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高情商溝通技能提升課程

課程背景：
這是一個(gè)快節(jié)奏而又復(fù)雜多變的時(shí)代，*未來學(xué)家丹尼爾.平克在《全新思維》中說：世界已經(jīng)從過去的高理性時(shí)代，進(jìn)入一個(gè)高感知和高概念的時(shí)代?；诖耍罱鼛啄?ldquo;情商”、“*”也是一個(gè)熱門話題，*不僅能夠改變自身的心理狀態(tài)、同時(shí)更能優(yōu)化人與人之間的關(guān)系。
在工作中，我們經(jīng)常在工作中涉及大量的合作與溝通、如何通過情商更有智能的運(yùn)用情感影響力、運(yùn)用周邊人際網(wǎng)絡(luò)的能量形成更有力的團(tuán)隊(duì)上下左右的合作，讓工作效能發(fā)生變化。本課程致力于提升情商的方法，構(gòu)建高情商溝通的影響力，運(yùn)用大量職場案例和實(shí)用工具，解決工作生活中面臨的切實(shí)管理問題，使得員工能夠在日常工作中、對(duì)上、對(duì)下、對(duì)客戶層面，更好的解決棘手問題等等，提升學(xué)員在企業(yè)內(nèi)部的柔性影響力，創(chuàng)造更多的績效。

課程收益：
● 掌握極簡情商的框架和步驟、提升情商、提高溝通效能
● 掌握高情商溝通的技術(shù)和工具：共情溝通技術(shù)、表達(dá)技術(shù)等等
● 學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)他人的負(fù)面情緒
● 學(xué)會(huì)回應(yīng)他人的指責(zé)和否定意見
● 建立對(duì)內(nèi)外溝通的框架、提升變對(duì)立為合作的溝通能力，而不是簡單的說服技巧
● 提升情商，影響他人、能靈活有親和力，和他人形成良好的人際互動(dòng)

課程對(duì)象：中基層管理者以及資深員工

課程大綱
引入：極簡情商的4步框架
1、工作和生活中情商低的五大表現(xiàn)
2、高情商的誤區(qū)：會(huì)說話、會(huì)交際、會(huì)討好、脾氣好、很精明
測試：《標(biāo)準(zhǔn)工作情商測試》
3、極簡情商的4步框架：*、自我管理、社會(huì)意識(shí)、關(guān)系管理

第一講：平和情緒：管理自己和他人的溝通情緒
1、當(dāng)他人讓你產(chǎn)生瞬間的情緒激動(dòng)怎么辦？
——壓抑或者爆發(fā)，可能都會(huì)讓你懊惱
練習(xí)：瞬間情緒管理的工具應(yīng)用練習(xí)
2、如何管理他人情緒激動(dòng)？
3、怎么面對(duì)客戶的巨大情緒暴力？
1）面對(duì)他人情緒張力的工具
2）建立界限的3步驟
演練：正確面對(duì)客戶巨大情緒張力的演練

第二講：還原事件：確認(rèn)客觀事實(shí)
一、錯(cuò)誤的回應(yīng)方式
二、面對(duì)他人的質(zhì)疑如何確認(rèn)事實(shí)
1、正確提問
2、區(qū)分事實(shí)與想法

第三講：建立連接：共情對(duì)方建立溝通的基礎(chǔ)
一、溝通互動(dòng)中的心理應(yīng)對(duì)模式調(diào)整
1、面對(duì)指責(zé)的三種模式：他人敏感型、自我敏感型、事件敏感型
2、調(diào)整自己面對(duì)客戶指責(zé)的心理應(yīng)對(duì)模式
3、正確心理應(yīng)對(duì)模式的3步驟以及應(yīng)用
工具：自我改善表格
二、溝通中共情的表達(dá)
案例分析：六個(gè)對(duì)話場景是如何更好的表達(dá)出他人的感受的
1、引導(dǎo)他人、理解對(duì)方感受的表達(dá)：SAFE法
4個(gè)步驟：看見感受→尊重差異→思考原因→表達(dá)共情
2、工具應(yīng)用：工作中如何共情他人
案例分析：高情商&低情商，同一對(duì)話場景的6種表達(dá)方式哪種讓對(duì)方感覺好？
工具應(yīng)用：這種情況下如何得體回應(yīng)他人、讓他人感覺被理解、引為知己？
工具應(yīng)用：工作中被同事（客戶）“懟”了，如何回應(yīng)，變對(duì)立為合作？

第四講：確認(rèn)需求：找到否定背后的需求
場景演練：遇到這種場景，你如何用一分鐘時(shí)間說服他人？
一、有效回應(yīng)的3個(gè)步驟：SEE法
1、觀察需要
2、詢問確認(rèn)
3、直接回應(yīng)
工具：確認(rèn)對(duì)方需求的四種方法
工具應(yīng)用：當(dāng)他人提出不公平時(shí)，如何恰當(dāng)回應(yīng)他人的3步驟？
案例研討：一起合作，過程中彼此扯皮？應(yīng)該如何溝通，變對(duì)立為合作？

第五講：表達(dá)自己：有效表達(dá)己方的需求
一、不會(huì)表達(dá)自己：無意識(shí)的、引發(fā)他人不滿的等等
二、支持性語言&非支持語言
三、應(yīng)用工具：自我表達(dá)的四個(gè)步驟
1、表達(dá)己方的四要素
2、表達(dá)己方的工具：ORID
練習(xí)：如何通過ORID表達(dá)自己的訴求
案例研討5種場景：乙方工作場景中，如何表達(dá)自己，變對(duì)立為合作？

第六講：解決方案：六大類解決策略
測試：沖突解決傾向測試
一、6類解決方案以及適用條件
1、合作與交易
2、威懾與強(qiáng)制
3、第三方介入
4、折衷與妥協(xié)
5、擱置與回避
6、遷就與忍讓
二、案例分析
1、階梯性降級(jí)
2、把對(duì)立升級(jí)為更高層次的需求
案例練習(xí)：不同情境中的變對(duì)立為合作的解決策略與方案

高情商溝通技能提升課程