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供水服務(wù)風(fēng)險識別與管理培訓(xùn)

課程目標(biāo)
通過對本課程內(nèi)容的學(xué)習(xí)樹立和增強(qiáng)供水企業(yè)管理人員風(fēng)險管理意識，強(qiáng)化對營銷風(fēng)險的辨識、分析和應(yīng)對管理，及時防范、化解和控制各類營銷風(fēng)險，促進(jìn)初步風(fēng)險管理機(jī)制的形成和建立，以保證供水企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。
課程大綱
導(dǎo)入
1.水務(wù)行業(yè)性質(zhì)新認(rèn)知
2.做管理，還是做服務(wù)
3.供水企業(yè)市場化轉(zhuǎn)變帶來的危機(jī)
分享1：*某公司下屬農(nóng)藥廠有害氣體泄露事件
分享2：某造紙廠因?qū)ν锨匪M被停水不滿，引發(fā)對供水企業(yè)進(jìn)行打砸報復(fù)事件

第一單元供水服務(wù)風(fēng)險識別
1.水務(wù)企業(yè)服務(wù)風(fēng)險特征
2.水務(wù)企業(yè)服務(wù)風(fēng)險類別
3.供水服務(wù)風(fēng)險來源
1)供水服務(wù)質(zhì)量差帶來糾紛與訴訟
2)服務(wù)不良引來投訴與監(jiān)管
3)宣傳誤導(dǎo)失信譽(yù)
4)管理不善導(dǎo)致抱怨
5)法律法規(guī)滯后無保障
6)水費計量收繳多爭議
7)水費回收不善造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失
4.供水服務(wù)風(fēng)險防范意識提升
1)人人都是風(fēng)險源
2)一切風(fēng)險都是可以防范的
3)風(fēng)險防范比應(yīng)急應(yīng)對更重要
5.供水服務(wù)風(fēng)險源識別
1)日常業(yè)務(wù)中服務(wù)風(fēng)險識別
2)服務(wù)風(fēng)險識別方法
3)風(fēng)險等級（系數(shù)）評估
4)風(fēng)險化解
分享與練習(xí)：營銷服務(wù)管理、營業(yè)廳、服務(wù)熱線、故障搶修、抄核收、業(yè)擴(kuò)報裝風(fēng)險源識別

第二單元供水服務(wù)風(fēng)險防范與管理
1.供水服務(wù)風(fēng)險管理
1)一個目標(biāo)（統(tǒng)一管理目標(biāo)）
2)二個體系（搭建內(nèi)部管控與風(fēng)險防范體系）
3)三個統(tǒng)一（表單、流程、制度三統(tǒng)一）
4)四個機(jī)制（建立行、警、查、審四大機(jī)制）
分享：供水服務(wù)內(nèi)部控制與風(fēng)險管控體系模型
2.水費回收風(fēng)險防范與法律法規(guī)應(yīng)用
案例：棉紡廠破產(chǎn)，水費只收回百余元
3.媒體應(yīng)對與突發(fā)事件處理
1)媒體應(yīng)對流程
2)媒體應(yīng)對3C原則
3)借媒體，收美譽(yù)
案例：懵懂客戶代表被采訪  “新聞頭條”惹風(fēng)波
4)客戶投訴處理流程
5)情緒/行為過激客戶應(yīng)對技巧
案例：用戶投訴欠費通知單貼門上，影響個人名譽(yù)要賠償
4.供水合同管理的風(fēng)險防范
案例：明知用戶從事非法牟利生產(chǎn)，仍為其供水

第三單元總結(jié)與答疑
1.整體回顧與總結(jié)
2.學(xué)員提問與答疑

供水服務(wù)風(fēng)險識別與管理培訓(xùn)