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房地產(chǎn)金牌客戶服務(wù)培訓(xùn)

導(dǎo)師介紹
許三軍講師
拓普理德資深團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練導(dǎo)師
*PDP國(guó)際授證教練與訓(xùn)練師
領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)與人才培養(yǎng)高級(jí)顧問
管理學(xué)士，擅長(zhǎng)將咨詢與培訓(xùn)有機(jī)融合，長(zhǎng)達(dá)九年專注于教練型組織的塑造與高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的訓(xùn)練；
多家企業(yè)全面規(guī)范化管理體系與人才培養(yǎng)咨詢實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，上百場(chǎng)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，覆蓋五金、電子、家具、服裝、地產(chǎn)、通訊等多個(gè)行業(yè)。
既能營(yíng)造震撼心靈的培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，又能為企業(yè)規(guī)范化管理及人才團(tuán)隊(duì)的工作實(shí)踐提供行之有效的方法與工具，幫助企業(yè)持續(xù)提升競(jìng)爭(zhēng)力。

課程大綱：
主題引導(dǎo)：
.卓越管理者的*模型
.《卓越管理者勝任度測(cè)評(píng)》

第一項(xiàng)修煉：認(rèn)知力修煉
我從未遇見過一個(gè)"天生"的卓有成效的管理者。他們都是通過不斷的實(shí)踐，最終將追求成效變成一種習(xí)慣。所有那些想努力讓自已成為卓有成效的管理者的人都成功地做到了這一點(diǎn)。卓有成效是可以學(xué)習(xí)的，也是必須學(xué)會(huì)的。
.各級(jí)管理者對(duì)一線員工的影響
.身為管理者的我會(huì)遇到什么問題？
.自己花較多時(shí)間從事技術(shù)工作忽略對(duì)人的關(guān)心?
.不愿面對(duì)沖突，深怕得罪人?
.重視績(jī)效之達(dá)成，忽略員工的感覺?
.分派工作缺乏技巧?
.部屬不愿意接受管理者的工作分派?
.專業(yè)者與管理者有何不同
.管理者的角色轉(zhuǎn)換
.角色轉(zhuǎn)變的四大標(biāo)準(zhǔn)
.角色轉(zhuǎn)變的內(nèi)容
.角色轉(zhuǎn)變及領(lǐng)導(dǎo)的真諦是借力
.管理是透過他人完成工作
.管理的誤區(qū)與正確認(rèn)知
.管理是什么？
［思考題］從專業(yè)者轉(zhuǎn)型為管理者要做哪些自我轉(zhuǎn)變？
［案例研討］趙經(jīng)理該怎么辦呢？

第二項(xiàng)修煉：學(xué)習(xí)力修煉
學(xué)習(xí)力是最可貴的生命力、最活躍的創(chuàng)造力和最本質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)力。管理大師*·圣吉說學(xué)習(xí)的本質(zhì)用兩個(gè)字回答是創(chuàng)造，四個(gè)字回答是持續(xù)創(chuàng)造，其核心是不斷創(chuàng)新發(fā)展。
.為明天時(shí)刻準(zhǔn)備著
.沒有*的避風(fēng)港
.只有變革才有出路培訓(xùn)方式：
用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素養(yǎng)。

一、優(yōu)秀客服團(tuán)隊(duì)的打造路徑
從意到形的修煉
1、正確了解服務(wù)及“意識(shí)的轉(zhuǎn)變”
2、禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)
3、如何了解客戶心理需求
4、了解客戶流失的“漏桶原理”
5、認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
什么是服務(wù)
服務(wù)的四種狀態(tài)
服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中

二、客服職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練
服務(wù)坐姿規(guī)范訓(xùn)練
工作中的蹲姿訓(xùn)練
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在職業(yè)形象中體現(xiàn)
男士?jī)x容規(guī)范
女士?jī)x容規(guī)范
化妝技巧訓(xùn)練
合適的妝面與什么有關(guān)？
面部化妝的基本原則
自然完美的底妝為你帶來自信
眼睛是面部的焦點(diǎn)
眉毛能幫人表明立場(chǎng)
化妝的注意事項(xiàng)
化妝實(shí)操練習(xí)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
4、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
微笑服務(wù)的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運(yùn)用合理的目光與客戶交流
規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用
客戶服務(wù)中說的禮儀
客戶服務(wù)中傾聽的技

三、地產(chǎn)客服的溝通技巧
1、客體導(dǎo)向的溝通思維模式
2、客體的溝通需求
3、如何與客戶有效溝通
4、如何與上級(jí)有效溝通
5、如何與同僚有效溝通
6、案例研討與情景模擬

四、如何規(guī)范開發(fā)流程的服務(wù)服務(wù)
1、客戶服務(wù)流程分析
2如何在業(yè)務(wù)接觸點(diǎn)中體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
業(yè)務(wù)處理中的崗位服務(wù)規(guī)范
3，以客戶為導(dǎo)向的流程再造
案例分析：萬科、華潤(rùn)萬象城、大悅城

五、地產(chǎn)客服提升計(jì)劃的構(gòu)建實(shí)務(wù)
提升策略制定
1、產(chǎn)品線滿意度
（1）具體措施
2、服務(wù)線滿意度
具體措施及績(jī)效指標(biāo)
1）銷售
2）收樓
3）投訴處理
4）客戶關(guān)懷
5）客戶關(guān)系

六、危機(jī)公關(guān)的策略
.誰動(dòng)了我的奶酪
.學(xué)習(xí)的兩條路徑
.感知性學(xué)習(xí)方法（累加式）
.感悟性學(xué)習(xí)方法（裂變式）
.知識(shí)裂變釋放效能
管理者要通過不斷學(xué)習(xí)，讓知識(shí)產(chǎn)生裂變，產(chǎn)生超人能量，才能持續(xù)不斷地創(chuàng)造超常業(yè)績(jī)。
.學(xué)習(xí)效果金字塔
.讀、聽、看
.作業(yè)吸納
.實(shí)踐反思
.影響他人
."工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化"長(zhǎng)效機(jī)制
.管理者學(xué)習(xí)的三個(gè)誤區(qū)
.社會(huì)學(xué)與自然科學(xué)的學(xué)習(xí)區(qū)別
.有所為、有所不為
.對(duì)傳統(tǒng)的繼承

第三項(xiàng)修煉：教導(dǎo)力修煉
不會(huì)教練就不會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，教練術(shù)就是領(lǐng)導(dǎo)術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)必須明確必勝之道不是在戰(zhàn)場(chǎng)而是在操場(chǎng)，鑄就造血機(jī)制，會(huì)讓你的團(tuán)隊(duì)基因優(yōu)異，成績(jī)斐然。
.因?yàn)閷I(yè)、所以卓越
.整合團(tuán)隊(duì)六步教練法
.測(cè)選
.預(yù)熱
.培訓(xùn)
.評(píng)校
.習(xí)慣
.創(chuàng)新
.多元激勵(lì)的技巧
.三大激勵(lì)技巧
.馬斯洛需求五層次理論
.激勵(lì)之觀念突破
.自我診斷中的輔導(dǎo)技巧
.你了解員工的需求嗎
.你的輔導(dǎo)重心是否清晰
.管理者輔導(dǎo)三問
.管理者輔導(dǎo)技巧
［活動(dòng)體驗(yàn)］同心順游戲
［案例分析］職業(yè)隊(duì)的素能
［工具測(cè)評(píng)］員工（團(tuán)隊(duì)）需求評(píng)測(cè)工具

第四項(xiàng)修煉：思辨力修煉
其實(shí)決策并無對(duì)錯(cuò)之分，只有決策過程是否合理的問題--*·*
我們?cè)跊Q策的時(shí)候?yàn)槭裁磿?huì)出現(xiàn)決策偏差呢？
.提升決斷能力
.理清并排理決策因子
.把握明晰原則，進(jìn)行最適排列或否定排列
.排除干擾正確決策
.決策偏差的原因
.背后的真相
.工作滿意度之環(huán)
.工作價(jià)值與工作成本的趨向
.滿意度等于重合度
."夢(mèng)"與"痛"的挖掘
.建立工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
.過程中的不斷聚焦
.給領(lǐng)導(dǎo)多個(gè)選擇

.有效計(jì)劃的6步驟
.Step1.全盤思考設(shè)定目標(biāo)
.Step2.收集信息掌握事實(shí)
.Step3.狀況評(píng)估分析事實(shí)
.Step4.創(chuàng)意思考研擬方案
.Step5.決策分析風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估
.Step6.行動(dòng)計(jì)劃排除障礙
.Step1.全盤思考設(shè)定目標(biāo)
［案例分析］誰該委以重任？
［案例分析］人性化與制度化

第*：組織力修煉
當(dāng)資源沒有被整合時(shí)，其價(jià)值并不比垃圾更高--赫爾曼
當(dāng)你了解下屬的特質(zhì)，才知道"適何位""適何事"，有效發(fā)揮其才能，激勵(lì)其潛能。
.透析人才特質(zhì)
.六步法整合團(tuán)隊(duì)模式
.區(qū)別經(jīng)理人與老板的管理方法
.抓住關(guān)鍵點(diǎn)位
.啟動(dòng)點(diǎn)
.突破點(diǎn)
.轉(zhuǎn)折點(diǎn)
.熱點(diǎn)
.盲點(diǎn)
.難點(diǎn)
.薄弱點(diǎn)

.引領(lǐng)群體行為
.群體行為定律
.群體行為起始于標(biāo)桿
.用榜樣的力量來驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)
.三階段強(qiáng)化執(zhí)行能力
.承諾執(zhí)行前
.反饋執(zhí)行中
.獎(jiǎng)懲執(zhí)行后
.鼓勵(lì)創(chuàng)新行為
.量淘法
.儲(chǔ)備法
.流動(dòng)法
.平臺(tái)法
.組合法
.沉淀成功經(jīng)驗(yàn)
.具體性
.多解性
.示范性
.參與性

.四種競(jìng)賽法創(chuàng)造超常業(yè)績(jī)
.崗位競(jìng)賽法
.團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽法
.單項(xiàng)比賽法
.全能競(jìng)賽法
.競(jìng)賽三原則

房地產(chǎn)金牌客戶服務(wù)培訓(xùn)