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柔性語(yǔ)言培訓(xùn)

溝通的魅力在于同樣一件事情，不同的表達(dá)帶來(lái)不同的效果，有人開(kāi)口傷人，也有人開(kāi)口煩人，也有人開(kāi)口就服人；不同的用詞也會(huì)帶來(lái)不同的感受。
從工作的角度來(lái)看，我們不可以“開(kāi)口傷人”，可是往往我們又必須面對(duì)語(yǔ)言沖突，限制性條款的告知，客戶投訴的引導(dǎo)，都需要柔性的語(yǔ)言技巧！所謂的柔性語(yǔ)言技巧，是在不尖銳的語(yǔ)境中化解沖突，在不對(duì)立的狀態(tài)下控制結(jié)果；是基于移動(dòng)公司服務(wù)現(xiàn)狀、客戶溝通難點(diǎn)的語(yǔ)言技巧：
課程結(jié)束后，可生成集案例、話術(shù)為一體的服務(wù)語(yǔ)言寶典
課程內(nèi)容模塊化：基于一線員工工作特點(diǎn)，模塊化的內(nèi)容、點(diǎn)選式菜單設(shè)計(jì)，既可以適應(yīng)1-2天的集中培訓(xùn)，又可以適用于班組日常培訓(xùn)需要，既可以用于全員培訓(xùn)，也可以根據(jù)員工能力情況選擇性進(jìn)行；
工作技巧工具化：“知道”向“做到”轉(zhuǎn)化其實(shí)需要能力，普通一線員工往往很難具備自我反思和提煉總結(jié)能力，技巧工具化可以讓員工拿來(lái)就用，降低員工的知識(shí)轉(zhuǎn)化難度，提升服務(wù)和銷售的效率；
課程設(shè)計(jì)落地化：課程設(shè)計(jì)深入研究行業(yè)，以學(xué)員需求為導(dǎo)向設(shè)計(jì)課程，大量選取工作場(chǎng)景案例為主，激發(fā)學(xué)員共鳴，引發(fā)學(xué)員思考；

課程
主題
柔性服務(wù)語(yǔ)言技巧
培訓(xùn)目標(biāo)及收益
從自我剖析到客戶分析，全方位解讀溝通問(wèn)題；
正確理解柔性溝通的要點(diǎn)
掌握柔性溝通語(yǔ)言技巧
養(yǎng)成柔性溝通的語(yǔ)言習(xí)慣
課程對(duì)象
全體員工
授課時(shí)長(zhǎng)
12小時(shí)（模塊化，可根據(jù)具體需求調(diào)整）
前期準(zhǔn)備
3個(gè)工作日
資料收集
相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)收集
學(xué)員電話訪談，了解服務(wù)工作中的困惑和難點(diǎn)
服務(wù)溝通難點(diǎn)問(wèn)題匯總
案例收集與整理，挑選出4-6個(gè)案例
序號(hào)
章
節(jié)
要點(diǎn)
教學(xué)方法
時(shí)長(zhǎng)
1
課程導(dǎo)入
1.案例分析：只是多說(shuō)了一句話？——讓人啼笑皆非的服務(wù)場(chǎng)景
通過(guò)案例的講授分析，引導(dǎo)學(xué)員分享平時(shí)的溝通問(wèn)題和困惑，引出溝通的問(wèn)題，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)欲望
案例討論
10分鐘
2
柔性溝通——理念篇
1、客戶服務(wù)溝通的難點(diǎn)
在沒(méi)有籌碼的情況下讓客戶滿意；
在沒(méi)有退路的情況下讓客戶讓步；
講授、討論
30分鐘
2、柔性溝通思考”
要問(wèn)題還是要效果？
要結(jié)果還是要道理？
要朋友還是要敵人？
講授
3、柔性溝通策略
三維歸因模型——找問(wèn)題
問(wèn)題因果模型——找方向
結(jié)果導(dǎo)向思路——找解決
行為檢視模型——找效果
3
柔性溝通——方法篇
1、“聽(tīng)”的接納
聽(tīng)到不中聽(tīng)的話的4種選擇
傾聽(tīng)的三個(gè)層面
分辨語(yǔ)言的陷阱——DDG
傾聽(tīng)中的自我情緒控制
傾聽(tīng)中的回應(yīng)準(zhǔn)備
傾聽(tīng)練習(xí)——你能聽(tīng)懂他的話么？
講授+演練
60分鐘
2、“說(shuō)“的澄清
說(shuō)話=正確的時(shí)間+正確的說(shuō)+正確的話
影響力的運(yùn)用
求存系統(tǒng)的規(guī)避與應(yīng)用
負(fù)面含義的正面表達(dá)
“說(shuō)服力”語(yǔ)言方向：上堆、下切、平推
課堂討論練習(xí)：上對(duì)下切平推練習(xí)
講授+演練
60分鐘
3、“問(wèn)”的引導(dǎo)
開(kāi)放式：用于了解事實(shí)信息
封閉式：用于引導(dǎo)掌控方向
選擇式：用于提供選擇方案
情境式：用于塑造提案價(jià)值
誘導(dǎo)式：引導(dǎo)對(duì)方正面回應(yīng)
漏斗式：整合前述引導(dǎo)方案
巧用承諾及一致性原理
提問(wèn)與求同思維的運(yùn)用
課堂練習(xí)：提問(wèn)與引導(dǎo)練習(xí)
講授+演練
60分鐘
2、“答”的控制
案例分析——可怕的直線思維
情緒回應(yīng)技巧
響應(yīng)與建議的技巧
課堂討論練習(xí)：回應(yīng)的技巧
講授+演練
60分鐘
4
柔性溝通——應(yīng)用篇
1、常見(jiàn)業(yè)務(wù)難點(diǎn)應(yīng)答話術(shù)
根據(jù)調(diào)研，收集員工的工作場(chǎng)景進(jìn)行對(duì)應(yīng)情景練習(xí)
60分鐘
2、服務(wù)難點(diǎn)問(wèn)題處理話術(shù)
3、客戶不滿預(yù)警話術(shù)
5
課程總結(jié)與要點(diǎn)回顧
課程重點(diǎn)回顧，演練中學(xué)員共性問(wèn)題點(diǎn)評(píng)，方法論再次強(qiáng)調(diào)
講授
20分鐘

柔性語(yǔ)言培訓(xùn)