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③情緒與需求：馬斯洛需求層次理論

2、Accept接納自我

①白熊效應(yīng)：越壓抑越反抗

②消極情緒的價(jià)值

案例：世界大戰(zhàn)是如何爆發(fā)的？

③情緒急救八段錦：吸氣、聞香、傾訴、行動(dòng)、正念、寫作、撫摸、鼓掌

3、Analyze分析認(rèn)知

①互動(dòng)：你看到了什么？

②合理情緒ABC理論

③練習(xí)：非理性思維轉(zhuǎn)換

4、Adjust調(diào)整行為

①笑：學(xué)會(huì) “迪香式微笑”

②動(dòng)：行動(dòng)和運(yùn)動(dòng)

③說：溝通、交流、表達(dá)、鼓勵(lì)

④觀：用心觀察真善美

⑤心：用心感受世界

 

第三部分 高情商溝通

一、人際溝通的三大障礙

互動(dòng)：我說你畫

1、單向溝通

2、漏斗效應(yīng)

3、“知識(shí)的詛咒”

二、高情商溝通的三A法則

1、接受對(duì)方

①接受差異

②放下偏見

2、尊重對(duì)方

①換位思考：以對(duì)方為中心

②良性互動(dòng)：做好預(yù)先功課

3、贊美對(duì)方

①贊美的三個(gè)要點(diǎn)

②贊美對(duì)方的練習(xí)

三、高情商溝通的四個(gè)關(guān)鍵

1、 “望”的技巧

互動(dòng)：如何判斷*溝通時(shí)機(jī)？

①從肢體捕捉信息

②從表情察言觀色

互動(dòng)：從肢體語言判斷需求

2、“聞”——傾聽技術(shù)

討論：如何及時(shí)回應(yīng)客戶需求？

①傾聽的五個(gè)層次

②回應(yīng)的五個(gè)層次

③同理心傾聽的3F法則

3、“問”——提問技巧

討論：如何通過提問達(dá)成共識(shí)？

①選擇提問方式：開放式問題與封閉式問題

②抓住關(guān)鍵詞

③用問題創(chuàng)造覺察

4、“切”——找準(zhǔn)需求

① 馬斯洛需求層次理論

② 學(xué)會(huì)識(shí)別弦外之音

四、高情商溝通應(yīng)用的兩個(gè)場(chǎng)景

1、上下級(jí)溝通

①PDP人格測(cè)試

②了解五種類型的上司

③開啟不同風(fēng)格的溝通

2、跨部門溝通

①跨部門溝通的五個(gè)關(guān)鍵

②跨部門溝通沖突案例分享

五、高情商溝通化解人際沖突

討論：團(tuán)隊(duì)中誰能成為超級(jí)連接者？

1、識(shí)別三種對(duì)話類型

①探究型對(duì)話

②情感型對(duì)話

③社會(huì)型對(duì)話

2、化解沖突的四個(gè)關(guān)鍵

①切忌否定對(duì)方和自我辯解

②及時(shí)說出對(duì)方的抱怨

③盡量使用夸張?jiān)捳Z

④借用對(duì)方精彩臺(tái)詞

3、高情商溝通的五個(gè)步驟

①共情：語言匹配，情緒同步，俚語模仿

②認(rèn)同：建立信任關(guān)系

③聚焦：引導(dǎo)客戶思考解決方案 

④確認(rèn)：引導(dǎo)客戶接受解決方案

⑤收尾：致謝，注意服務(wù)表達(dá)禁語

①、 高情商說服的三個(gè)影響力

① 機(jī)情緒影響

② 輯利益影響

③身份形勢(shì)影響

 

講師介紹：

顏玉老師：

教育及資格認(rèn)證

工商/健康管理在讀博士

*職業(yè)培訓(xùn)師

國家二級(jí)心理咨詢師

國家禮儀訓(xùn)練師

中科院EAP高級(jí)心理咨詢師

曼秀雷敦前HR高級(jí)經(jīng)理

中山大學(xué)嶺南學(xué)院特聘導(dǎo)師

致力企業(yè)培訓(xùn)近1000場(chǎng)

為世界500強(qiáng)提供EAP職場(chǎng)心理咨詢5000+小時(shí)

經(jīng)歷與專長：

10年企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)、10余年心理學(xué)工作背景、2家公司創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。長期致力于職業(yè)素養(yǎng)的研究與發(fā)展，將心理學(xué)充分運(yùn)用到人才管理中，創(chuàng)造出獨(dú)具匠心的管理方法，并運(yùn)用到企業(yè)培訓(xùn)中，迄今為企業(yè)提供培訓(xùn)近千場(chǎng)。同時(shí)，作為資深EAP心理咨詢師，為員工心理援助項(xiàng)目累計(jì)咨詢時(shí)數(shù)5000余小時(shí)，其中包括職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展、職場(chǎng)人際溝通、壓力情緒管理、管理咨詢等，積累了非常豐富的職場(chǎng)案例。

曾任曼秀雷敦（中國）藥業(yè)HR高級(jí)經(jīng)理，擔(dān)任EAP項(xiàng)目主管、培訓(xùn)規(guī)劃及管理工作。為公司員工心理建設(shè)、培訓(xùn)開發(fā)體系的建設(shè)、打造人才軟實(shí)力做出了決定性的貢獻(xiàn)。2006年創(chuàng)辦C.F.連鎖品牌，期間打造服務(wù)體系，維護(hù)品牌口碑，發(fā)展近百家連鎖專柜和門店，在企業(yè)運(yùn)營中積累了豐富的管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

在授課方面，在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下，積累了對(duì)人性的充分把握，加之自身創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)的豐富經(jīng)歷，使得顏老師能夠?qū)⒐芾韺W(xué)與心理學(xué)完美結(jié)合，總結(jié)出獨(dú)到的人才管理方法，以“職業(yè)素養(yǎng)”為主線，從“修心”到“修身”，再到“養(yǎng)性”，分別致力于心理、管理、服務(wù)與職業(yè)化四大素養(yǎng)領(lǐng)域，以心理學(xué)為特色，結(jié)合大量EAP職場(chǎng)案例，把握住企業(yè)及學(xué)員的 “痛點(diǎn)和難點(diǎn)”，直擊問題的關(guān)鍵，全方位打造職場(chǎng)不同層級(jí)崗位人員的職業(yè)素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)自我突破與發(fā)展，為組織績效的提升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

顏玉老師具有為世界500強(qiáng)*企業(yè)及央企、國企服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，其專業(yè)能力及經(jīng)驗(yàn)超越于國內(nèi)大量的同行，具備在同類課題上系統(tǒng)、高超和嫻熟的駕馭能力，在客戶中擁有上佳口碑！

 

高情商管理溝通公開課