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廳堂服務(wù)營(yíng)銷管理培訓(xùn)

【培訓(xùn)收益】
在今天的銀行營(yíng)銷中，服務(wù)一般也被認(rèn)為是金融產(chǎn)品的一種，它以無(wú)形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營(yíng)銷過(guò)程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個(gè)連續(xù)、循環(huán)的價(jià)值鏈，那銀行服務(wù)營(yíng)銷究竟涉及哪些方面的內(nèi)容呢？
1、了解廳堂管理中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色要求；
2、掌握現(xiàn)場(chǎng)管理技巧；
3、學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷管理
【培訓(xùn)對(duì)象】銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理
【培訓(xùn)時(shí)間】1天，6學(xué)時(shí)

【課程大綱】
前言：
很多時(shí)候，我們不能做好，是因?yàn)槲覀儧](méi)有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢？
一、 贏在大堂——網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在大堂中的角色                              
1． 銀行的形象窗口大使    
2． 顧客的免費(fèi)專業(yè)顧問(wèn)       
3． 工作的方法有2種
4． 心態(tài)的轉(zhuǎn)折——從“受氣包“向 “享受的提供者”

二、 贏在大堂——大堂中的客戶接觸點(diǎn)管理  
A：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)
1．外觀裝飾                         2．大廳內(nèi)裝飾  
3．咨詢臺(tái)                           4．充足的宣傳資料
5．簡(jiǎn)明的促銷/套餐/優(yōu)惠方案         6．簡(jiǎn)便的流程設(shè)計(jì)和清晰的促銷指引
7．有序的業(yè)務(wù)辦理                   8. 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)． 終端展示區(qū)、
9．環(huán)境干凈、空間敞亮               10. 舒適的等候區(qū)
11． 客戶自助服務(wù)區(qū)                 12．高端客戶服務(wù)區(qū)
13． 便捷的業(yè)務(wù)受理
B：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人自身與客戶接觸點(diǎn)管理           
1． 熱情歡迎（微笑與服務(wù)指引）                                                                                                           
2． 服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平（對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)，行業(yè)知識(shí)，柜臺(tái)同事的各自特點(diǎn)和業(yè)務(wù)生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力）
3．快速的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理（不同類型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場(chǎng)疑義、異議處理）
4．注視并帶真誠(chéng)微笑的道別（你也可以創(chuàng)造“利潤(rùn)”，讓客戶因?yàn)槟愕拇嬖诔?lái)）
C：分享： 海底撈的10個(gè)客戶接觸點(diǎn)管理---潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲！
異業(yè)管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務(wù)超越同行！

三、贏在大堂——銀行服務(wù)營(yíng)銷技能提升
1、笑：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀
1）服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
2）服務(wù)禮儀塑造
3）微笑的魅力
2、說(shuō)：有話好好說(shuō)
1）人際溝通的特點(diǎn)
2）說(shuō)話要完整
3）說(shuō)話技巧要求
.內(nèi)容
.聲音
.語(yǔ)言
.幽默
3、聽(tīng)：能說(shuō)會(huì)道VS能聽(tīng)會(huì)說(shuō)
1）說(shuō)話聽(tīng)音，鑼鼓聽(tīng)聲……
2）不良傾聽(tīng)習(xí)慣（聽(tīng)的層次）
.聽(tīng)而不聞Ignoring忽視
.虛應(yīng)了事Pretending假裝
.選擇性地聽(tīng)Selective Listening選聽(tīng)
.專注地聽(tīng)Attentive Listening聆聽(tīng)
.設(shè)身處地地聆聽(tīng)Empathic Listening同理聆聽(tīng)
3）傾聽(tīng)的技巧

4、問(wèn)：雙向溝通技巧（問(wèn)答&反饋）
1）問(wèn)答技巧
.提問(wèn)的作用
.提問(wèn)的時(shí)間
.提問(wèn)的方式
.問(wèn)題的類型
.答問(wèn)的策略
2）反饋技巧
.有效反饋的原則
.給予及接受反饋
.反饋“三明治”
5、看：察言觀色（無(wú)言的溝通）
1）肢體語(yǔ)言的溝通
2）表情的溝通
3）性格與溝通
.與駕馭型的人溝通；
.與分析型的人溝通；
.與平易型的人溝通；
.與表現(xiàn)型的人溝通
4）與不同年齡及性別的人溝通
.如何與年長(zhǎng)者溝通；
.如何與同齡人溝通；
.如何與青年人溝通；
.如何與女性溝通
.如何與男性溝通
6、中國(guó)式客情關(guān)系管理（親近度，信任度，人情）
1）建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有）
2）做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）
3）拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來(lái)”拉來(lái)拉滿）
4）用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）

廳堂服務(wù)營(yíng)銷管理培訓(xùn)