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職場溝通技巧管理

課程背景：
為什么一件事情由一個部門主導、另一個部門協(xié)作，往往就變成孤掌難鳴？部門間的溝通障礙重重，仿佛有難以逾越的鴻溝，協(xié)作總無成效？怎樣才能打破壁壘，克服部門間的溝通障礙，讓員工發(fā)揮一加一大于二的功效？如何避免跨部門沖突，提高公司內(nèi)部溝通的有效性以改善運營效率？研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于說話和溝通造成的。只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的盡力相助。作為企業(yè)的管理層、經(jīng)理、主管擁有優(yōu)秀的溝通和交流技巧無疑是促成您工作成功的必備技能，良好的溝通創(chuàng)造良好的內(nèi)外部工作協(xié)作關(guān)系和團隊建設(shè)。本課程結(jié)合講師在世界知名企業(yè)的任職經(jīng)驗，從實際問題為出發(fā)點，**大量的實用工具，強調(diào)技能提升來解決管理問題。

課程對象：      企業(yè)全體員工、基層管理者、中層領(lǐng)導者等

課程大綱：單元一：體驗溝通的重要性
-什么是溝通（定義）
案例分析：溝通失敗到底是誰來承擔責任？是領(lǐng)導？還是員工？還是企業(yè)？
-溝通的*作用是什么
-溝通的*目的是什么
1、控制成員的行為；（按照指令行事）
2、激勵員工改善績效；（提升績效能力）
3、表達情感與交流；（分享挫折與滿足）
4、保持信息的流通；（溝通的基礎(chǔ)性目的）

單元二：團隊內(nèi)部溝通技巧
案例分析——溝通漏斗圖：為什么你想的和你實際表達出來的差距如此之遠？
1、重要的溝通要先寫下要點，否則要點丟失；
2、不好意思講出口，只能說80%，可以借助第三方溝通；
3、別人聽到60%（減少干擾因素 ——雙方/ 如果信息重要，請對方記錄下來，并檢查復述）
4、別人聽懂的40%，（不懂裝懂，不好意思，發(fā)出信息者講完后可以反問；問是否有不同的理解；）
5、別人行動20%；（沒有執(zhí)行或操作的方法 / 沒有監(jiān)督）
現(xiàn)場演練：領(lǐng)導發(fā)出指令（中國漢字），員工來執(zhí)行；思考——目前公司的溝通文化是否存在問題。
-溝通冰山理論——你的想法最多只能表達8分之1？
-溝通的過程模式：
發(fā)起人——編碼——渠道——解碼——聽話者
影響編碼的四個條件：
1、溝通技巧：技巧很重要，但是如果應(yīng)用不好會弄巧成拙
2、說話的態(tài)度：強勢與弱勢，會有完全不同的結(jié)果
3、知識量的對等性：少講專業(yè)名詞和專屬名詞
4、團隊文化背景
-案例研討——大型溝通拓展項目：管理者的意圖傳達，讓員工深刻明白，平時接受任務(wù)為什么總是聽不懂重點！
會后反思——溝通傳遞的要點究竟是什么？
-溝通的三大基本理念
1、溝通的基本問題——自我（別人的問題與我無關(guān)）
2、溝通的基本理念——關(guān)心（注意觀察他人的需求與不變）
3、溝通的基本要求——主動（調(diào)換崗位后你的操作）

單元三：跨部門溝通與協(xié)作
-溝通的組織障礙：
1、信息泛濫（顏色管理：紅色標記本日務(wù)必看完，藍色是次日處理，綠色~~~~）
2、時間壓力（芝麻綠豆原理；小事容易拖沓）
3、組織的氛圍（開會時不要顯露自己的情緒）
-溝通的個人障礙：
1、認知偏差（先入為主的經(jīng)驗）
2、過去的經(jīng)驗
3、來源的信度（如果不是自己驗證的，要講清楚它的來源）
-克服溝通障礙的三種方法：
1、利用反饋
缺乏反饋的兩個副作用：我們以為對方明白了，就不再解釋；聽話的人按照自己的理解錯誤的操作。
案例演練——一張紙給大家?guī)淼慕?jīng)典游戲
如何操作：
①：回報——回頭匯報
②：事前問清楚，事后負責任
2、簡化語言——講話一定要有重點，而不是想講多久就講多久
3、善用比喻
-跨部門溝通的本質(zhì)到底是什么？
發(fā)心——你內(nèi)心的真是想法都會被對方知曉，所以坦誠是雙方長期合作**重要的基礎(chǔ)
-跨部門溝通的核心技巧——同理心與認可學
同理心不是簡單的說一句“你的情況我非常理解”，這叫風涼話！
-影片欣賞——到底什么是同理心和認可學
-溝通循環(huán)四步驟：
1、認真傾聽
2、澄清你的了解
3、提出你的觀點
4、確認對方了解你的觀點

單元四：溝通的方向
1、往上溝通沒有膽（識）
與上級溝通要帶著方法而不是只有問題（至少有兩三種方法，說出自己的傾向，說出每個方法的優(yōu)缺點和可能發(fā)生的后果）
2、往下溝通沒有心（情）
①、當你給出建議或方法時，要向下屬提出問題：你有沒有更好的方法？（上司未必知道具體的操作情況，一定要問實際操作的部門經(jīng)理）一起做決策
②、在問下屬方法的時候，要給他嘗試的機會，容忍部下犯錯誤，讓他們在錯誤中學習。也免得屬下永遠覺得比我們聰明。
3、水平溝通沒有肺（腑）
先幫助別人，才能讓別人幫助我們
先替別人解決瓶頸和困難，再說出你的想法，就會容易很多；
提出雙贏，只對你有利對別人無利，是不可能得到別人的幫助的。

單元五：體驗式溝通技巧
-全場互動式體驗游戲——你會傾聽嗎？
多數(shù)人不會聽，或者聽不到重點，以為傾聽只是簡單的聽對方說什么
傾聽的技巧要點：
盡量讓別人先講話，讓別人感到尊重
先說者有破綻，注意傾聽，返攻的根據(jù)
給自己一個準備答案的時間
對“有效傾聽“的建議：
提問題（刺激對方講話的意愿，讓對方把原委都講出來）
停止說話
少批評
不要打斷對方
集中精神
站在對方立場（對方業(yè)績沒完成，不要作無效安慰，表示了解別人的痛苦，我就是你的朋友?。?，對現(xiàn)狀況沒有幫助的話就叫做風涼話！
讓對方輕松
控制情緒
-學會直指人心的話術(shù)流程
-團隊溝通的四個原則
影片欣賞——你還記得你溝通的目的嗎？
1、溝通前先做好準備
2、了解其他團隊的語言
3、開誠布公是**的對策
4、創(chuàng)造共同目標一起合作

單元六：高效會議溝通
-思考：公司會議為什么會低效
1、會議前缺乏準備
2、會議中缺乏控制
3、會后缺乏跟蹤
-如何提升會議效能
1、指定會議溝通主持人
2、精選參與人
3、明確會議議程和議題
案例分享——一個讓會議效率提升30%的溝通技巧
4、選擇合適的時間段

單元七：上下級溝通的實用技巧
-如何發(fā)布指令
1、命令要重點突出，不要面面俱到
2、為了使指令敘述得簡要中肯，你要強調(diào)結(jié)果，不要強調(diào)方法。
3、命令不要復雜，要盡量簡單。
-如何進行有效贊美
1、找亮點
2、講影響
3、說品質(zhì)
4、給鼓舞
-如何進行負激勵——批評該怎么做
1、找差距
2、講影響
3、促使愧疚
4、講原因
5、找方法
6、激發(fā)勇氣
-上下級溝通的三大建議
建議1——多了解狀況在溝通
建議2——成長需要代價，不要只會責罵
建議3——提供方法，緊盯過程
你的上司怎么看你？
1. 自動報告你的工作進度——讓上司知道
2. 對上司的詢問，有問必答，而且清楚——讓上司放心
3. 充實自己，努力學習，才能了解上司的語言——讓上司輕松
4. 接受批評，不犯三次錯誤——讓上司省事
5. 不忙的時候，主動幫助他人——讓上司有效
6. 做最有價值和挑戰(zhàn)的工作——讓自己無可取代
案例分享——西游記團隊里的白龍馬
7. 對自己的業(yè)務(wù)，主動提出改善的計劃——讓上司進步
結(jié)論：不要常常說領(lǐng)導不了解我們，是我們沒有讓上級更好的了解我們。

單元八：溝通心理學
-人與人思考模式的差別
5%關(guān)心結(jié)果，95%自然刺激反應(yīng)
案例分析——自助餐的案例
-結(jié)果導向與刺激反應(yīng)

職場溝通技巧管理