一、話務(wù)員工作特點(diǎn)與培訓(xùn)需求
話務(wù)員工作具有獨(dú)特性。從昆明市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)員的工作情況來看，他們每天要重復(fù)多次開場白，如王靜一個(gè)月要重復(fù)上千次“您好，12345熱線，很高興為您服務(wù)”。話務(wù)員的工作從一聲聲“您好”開始，每一通電話都需要反復(fù)溝通確認(rèn)，包括詢問情況、記錄訴求、形成工單分派至相關(guān)部門等流程，一輪通話才算結(jié)束。并且話務(wù)量可能很大，像2022年1月至9月，昆明市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線人工話務(wù)接通總量達(dá)107萬通，留言回?fù)芰?.6萬條。這就對話務(wù)員的溝通能力、耐心、細(xì)心等有著很高的要求。在培訓(xùn)方面，需要著重提高話務(wù)員的溝通技巧，包括如何準(zhǔn)確理解市民訴求、如何清晰表達(dá)信息等；還需要培養(yǎng)他們的耐心和應(yīng)對壓力的能力，因?yàn)榇罅康耐ㄔ捒赡軙砥v和壓力。
二、昆明口才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)概況
昆明有不少口才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。例如新勵成口才培訓(xùn)學(xué)校，它是廣東新勵成旗下的一家分公司，是國內(nèi)較為大型的口才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，也是素質(zhì)教育培訓(xùn)工作的早期開創(chuàng)者之一。目前教學(xué)機(jī)構(gòu)覆蓋40多個(gè)城市，擁有60多家學(xué)訓(xùn)中心，服務(wù)過多家大型企業(yè)，面授學(xué)員遍布各地。其主推課程包括人際溝通、口才演講、當(dāng)眾講話、形象禮儀等。學(xué)員對其評價(jià)較好，有學(xué)員提到去體驗(yàn)線下課程時(shí)，周圍環(huán)境較好，前臺推薦的陳老師接待時(shí)問問題專業(yè)、口才好。此外，還有金領(lǐng)口才教育、三人行口才等機(jī)構(gòu)。這些口才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在培養(yǎng)學(xué)員的表達(dá)能力、溝通能力等方面都有自己的課程體系。
三、口才培訓(xùn)與話務(wù)員培訓(xùn)的關(guān)聯(lián)
口才培訓(xùn)與話務(wù)員培訓(xùn)有諸多關(guān)聯(lián)之處。首先，口才培訓(xùn)中的人際溝通課程，能夠幫助話務(wù)員更好地與市民進(jìn)行交流互動。例如在訓(xùn)練回避不好的話題方面，話務(wù)員在接聽電話時(shí)如果能夠避免自己不完全了解的事情，就不會給市民留下虛浮的壞印象。其次，像克服說話緊張的訓(xùn)練方法對于話務(wù)員也非常有用。話務(wù)員工作時(shí)如果能在緊張的時(shí)候通過深呼吸、微笑等方式使自己放松，就能更好地完成通話任務(wù)。而且口才培訓(xùn)中的一些訓(xùn)練方式，如朗讀朗誦、對著鏡子訓(xùn)練、速讀訓(xùn)練等，有助于話務(wù)員練習(xí)口齒清晰伶俐、訓(xùn)練眼神、表情和肢體語言等，這些對于話務(wù)員在電話溝通中準(zhǔn)確傳達(dá)信息、讓市民感受到熱情服務(wù)等都有積極意義。
四、選擇昆明話務(wù)員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的考量因素
- 培訓(xùn)課程內(nèi)容
- 要選擇涵蓋話務(wù)員工作所需技能的課程內(nèi)容的機(jī)構(gòu)。比如，是否有針對話務(wù)員溝通特點(diǎn)的課程，像如何快速理解市民訴求并給出合理回應(yīng)的課程內(nèi)容。如果一個(gè)機(jī)構(gòu)的課程只有一般性的演講技巧，而缺乏與話務(wù)員實(shí)際工作緊密相關(guān)的內(nèi)容，可能就不太適合。
- 培訓(xùn)師資力量
- 優(yōu)秀的師資是培訓(xùn)質(zhì)量的重要保障。查看培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教師是否有豐富的話務(wù)員培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)或者相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。例如，教師如果曾經(jīng)在話務(wù)工作一線工作過，那么他們就能更好地傳授實(shí)際工作中的技巧和應(yīng)對方法。
- 機(jī)構(gòu)口碑和學(xué)員評價(jià)
- 可以通過查看機(jī)構(gòu)的口碑和學(xué)員評價(jià)來判斷。像新勵成口才培訓(xùn)學(xué)校，因?yàn)閷γ恳晃粚W(xué)員全心付出，針對性的方案設(shè)計(jì)，細(xì)致耐心的專業(yè)輔導(dǎo)，贏得了良好的口碑。如果一個(gè)機(jī)構(gòu)的學(xué)員普遍反映培訓(xùn)效果不好，或者存在教學(xué)不認(rèn)真等問題，那么就需要謹(jǐn)慎選擇。
- 培訓(xùn)費(fèi)用和性價(jià)比
- 不同機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)費(fèi)用可能有所差異。要綜合考慮培訓(xùn)費(fèi)用和所能獲得的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)質(zhì)量等因素。不能僅僅因?yàn)橘M(fèi)用低就選擇，也不能盲目追求高價(jià)格的培訓(xùn)，而是要尋找性價(jià)比高的機(jī)構(gòu)。
總之，在昆明選擇話務(wù)員培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)時(shí)，要充分考慮話務(wù)員工作的特點(diǎn)和需求，結(jié)合口才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，從培訓(xùn)課程內(nèi)容、師資力量、口碑評價(jià)和性價(jià)比等多方面進(jìn)行考量，這樣才能找到適合的話務(wù)員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
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