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醫(yī)患溝通的課程

課程背景：
隨著社會的發(fā)展與進步，老百姓對健康的關(guān)注與需求日益增長，在就醫(yī)過程中也希望得到更舒適、更專業(yè)的體驗。因此，醫(yī)護人員的工作范圍也隨之擴大，不僅包括單純的疾病護理，更包括了對患者的身心護理。這要求醫(yī)務人員既要具有扎實的專業(yè)知識，還要具備良好的溝通能力。顧客第一、服務至上是當今醫(yī)療行業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于醫(yī)療行業(yè)而言，對服務品質(zhì)的要求更高。
課程分為醫(yī)患溝通的基本技巧，以及醫(yī)患溝通的情境管理兩大部分。目的是提升醫(yī)患溝通效率，提升醫(yī)療救治質(zhì)量，獲得良好的患者滿意度。

課程對象：
醫(yī)院全員

課程方式：
幽默授課+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

課程大綱
第一講：醫(yī)患關(guān)系的基本溝通技巧
醫(yī)患溝通中語言的藝術(shù)
一個要求: 尊重、同情、耐心
二個技巧：多聽、主動介紹
三個掌握：病情、費用、心理狀態(tài)
四個留意：對疾病認知度、期望值、情緒、合作情況
五個避免：立即接受、刺激語言、專業(yè)詞匯、強求改變觀點
案例分析：張醫(yī)生和高血壓患者
醫(yī)患溝通的三大渠道
溝通的基本模型
標準化的用語
崗位用語示例（發(fā)熱門診）
語音語調(diào)
非言語溝通技巧
面部表情
目光接觸
身體語言
人際距離
同理心傾聽的技巧
傾聽的能量
傾聽技巧——傾聽的五大層次
共情技巧——共情的三大方法
微笑的力量
案例分析：李醫(yī)生和女性患者
情緒化狀態(tài)下如何溝通
識別情緒，充分了解患者心理，及時疏導安慰
澄清問題，了解患者問題的原因
同理回應，耐心妥善地表達關(guān)心
提出建議，應對處理醫(yī)患糾紛
影片學習：你又讓我為難了
角色扮演：如何處理情緒化溝通的患者？

第二講 慢病患者醫(yī)患關(guān)系管理
1、患者自我疾病管理的準備度
良好醫(yī)患關(guān)系三要素
患者的需求
醫(yī)生診治技術(shù)
患者的依從性
小組討論：患者的行為和態(tài)度有哪些?
2、慢病患者疾病自我管理準備度
3、不同準備度患者的心理需求
醫(yī)患均應積極參與疾病的診療
患者在診療中的需求
醫(yī)生的責任
溝通風格與患者準備度之配合
患者疾病自我管理的能力
患者疾病自我管理的態(tài)度
患者準備度發(fā)展的四個階段
針對患者準備度的情境溝通模式
基本溝通行為
指導性行為
支持性行為
四種情境溝通模式
醫(yī)生指導型
醫(yī)生輔導型
醫(yī)生引導型
患者主導型
案例分析
醫(yī)患關(guān)系溝通的目標
根據(jù)患者的準備度選擇溝通方式
情境醫(yī)患溝通受三項因素的交互影響
與患者準備度適應的情境溝通模式
針對患者準備度的情境溝通技術(shù)
1、建立信譽
2、探詢患者的準備度
3、選擇適當?shù)那榫硿贤Ｊ?br /> 4、給予具有激勵性的支持行為
5、給予具有影響力的指導行為
6、達成一致的診療方案
常見診療障礙與處理方法
隨境而變的情境醫(yī)患溝通技巧
構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系總結(jié)
課程總結(jié)和評估
以上內(nèi)容將根據(jù)企業(yè)的需求進行適當?shù)恼{(diào)整

醫(yī)患溝通的課程