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跨部門溝通管理培訓

課程目標：
1.學習如何組織起你的感覺，態(tài)度和行為來應對沖突 
2.增加效率和產出 -- 在個人和團隊樹立開放觀念 
3.通過學習沖突管理的策略與技巧 
4.能培養(yǎng)企業(yè)員工主動積極的溝通意識和態(tài)度，進行有效的溝通。
5.能運用理想的傾聽與表達原則，促進人際與團隊的和諧氣氛，擴展人際網(wǎng)絡。
6.藉由良性溝通以避免及化解組織內的沖突和矛盾，以合作代替抗爭增強整體競爭能力。
7.能正視并面對抱怨與沖突，并采取圓熟的因應處理技巧消除危機。

課程特色：
1.透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕松愉快。
2.講師經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。
3.授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。
4.針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合。

課程大綱
一、溝通對組織的重要性
部門主管溝通能力的重要性
1.組織運作要義
2.溝通能力強的人更善于管理;
3.成功企業(yè)經理人的三大能力
溝通
協(xié)調
信任
4.新經濟時代的信任建立
5.改變的循環(huán)
6.對溝通能力的正確觀念與心態(tài)

二、溝通的意義，障礙和原則認識溝通
1.人際溝通的真諦
2.人際溝通的種類
3.溝通的目的
4.溝通的基本程序
5.溝通的障礙分析
6.有效的溝通應注意的要點
溝通的基本技巧
1.傾聽的藝術
2.表達的技巧
語言表達的技巧
非語言表達的技巧
超語言表達的技巧
3.回饋的方式
同理心的運用
尊重的遣辭用語
4.有效溝通的模式
理性溝通的習慣建立
非理性溝通的省思
客觀周延且正向思維的溝通習慣
溝通的角色與方式
1.上對下的溝通-教導與激勵
2.下對上的溝通--報告與建議的技巧
陳述意見、抱怨與批評
除非上司想聽，否則不要說
勿原封不動呈送主管
將資訊消化整理,重點摘要
分析問題,思考解決之道
提出具體建議,非問如何處理
3.平行的溝通---會議與協(xié)調
4.對外的溝通
應對進退的溝通
抱怨處理的藝術
建立雙贏的互動

三、跨部門溝通的要點認識跨部門溝通
1.跨部門溝通的意義和方式
2.跨部門溝通的方式，障礙和原則
尊重和欣賞
1.自我與自我滿足；
2.人希望透過別人的贊賞以滿足自己；
3.尊重人，欣賞人是溝通的決竅
4.正確評價自己和別人
5.你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？
換位思考
1.其實誰都有理
2.雙贏思維
3.換位思考是主管的主要能力之一
知己知彼
1.經理人看專業(yè)知識
2.經理人看專業(yè)知識和專業(yè)以外的知識
3.了解與你跨部門溝通部門的運轉最為重要
4.企業(yè)內調換崗位的重要性

四、跨部門溝通的關鍵技巧跨部門溝通的問題根源
1.對于結果的預期不同
2.被動等待訊息
3.相互排擠的工作要求
4.上情無法下達，下情無法上達
5.部門權限之間交叉地帶的事該不該管？
有效的進行跨部門溝通的五大重點
1.強化全局視野
2.選擇適當?shù)臏贤ǚ绞?br /> 3.運用對方的思考邏輯
4.尊重他人的主導權
5.爭取高層的支持
管理溝通的五大能力
1.知道溝通渠道的能力
2.知道溝通結構的能力
3.掌握策略關鍵點的能力
4.長期而全面布建關鍵點的能力
5.總體關系管理的能力

五、跨部門協(xié)作解決問題從組織的原理來看
1.導正因過度分工差異化、缺乏資源整合的良方
2.如何讓員工找回工作的熱情與戰(zhàn)斗力
3.如何超越職能界線或部門界線來看問題
4.跨部門團隊的基本信念：公司內部必需有辦法對付所有的疑難雜癥。
成功案例
跨功能小組（CrossFunctionalTeam）

六、對沖突的認識何謂沖突
1.沖突的定義
2.沖突的構面
3.沖突的系統(tǒng)模式
4.沖突的層次與分類
5.橫向與縱向沖突
沖突的形成
1.形成沖突的一般原因
相互依賴性-沖突形成的客觀基礎
彼此間的差異性-沖突形成的直接原因
內在機制不完善-沖突形成的推動力
沖突形成的過程
2.部門間沖突
影響因素
環(huán)境
規(guī)模
技術
目標
結構
沖突原因
目標不相容
工作差異化
任務相互依賴
資源稀缺
權力分布
不確定性
報酬制度
3.成員與管理部門沖突
心理差距
權力和地位
意識型態(tài)
4.人際間沖突產生的原因
信息交流的不充分
管轄范圍的不明確
人際關系處理能力
行為方式及處理態(tài)度
溝通渠道中的噪音

七、沖突管理的課題沖突的影響與作用
1.動態(tài)的變化-勝方與敗方
2.積極與消極的影響作用
3.沖突與組織績效
4.沖突者的反應與對策
5.沖突過少的危害
沖突管理的課題
1.理解沖突發(fā)生的背景
2.掌握管理沖突的各種技巧
沖突管理的指導原則
1.重在管理
2.非控制或解決沖突問題
3.誘發(fā)建設性的沖突
4.權變觀點
樹立積極的沖突觀
1.沖突的來源-雙方的相互依賴
2.沖突的問題-雙方共同的問題
3.沖突的表象-隱含的共同利益

八、沖突管理的策略與技巧沖突管理的策略
1.評量的標準
對組織效益的貢獻
社會需要的滿足
組織成員的精神需要
2.影響策略運用的因素
沖突的起因
相互依賴程度
實力的對比
問題的復雜性
雙方的交往關系
3.處理沖突的5種行為風格
競爭
回避
遷就
合作
折衷
沖突解決的方法
1.官方命令
2.改變人的因素
3.改變結構因素
4.溝通
5.談判
6.第三方干預
7.第三方顧問
8.成員輪換
9.目標與知識共享
10.團體間培訓

跨部門溝通管理培訓