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體驗(yàn)式溝通能力培訓(xùn)

課程背景：
電商客服是經(jīng)營成敗的關(guān)鍵：在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個好的客服團(tuán)隊(duì)，在公司中的作用不亞于一個營銷推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。
金牌電商客服是團(tuán)隊(duì)的“元神”：電商客服分為三等，只能響應(yīng)客戶需求的客服；可以關(guān)注到客戶的顯性需求，精準(zhǔn)推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發(fā)現(xiàn)客戶的隱形需求，發(fā)掘更多關(guān)聯(lián)銷售的機(jī)會。他們是團(tuán)隊(duì)的“元神”。
客戶體驗(yàn)決定品牌的命運(yùn)：純賣貨沒技術(shù)、刷單拼流量的時代已成為過去式，2023年起的第四代電商，高舉“用戶思維、體驗(yàn)為王”的大旗，以消費(fèi)者為中心，了解客戶，通過互聯(lián)網(wǎng)媒體（旺旺、微信、抖音）與客戶對話，關(guān)注客戶全程購買體驗(yàn)，成為客戶信賴的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營銷引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將決定企業(yè)的命運(yùn)，也是電商客服挑戰(zhàn)的新高度。

課程收益：
1.產(chǎn)品知識深化：學(xué)員將對產(chǎn)品有更深入的了解，能夠更準(zhǔn)確地提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)。
2.溝通技巧提升：通過學(xué)習(xí)專業(yè)技能和AI，學(xué)員將提高與客戶的溝通效率和效果。
3.應(yīng)對能力增強(qiáng)：學(xué)員將掌握在面對議價和品牌對比等挑戰(zhàn)時的應(yīng)對技巧，提升轉(zhuǎn)化。
4.銷售策略掌握：學(xué)員將更精準(zhǔn)地識別和滿足客戶的個性化需求，學(xué)會根據(jù)不同場景制定有效的銷售策略。

課程對象：
一線售前客服、AI訓(xùn)練崗

課程方式：
理論講授、案例分析、實(shí)操演練、行動學(xué)習(xí)
行動式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式，帶動學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

課程大綱
第一講：體驗(yàn)時代、口碑傳播（導(dǎo)入）
一、客戶至上、體驗(yàn)制勝
1、市場變化：從產(chǎn)品中心到以客戶為中心
2、客戶體驗(yàn)：產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、員工體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)
3、三個視角：客戶視角、競爭者視角、跨行業(yè)視角
二、卓越服務(wù)、竭盡全力
1、良好的服務(wù)：被動滿足客戶需求
2、優(yōu)秀的服務(wù)：讓客戶省心省時省力的專業(yè)服務(wù)
3、卓越的服務(wù)：讓客戶感受愉悅，讓客戶產(chǎn)生信賴和依賴的服務(wù)。
三、體驗(yàn)時代、高情商溝通價值
導(dǎo)入：人工客服和智能客服的現(xiàn)狀和未來
1. 智能客服的低成本高效率
2. 人工客服的高成本優(yōu)體驗(yàn)
思考：如果人工客服的體驗(yàn)感等同整齊劃一的智能客服，人工客服的價值如何體現(xiàn)？
3. 情感互動和創(chuàng)新交流的溝通工作永遠(yuǎn)不會被取代
四、顧問角色定位
案例：顧問營銷和傳統(tǒng)銷售有什么體驗(yàn)的差異？（醫(yī)生和藥店的案例）
思考：做一名顧問型銷售，需要有哪些專業(yè)準(zhǔn)備？（以下以智能家電為例）
專業(yè)信賴：為客戶創(chuàng)造價值
裝修基本知識
裝修避坑指南
風(fēng)格搭配知識
2. 情感依賴：讓客戶愿意信賴，給客戶情感關(guān)懷

第二講：產(chǎn)品推薦、體驗(yàn)式場景營銷
一、需求提問、化被動為主動
案例導(dǎo)入討論：我們的一問一答頻繁溝通為何沒有引發(fā)客戶的興趣？高效溝通有哪些步驟？（客戶提供聊天記錄案例 老師的案例）
1、親問：針對產(chǎn)品，客戶常見問題
2、我答：感謝咨詢 正面答復(fù)（不能含糊不清）
3、我問：反向提問，發(fā)現(xiàn)需求
1）開放式提問：基本信息的了解
2）封閉提問：常見問題設(shè)計(jì)
3）購買緊迫性識別：需求緊迫性判斷購買動機(jī)的強(qiáng)和弱
成果產(chǎn)出1：分享成功案例后的高效溝通的3、4、5步驟，整理有效的提問和推薦話術(shù)。
二、場景營銷、賣點(diǎn)精準(zhǔn)推薦
案例導(dǎo)入：產(chǎn)品如何在**次答復(fù)中說到要點(diǎn)，吸引興趣，
1. S:日常場景/特殊場景：如多功能沙發(fā)老年人使用得場景、高腳床的機(jī)器人掃地機(jī)場景
2. F:產(chǎn)品的特點(diǎn)
3. B:產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
4. A帶來的好處
三、說服理由、依據(jù)增加說服力
1. 成交數(shù)據(jù)
2. 他人推薦
3. 案例截圖
四、AI 營銷分析，秒變轉(zhuǎn)化高手
1. 工具用對，事半功倍
智譜清言/訊飛星火/Kimi        
提示詞
誰：角色
做：任務(wù)
替：要求
我：信息
運(yùn)用場景
1）新家裝修
2）節(jié)日家庭聚會
3）遠(yuǎn)程工作
4）老年人生活輔助
現(xiàn)場練習(xí)：為每款產(chǎn)品準(zhǔn)備FABES話術(shù)，重點(diǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品的使用場景和特殊場景
成果產(chǎn)出2：主推產(chǎn)品推薦FABES場景描繪話術(shù)

第三講：洞悉心理、滿足需求（重點(diǎn)）-萃取
案例導(dǎo)入討論：聊天記錄中從客戶的問題、提問速度、表情符號分析客戶性格類型（提供聊天記錄案例 老師的案例）
一、精準(zhǔn)客戶畫像
1. 紅色型客戶
1）識別紅色：喜歡閑聊、滔滔不絕
2）思維邏輯：在乎感覺、喜歡新奇
3）溝通密鑰：甜言蜜語、給我熱情
2. 藍(lán)色型客戶
1）識別藍(lán)色：默拍默退、關(guān)注細(xì)節(jié)
2）思維邏輯：在乎規(guī)則、喜歡質(zhì)疑
3）溝通密鑰：數(shù)字說話、案例真實(shí)
3. 黃色型客戶
1）識別黃色：最直接、目的明確
2）思維邏輯：掌控主導(dǎo)、發(fā)布命令
3）溝通密鑰：感受尊崇、速度即態(tài)度
4. 綠色型客戶
1）識別綠色：磨磨唧唧、傾聽建議
2）思維邏輯：反復(fù)考慮、擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)
3）溝通密鑰：增強(qiáng)信心、減輕顧慮
二、識別消費(fèi)心理
案例：聊天記錄案例分析
1. 求實(shí)心理應(yīng)對
2. 求美心理應(yīng)對
3. 求名心理應(yīng)對
4. 自尊心理應(yīng)對
5. 求廉心理應(yīng)對
6. 偏好心理應(yīng)對
成果產(chǎn)出3：成交/失敗客戶的表現(xiàn)行為、溝通特點(diǎn)、消費(fèi)心理和溝通密鑰

第四講 因客而異、玩轉(zhuǎn)成交組合拳
優(yōu)秀成交案例導(dǎo)入
一、精準(zhǔn)客戶畫像
1、4類性格打字速度
2、4類性格聊天風(fēng)格
3、4類性格關(guān)注問題
二、玩轉(zhuǎn)成交組合拳
1、紅色性格客戶：求新心理、關(guān)聯(lián)成交、優(yōu)惠成交、限期成交
2、黃色性格客戶：求名心理、激將成交、
3、藍(lán)色性格客戶：求實(shí)心理、偏好心理 保證成交（確保售后）
4、綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交，請求成交
成果4：不同性格色彩的客戶不同成交方法的話術(shù)總結(jié)（廣州某筆記本電腦總結(jié)適合不同性格的賣點(diǎn)話術(shù)，2020年雙11，10月11月成交量從1000萬做到3000萬，詢單轉(zhuǎn)化提升了8%）

第五講 創(chuàng)設(shè)心動--真實(shí)場景中的影響轉(zhuǎn)化的應(yīng)用
測試：3分鐘測一測你的影響力
揭示：影響力背后的腦科學(xué)原來
一、頭腦風(fēng)暴強(qiáng)：影響力的六大開關(guān)
1.互惠：投之以李，報(bào)之以桃。
2.承諾一致：人人都有種言行一致，同時也顯得言行一致的愿望。
3.社會認(rèn)同：我們進(jìn)行是非判斷的標(biāo)準(zhǔn)之一，就是看別人是怎么想，怎么做。
4.喜好：人們總是更愿意答應(yīng)自己認(rèn)識和喜歡的人所提出的要求。
5.人們愿意聽從意見。讓自己成為，或者借用的力量。
6.稀缺：人們根據(jù)獲得一樣?xùn)|西的難易程度，來判斷它的價值。。
案例分析：口紅一哥運(yùn)用哪些影響轉(zhuǎn)化的開關(guān)
影響轉(zhuǎn)化開關(guān)的策略
1.互惠：給予小恩惠，讓對方產(chǎn)生虧欠感，實(shí)現(xiàn)不對等交換。
2.承諾一致：循序漸進(jìn)提出請求或主動公開承諾，建立并強(qiáng)化承諾。
3.社會認(rèn)同：借助社會人士的推薦或利用排隊(duì)現(xiàn)象來傳播影響轉(zhuǎn)化。
4.喜好：真誠的贊美和制造相似性來增加客戶的喜好。
5.身份加持和專業(yè)機(jī)構(gòu)認(rèn)證來提升。
6.稀缺：在數(shù)量或時間上制造稀缺感，如限購或購買。
影響轉(zhuǎn)化開關(guān)的創(chuàng)始具體行動
1.組內(nèi)腦力激蕩
1）照范例先寫下2個自己在工作中曾經(jīng)被影響轉(zhuǎn)化或看到別人被影響轉(zhuǎn)化的事例
2）每張紙一個，橫寫，字大工整
2.連接與分享
將所寫事例貼到對應(yīng)的畫布上;每人將從里面選出一個熟悉的場景(紅貼)和一個意外的場景(綠貼)請票數(shù)多的卡片主人分享自己所寫(人)
3.smart的原則寫出自己的行動計(jì)劃
總結(jié)：深入挖掘客戶需求，以精準(zhǔn)洞察為基石，成就轉(zhuǎn)化不僅是一門藝術(shù)，更是影響轉(zhuǎn)化與真誠服務(wù)的完美結(jié)合！
課程3-2-1總結(jié)
1. 印象深刻的3個收獲點(diǎn)
2. 落地應(yīng)用2個工具
3. 立刻執(zhí)行的1個行動計(jì)劃

體驗(yàn)式溝通能力培訓(xùn)