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要客接待培訓(xùn)

課程對(duì)象：
針對(duì)公共事務(wù)管理中要客接待相關(guān)崗位

課程方式：
理論講授+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱
第一講：禮儀的意義
破冰游戲分組
一、成功的演出沒(méi)有觀眾
二、禮由心生 儀為外現(xiàn)——禮儀與自已的關(guān)系
三、何謂服務(wù)意識(shí)——人本法則
四、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
五、職業(yè)化禮儀增值人生
六、個(gè)人形象與企業(yè)形象的99=0服務(wù)理論

第二講：專業(yè)服務(wù)形象打造
一、人際交往中吸引的秘密
1. 接近性吸引
2. 外表吸引
3. 個(gè)性品質(zhì)的吸引
案例分析：無(wú)聲語(yǔ)言的秘密
二、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)
1. 首因效應(yīng)
2. 近因效應(yīng)
3. 光環(huán)效應(yīng)
4. 刻板印象
案例分析：可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力
互動(dòng)：第一印象——要客眼中的你
三、職業(yè)儀容禮儀
1. 女士常備化妝品如何選購(gòu)                                             
2. 女士發(fā)型的5. 7CM的秘密
3. 不同眉型氣質(zhì)大不同
4. 基礎(chǔ)妝容三件套——畫出臉部精氣神
5. 男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：妝前妝后大不同
6. 體味管理
四、職業(yè)儀表禮儀：穿出職業(yè)風(fēng)采
五、接待中的手勢(shì)禮儀
1. 中國(guó)傳統(tǒng)文化之劍指
2. 其它常用手勢(shì)禮儀規(guī)范
互動(dòng)體驗(yàn)：小細(xì)節(jié) 大尊重
3. 手勢(shì)禮儀在接待服務(wù)中的應(yīng)用
案例分析：小手勢(shì)，大影響，某上市公司籌備時(shí)的真實(shí)案例
六、尊重的眼神——透過(guò)眼神感受尊重
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你的眼神會(huì)說(shuō)話
七、三米之外的“陽(yáng)光”——微笑的力量
1. 從風(fēng)水學(xué)解讀微笑
2. 用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3. 與物為春的秘密
圖片欣賞：不同的表情，帶來(lái)的視覺(jué)沖擊

第三講：接機(jī)接站禮儀
一、電話聯(lián)系——與客戶的第一次親密接觸
1. 何時(shí)聯(lián)系？
2. 何時(shí)到？
3. 接站信息何時(shí)發(fā)？如何發(fā)？
4. 人員情況？
二、時(shí)間禮儀
1. 何謂時(shí)間顆粒
2. 時(shí)間觀念與職業(yè)素養(yǎng)
故事案例分享：首富的時(shí)間顆粒度
三、車容車貌管理禮儀
頭腦風(fēng)暴：感動(dòng)客戶的細(xì)節(jié)
四、接機(jī)接站服務(wù)禮儀
1. 溫馨接站牌
2. 接人接物禮儀
視頻案例：他們的接待服務(wù)
五、迎賓問(wèn)候禮儀
六、握手禮儀
1. 與客戶要握手嗎
2. 什么情況下可以與客戶握手
3. 職場(chǎng)男女握手有別嗎
4. 握手禁忌有哪些
七、介紹禮儀
1. 自我介紹禮儀
2. 介紹他人禮儀
八、為客戶開(kāi)關(guān)門禮儀
九、乘車座次禮儀
十、車內(nèi)氣味禮儀
十一、五星級(jí)司機(jī)儀態(tài)禮儀
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第四講：會(huì)務(wù)迎賓禮儀
一、酒店安排禮儀
1. 客房選擇
2. 客房?jī)?nèi)迎賓細(xì)節(jié)
頭腦風(fēng)暴：“賓至如歸”的感動(dòng)服務(wù)
二、酒店接待禮儀
1. 賓客簽到禮儀
2. 入住安排禮儀
3. 引領(lǐng)賓客入住禮儀
三、引領(lǐng)參觀禮儀
1. 引領(lǐng)禮儀
2. 語(yǔ)言禮儀
3. 上下樓梯禮儀
4. 電梯禮儀
四、位次禮儀
1. 會(huì)議位次禮儀
2. 辦公室洽談位次禮儀
3. 宴會(huì)位次禮儀
4. 餐桌位次禮儀
五、接待中的茶水禮儀
1. 茶水準(zhǔn)備禮儀
2. 開(kāi)放與封閉式詢問(wèn)
3. 奉茶禮儀
六、接待中的語(yǔ)言禮儀
1. 聲音的溫度
2. 語(yǔ)言的敬語(yǔ)體現(xiàn)
3. 常用標(biāo)準(zhǔn)接待話術(shù)
七、接待中溝通禮儀
1. 人際溝通三現(xiàn)實(shí)
2. 溝通高度與角度
3. 用嘴不如用心
4. 營(yíng)造良好溝通氣氛
互動(dòng)體驗(yàn)：傾聽(tīng)三層次
5. 溝通中的同理心應(yīng)用
案例體驗(yàn)：古巴危機(jī)中的同理心應(yīng)用
6. 認(rèn)知溝通之門
八、接待中的情商禮儀
1. 高情商四法則
互動(dòng)：情商自測(cè)
2. 提高情商訓(xùn)練
頭腦風(fēng)暴：情感賬戶儲(chǔ)蓄法則
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK

第五講：從知道到做到
一、設(shè)計(jì)會(huì)議服務(wù)與接待流程
1. 設(shè)計(jì)流程
2. 實(shí)戰(zhàn)演練
二、知行合一學(xué)習(xí)法則
1. 影響學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化2大因素
2. 721學(xué)習(xí)法則
3. 個(gè)人成長(zhǎng)9方法

第六講：*關(guān)鍵時(shí)刻管理
一、全面認(rèn)識(shí)要客服務(wù)與關(guān)鍵時(shí)刻
1. 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
2. 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力
3. 客戶的滿意度形成
4. 關(guān)鍵時(shí)刻的起源與內(nèi)涵
5. 關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式循環(huán)
二、關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)行為模式：認(rèn)知層面奠定基調(diào)
1. 表達(dá)出服務(wù)的意愿
2. 體諒對(duì)方的情緒
3. 同理心
4. 行為標(biāo)準(zhǔn)
5. 儀容、儀表、儀態(tài)
6. 語(yǔ)言表達(dá)，技巧應(yīng)對(duì)
三、關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：診斷問(wèn)題
1. 客戶的需求類型
2. 如何預(yù)測(cè)客戶的需求
3. 敏銳的觀察能力
4. 為客戶著想
5. 探尋客戶的需求（企業(yè)利益與個(gè)人利益）
6. 影響客戶的溝通技巧因素
四、關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：解決問(wèn)題
1. 客戶對(duì)你此刻的角色認(rèn)知與期望
2. 服務(wù)情境應(yīng)對(duì)
3. 正常情況下提供更多的信息/資源
4. 特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法（認(rèn)同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）
5. 管理客戶的期望值
6. 尋求雙贏的解決方案
五、關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：總結(jié)回顧
1. 客戶在服務(wù)結(jié)束時(shí)的認(rèn)知與期望
2. 畫龍點(diǎn)睛的一筆
3. 最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望

要客接待培訓(xùn)