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銀行業(yè)禮儀的培訓(xùn)

課程大綱
培訓(xùn)方式
第一部分
服務(wù)意識(shí)
一、禮儀是服務(wù)的呈現(xiàn)
1、加深對(duì)禮儀的理解：禮之用和為貴
2、銀行業(yè)服務(wù)禮儀的作用：“加分”與“減災(zāi)”
3、服務(wù)禮儀的特殊性與靈活性
二、銀行職員為何要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)
1、我們的“產(chǎn)品”是什么
2、我們的競(jìng)爭(zhēng)力在哪里
3、認(rèn)知“品牌影響力”的作用
4、服務(wù)客戶(hù)的全過(guò)程其實(shí)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程
（理論）
理論講解
案例分析

第二部分
儀表禮儀
1、銀行職員面部、發(fā)飾要求
2、銀行職員工裝/正裝的穿著規(guī)范
3、銀行職員工牌/工作證/司徽/其他配飾的佩戴規(guī)范
4、銀行職員儀容儀表上崗規(guī)范
（理論+實(shí)操）
理論講解
案例分析

第三部分
儀態(tài)禮儀
一、善用表情傳遞情感
1、微笑待客：“投資最小、收益*”
2、時(shí)刻與客戶(hù)保持“共情”
3、善用目光交流，洞悉顧客心理
4、微笑與眼神訓(xùn)練
二、優(yōu)雅姿態(tài)展現(xiàn)品牌風(fēng)采
1、站姿訓(xùn)練：站出自信
2、坐姿訓(xùn)練：坐出美麗
3、走姿訓(xùn)練：走出風(fēng)度
4、蹲姿訓(xùn)練：蹲出優(yōu)雅
5、鞠躬禮儀訓(xùn)練
6、手勢(shì)禮儀訓(xùn)練
（1）大中小請(qǐng)
（2）遞接物品
（3）托盤(pán)手勢(shì)
7、鞠躬禮儀
（理論+實(shí)操）
現(xiàn)場(chǎng)示范
集體訓(xùn)練

第四部分
接待禮儀
一、銀行職員通用禮儀
1、稱(chēng)呼禮儀
2、問(wèn)候禮儀
3、引導(dǎo)禮儀
4、電話(huà)禮儀
5、介紹禮儀
6、名片禮儀
7、握手禮儀
8、會(huì)客禮儀
9、溝通禮儀
10、銀行服務(wù)用語(yǔ)禮儀
二、銀行大堂經(jīng)理禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀的重要性
2、銀行大堂經(jīng)理禮儀守則
一站立、二檢查、三觀(guān)察、四回答、五保持、六不準(zhǔn)。
3、銀行大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（1）迎接客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（2）分流、引導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（3）送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、銀行柜員禮儀和標(biāo)準(zhǔn)話(huà)服務(wù)
1、銀行柜員待客服務(wù)“六顆心”
2、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（1）舉手示意的禮儀注意事項(xiàng)
（2）起立讓座的禮儀注意事項(xiàng)
（3）辦理業(yè)務(wù)的禮儀注意事項(xiàng)
（4）送別客戶(hù)的禮儀注意事項(xiàng)
3、柜員營(yíng)銷(xiāo)禮儀
（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)個(gè)人信息的禮儀
（2）產(chǎn)品介紹禮儀
4、銀行柜員常見(jiàn)的禮儀失誤
四、銀行客戶(hù)經(jīng)理的禮儀與服務(wù)
1、銀行客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度禮儀六字經(jīng)
敬業(yè)、熱情、耐心
2、銀行客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量禮儀六字經(jīng)
準(zhǔn)確、高效、專(zhuān)業(yè)
3、產(chǎn)品售后服務(wù)禮儀
保持聯(lián)絡(luò)、風(fēng)險(xiǎn)提示
五、客戶(hù)投訴處理禮儀
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度是如何產(chǎn)生的
2、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴：客戶(hù)投訴是銀行的財(cái)富
3、真誠(chéng)的對(duì)待投訴電話(huà)
（1）保持低姿態(tài)
（2）真誠(chéng)的解釋
（3）及時(shí)反饋
4、面對(duì)面處理客戶(hù)投訴的要點(diǎn)及技巧
（1）了解客戶(hù)心理
（2）安撫客戶(hù)情緒
（3）投訴處理溝通技巧
（理論+實(shí)操）
現(xiàn)場(chǎng)示范
案例分析

銀行業(yè)禮儀的培訓(xùn)