課程描述INTRODUCTION
服務(wù)營銷培訓(xùn)課大綱
· 營銷副總· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：郝澤霖
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營銷培訓(xùn)課大綱
培訓(xùn)目標(biāo)：
從根本上理解什么是客戶服務(wù)，養(yǎng)成主動的服務(wù)意識，培養(yǎng)積極的服務(wù)習(xí)慣
了解完整的客戶服務(wù)體系，準(zhǔn)確把握客戶服務(wù)的要點(diǎn)；
理解客戶服務(wù)如何創(chuàng)造新的價值；
了解價值如何成為營銷的一個重要部分；
掌握如何從服務(wù)中創(chuàng)造價值，如何從價值帶動營銷方法
學(xué)會客戶服務(wù)的實戰(zhàn)技能，包括投訴處理、提高客戶滿意度、美譽(yù)度、忠誠度
掌握樹立良好積極的心態(tài)的方法和工具
課程提綱：
第一部分：什么是服務(wù)價值營銷
一、服務(wù)價值營銷的背景及理念
1、起源
2、理念
二、概念、含義及解釋
1、服務(wù)價值營銷的概念
2、服務(wù)價值營銷的含義
3、服務(wù)價值營銷的解釋
“營銷手段的整合性”管理
全體員工對4P、4C等因素的理念理解及行為配合.
“營銷主體的整合性”管理
案例分享：海爾的服務(wù)價值營銷
第二部分：什么是客戶服務(wù)
1、客戶服務(wù)概述
客戶服務(wù)的概念
客戶服務(wù)的內(nèi)容
客戶服務(wù)的要點(diǎn)
2、客戶服務(wù)的重要作用
客戶服務(wù)是銷售的重要組成部分
客戶服務(wù)在企業(yè)鏈條中的位置和地位
3、服務(wù)價值與購買成本
時間成本
體力成本
風(fēng)險成本
選擇成本
案例：海底撈的客戶服務(wù)
第三部分 服務(wù)創(chuàng)造價值
1、價值發(fā)現(xiàn)
客戶服務(wù)中潛在的價值體現(xiàn)
如何準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)這些價值
2、價值利用
甄別客戶服務(wù)中哪些價值可以為我所用
利用這些價值進(jìn)行營銷活動
3、價值匹配
以消費(fèi)者為中心的觀念
突出價值
4、價值點(diǎn)睛
案例：華為的服務(wù)創(chuàng)造價值
第四部分：價值帶動營銷
1、識別客戶的價值核心
客戶的分類
2、利用價值核心進(jìn)行對應(yīng)的營銷活動
3、從營銷活動中取得想要的效果
第五部分：服務(wù)價值營銷所需要具備的知識
1、產(chǎn)品技術(shù)知識：數(shù)據(jù)、性能、市場
2、競品技術(shù)知識：比較、趨勢、市場
3、客戶心理知識：偏好、感覺、認(rèn)知
4、營銷流程知識：特優(yōu)利、關(guān)系、售后
第六部分：靈活的客戶服務(wù)實戰(zhàn)技能
1、常見棘手問題的經(jīng)驗
2、常見商務(wù)往來的經(jīng)驗
3、常見矛盾處理的經(jīng)驗
4、常見客戶要求的經(jīng)驗
第七部分：服務(wù)心態(tài)塑造
1、積極心態(tài)的重要性
兩個重要的心態(tài)實驗
心態(tài)影響能力
心態(tài)影響生理
2、積極心態(tài)的塑造
心態(tài)的本質(zhì)
塑造積極心態(tài)的7個方法
第八部分：服務(wù)價值營銷實戰(zhàn)技術(shù)
1、溝通能力的實戰(zhàn)技術(shù)
積極傾聽的技術(shù)
有效表達(dá)的方法
2、服務(wù)價值營銷實戰(zhàn)技術(shù)
DISC性格分析在服務(wù)價值營銷實戰(zhàn)中的應(yīng)用
專家介紹：郝澤霖
著名服務(wù)營銷專家！兩家全球500強(qiáng)公司管理層出身！
10余年中外企業(yè)營銷實戰(zhàn)經(jīng)歷，曾在中國人壽、西門子、加多寶、大田、茹夢等多家中外知名企業(yè)擔(dān)當(dāng)銷售總監(jiān)、營銷總監(jiān)、大區(qū)總經(jīng)理、高級講師等不同職位！
精通人格分析、各種營銷工具，尤其擅長實戰(zhàn)營銷、識人術(shù)，在服務(wù)價值營銷、大客戶營銷培訓(xùn)、識人術(shù)有著獨(dú)特的見解和認(rèn)識，能夠?qū)⑴嘤?xùn)方法落地，讓企業(yè)能夠順利實施。個人銷售經(jīng)驗豐富，管理銷售團(tuán)隊數(shù)千人，培訓(xùn)學(xué)員上萬人。
BEST國際首席培訓(xùn)師，營銷學(xué)院院長！
核心品牌課程：贏系列：贏在服務(wù)——服務(wù)價值營銷、贏在價值——打造價值銷售新體系、贏在管理——打造超級戰(zhàn)斗力的銷售管理精英、贏在了解——中層管理者的上下溝通之道、贏在起點(diǎn)——員工職業(yè)生涯規(guī)劃。大客戶精準(zhǔn)營銷、識人術(shù)——DISC解碼與實戰(zhàn)技術(shù)應(yīng)用、大客戶銷售管理、銷售團(tuán)隊高效管理系統(tǒng)、銷售基本功。
服務(wù)營銷培訓(xùn)課大綱
轉(zhuǎn)載：http://m.santuchuan.cn/gkk_detail/8725.html
已開課時間Have start time
- 郝澤霖