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客戶服務意識修煉

培訓大綱：
一、思維力——客戶主動服務意識修煉
1.什么是服務
2.什么是好的服務
3.什么是好的主動服務
4.服務的價值——核心競爭力的來源
5.一個滿意的顧客意味著什么
6.一個不滿意的顧客意味著什么
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二、維護力——客戶關系維護技巧提升
1.客戶維護的三大核心價值
2.客戶關系建設*
2.1.知名度
2.2.滿意度
2.3.忠誠度
3.客戶關系維護五大步驟
3.1.客戶價值分析與歸類
3.2.客戶檔案完善與管理
3.3.客戶相關聯(lián)絡人拓展
3.4.客戶關系現狀分析與評估
3.5.客戶關系建設目標與計劃
4.客戶關系維護的兩大范疇：
4.1.事業(yè)關系
4.2.生活關系
5.客戶關系維護的兩類時間契機：
5.1.日常時間
5.2.關鍵時間
6.客戶關系維護的兩類方式及技巧
7.傳統(tǒng)面對面方式及技巧
8.多元化非面對面方式及技巧
討論：體驗式客戶關系成長經典案例討論!
分組：體驗式客戶關系成長培訓案例學習指南
分析：體驗式客戶關系成長學習中的八大陷阱！

三、挖掘力——客戶需求深度挖掘訓練
1.客戶需求的兩個本質：
解決痛苦
追尋快樂
2.客戶需求的三大類別：
顯性需求
潛在需求
引導需求
3.客戶需求挖掘三大契機：
穩(wěn)定發(fā)展時
出現變革時
面臨問題時
4.客戶需求挖掘三大步驟：
過往合作分析
客戶需求分析
客戶需求挖掘目標與計劃
5.客戶需求挖掘五大溝通技巧：
有效聆聽技巧
深入詢問技巧
達成共識技巧
針對推薦技巧
高效促成技巧
6.客戶資源深度連帶開發(fā)兩大技巧：
縱向連帶開發(fā)技巧
橫向連帶開發(fā)技巧
互動：體驗式客戶關系成長培訓案例評估
分享：某集團體驗式客戶關系成長培訓案例
分享：哈佛經典體驗式客戶關系成長案例分析示范

四、行動力——客戶關系深度維護與管理行動學習與改善計劃
1.客戶關系深度維護與管理現場行動學習
2.客戶關系深度維護與管理課后改善計劃

客戶服務意識修煉