(dǎo)力
1．良好的人際網(wǎng)絡(luò)
2．緊密的聯(lián)盟關(guān)系
3．說服能力
4．談判能力
三、橫向溝通中的分歧分析
1．利益分歧
2．認同分歧
思考：你有部落心態(tài)嗎？如何改變？
四、橫向溝通中的*思維
1．匯報、溝通、請示的意義
2．不僅你要知道，也要讓“他”知道的思維
五、如何創(chuàng)造共識
1．保持開放性=擴大共識+消除盲區(qū)
2．“伙伴意識”的溝通技巧
3．保持積極詢問
4．積極回應(yīng)兩句式
六、如何導(dǎo)向行動
1．建設(shè)性=把溝通導(dǎo)向行動
2．總結(jié)為一個句式
3．請對方給自已提一個需求
七、橫向溝通3個禁區(qū)
1．公開場合指責(zé)另一部門不足
2．本位主義
3．和我無關(guān)
案例分析：受害者循環(huán)
八、橫向溝通要點----尊重和欣賞
九、會傾聽才能贏得溝通
1．聆聽的重要性
2．增加對方表達欲望的傾聽要領(lǐng)
3．傾聽時增加好感的身體語言
4．傾聽后贏得對方好感的必殺技----傾聽四步曲
測試：傾聽能力測試
十、同理心溝通----站在對方的高度與角度實現(xiàn)溝通共贏
1．同理心的重要性
案例分享：古巴導(dǎo)彈危機
2．溝通中的同理心應(yīng)用
同理心溝通公式
演練：橫向溝通練習(xí)
十一、溝通法則—用嘴不如用心
視頻案例：有眼色的小惠
十二、橫向溝通實施要點
1．了解其他部門的業(yè)務(wù)動作情況
2．職場“混血”思維
3．換位思考
4．從自己做起，即刻做起
5．溝通結(jié)果清晰可執(zhí)行
6．溝通結(jié)果完成有追蹤
本節(jié)結(jié)束，團隊PK

第三講： 對外高情商溝通
一、新客戶怎么樣破冰
1．卡位技巧
2．展現(xiàn)關(guān)切
3．呈現(xiàn)自已的一部分
4．恰當?shù)暮汛蜷_局面
二、關(guān)注客戶溝通之門
1．溝通之門----人與人溝通時的心靈相通之門
2．溝通之門打開的標志
3．溝通之門關(guān)閉如何打開？
三、如何提升自己的溝通影響力
1．調(diào)動感性的力量
2．賞識對方
3．讓對方做溝通主導(dǎo)
4．尋找心理認同
四、你的溝通情商如何？
1．考慮問題的角度
2．溝通心態(tài)
3．表達的方式
五、如何表達更有吸引力
1．把數(shù)據(jù)形象化
2．善于打比方
3．設(shè)計聽者情緒
互動演練：如何說核心才能讓人印象深刻
六、如何說服他人
1．說話有分量
2．擊穿心理閾值的2個方法
3．建立信任----有意識地展現(xiàn)掌控力
案例分享：如何在有限時間內(nèi)說服權(quán)威
七、溝通的起點，從聽懂開始----結(jié)構(gòu)化傾聽
1．接受事實
2．感受情緒
3．情緒詞識別
4．結(jié)構(gòu)化傾聽*核心----根據(jù)期待做出行動
案例分享：聽話聽音，表達贏心
工具分享：積極回應(yīng)公式
實戰(zhàn)演練：聽話聽音----工作應(yīng)用
八、如何創(chuàng)造共識
1．保持開放性=擴大共識+消除盲區(qū)
2．“伙伴意識”的溝通技巧
3．保持積極詢問
4．積極回應(yīng)兩句式
九、如何導(dǎo)向行動
1．建設(shè)性=把溝通導(dǎo)向行動
2．總結(jié)為一個句式
3．請對方給自已提一個需求
十、如何回復(fù)客戶
1．確認事實
2．傳遞理解
3．標注時間
4．總結(jié)匯報
十一、打破定額心智
什么是定額心智
談判不是戰(zhàn)場
克服定額心智
十二、如何把新客戶變成長期客戶
1．持續(xù)解決好客戶問題的意識與行動
2．把自己變成項目經(jīng)理
十三、如何增加信任
信任公式
溝通是一場無限循環(huán)的游戲
萬能溝通技巧：上個請教
十四、溝通位置心理學(xué)
1．坐位中的“同盟”心理
2．身體心理學(xué)----無聲語言帶來好感度
十五、人際交往中的情商管理
認知情商----一個人的成就，80%取決于情商
互動：情商高手自測
同理心----提高情商訓(xùn)練
情感帳戶----提高情商訓(xùn)練
案例：最好的情感賬戶關(guān)系與最壞的情感賬戶關(guān)系
頭腦風(fēng)暴：客戶交往中的減分與加分項

第四講：客戶投訴處理與投訴轉(zhuǎn)化
一、認知：客戶投訴是好事還是壞事
1．幫我們察覺公司服務(wù)的優(yōu)缺點
2．提升、優(yōu)化服務(wù)流程
3．有機會把客戶變成忠誠客戶
案例分享：
“持續(xù)跟進，感動客戶”
“超越客戶期待”
二、客戶不滿的背后是什么？
三、客戶同理心地圖
1．客戶期望得到什么
2．客戶期望聽到什么
3．客戶期望的態(tài)度
4．客戶期望心理上的獲得
5．客戶期望感官上的獲得
四、投訴客戶內(nèi)心的四種訴求
１．發(fā)泄不滿
２．解決問題
３．獲得補償
４．不當?shù)美?br /> 案例分析：客戶憤怒的背后是？
五、客訴處理方法
１．快速反應(yīng)
2．安撫情緒
3．耐心傾聽，勇于承擔
4．判斷訴求，提出解決方案
5．跟蹤處理，總結(jié)反饋
六、如何處理問題才讓客戶最終滿意
1．建立關(guān)系型應(yīng)對
2．解決問題型應(yīng)對
七、投訴處理補救策略
1．提前告知-管理客戶期待
2．全程跟進-加大溝通頻率
3．承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性
4．態(tài)度真誠-強調(diào)服務(wù)專屬性
5．程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性
6．細節(jié)到位-避免投訴再升級
本節(jié)結(jié)束，團隊PK

職場溝通管理課程