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語言表達技巧課程

培訓目標：
重新認識溝通，領悟溝通的重要性
掌握客戶溝通流程中五步法，化隨意為專業(yè)
掌握實用語言表達技巧，做一個彈性溝通者
培訓對象：一線客服

培訓課綱：
第一部分：從心開始認識溝通
什么是溝通？
溝通的目的是什么？
如何滿足客戶的溝通需求？
活動一：體會溝通的雙向性

第二部分：客戶服務溝通流程
1. 開場白：如何做到熱情自信
活動二：用“聲音”傳遞您的微笑
2. ——傾聽：只是聽嗎？
六個傾聽技巧
以客戶為中心的3F傾聽技巧
清楚的聽出對方的談話重點和言外之意
活動三：你聽出言外之意了嗎？
3. ——確認，而非提問
有效提問明確需求
深入了解需求，而非需要
馬斯洛需求理論
不同類型提問方式和技巧
以客戶為中心的3R確認技巧
活動四：愛的邀請和確認
4. ——共鳴，產(chǎn)生共振
共鳴的兩個階段
識別情緒，表達共鳴
獲得共鳴的四個技巧
與客戶的心拉近的技巧——三句話肯定客戶
活動五：共鳴的落地應用
5. ——保證
什么是全力以赴？
說出你的行動方案
活動六：視頻總結分享
6. 解決方案的專業(yè)性
正面信息傳遞
活動七：表達禁忌與技巧分享
7. ——結束語：一個新的開始

第三部分：客戶服務溝通技巧實訓
降火話術
三句話做到放心省心交心
感恩的心態(tài)
移情別戀
1- 轉移情緒：客戶情緒和自我的情緒轉移
2- 不要留戀，暫停溝通的方法
情緒合理
1- 客戶情緒合理化
2- 自我情緒管理
合理情緒療法——ABC理論
3- 認識情緒的分類
活動練習：覺察情緒的有用與無用
案例分享：感受情緒和語言的能量
做一個彈性溝通者
贊美化解&應用練習

第四部分：課程回顧及行動計劃

語言表達技巧課程