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服務語言溝通培訓

課程內(nèi)容：
【背景】銀行的客戶對服務的要求越來越高，而監(jiān)管目標對于銀行的考核越來越大，員工面對這種壓力，如何在合規(guī)的情況下，把服務語言做到柔性表達？如何降低沖突？如何提升客戶滿意度？
一、 銀行工作中的“暴力”語言
1、 “*，我們銀行的規(guī)定就是這樣的”
2、 “不好意思，理財虧損我們也不想，但理財有風險，我們也沒有承諾保本”
3、 “先生，這是貴賓室，你不可以進去”
4、 “我也沒有辦法??！”
5、 “我的服務態(tài)度哪里不好了？！”
二、 柔性的語言與暴力語言的對比
1、 服務語言往往是柔性的語言
2、 溝通不是辯論與爭論
3、 工作溝通中有效果比有道理更重要
4、 沒有誰喜歡被別人說服
【案例情景回應練習】
客戶說：中午這么多人，你們的柜臺為什么不能多開幾個？！
客戶說：你們銀行怎么回事，開個網(wǎng)銀都沒有U盾！
客戶說：你們太不像話了，說好的預期收益呢？
客戶說：我要投訴，找你們領導來！
上述情景，我們?nèi)绾位貞?br /> 三、 服務意識與服務語言的提升關(guān)鍵技巧
1. 服務意識的培養(yǎng)
如何正確理解客戶永遠是對的？
如何理解服務的結(jié)果與過程？
客戶滿意的兩大核心
【思考】銀行60%關(guān)于服務態(tài)度不好的投訴的原因是什么？
2. 服務語言技巧
溝通中的傾聽技巧
語言回應的三大方向
認同的語言技巧
負面含義的正面表達
溝通的三個角度
換位思考和四層含義
【練習】銀行工作中負面含義做正面表達的情景練習
3. 提問的技巧與秘密
有效的控制問題
提問的六大作用
提問的常見方法與布局
4. 沖突場景下的語言
發(fā)生沖突與投訴的第一法則
先說心情，再說事情
如何有效控制對方的情緒？
沖突溝通中的應用技巧

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