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客戶關(guān)系管理的策略

課程大綱：
第一部分 銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀篇
1、商業(yè)銀行和股份制銀行客戶管理競爭策略
2、商業(yè)銀行和股份制銀行客戶爭奪SWOT分析
3、銀行間客戶管理的競爭對(duì)策
4、區(qū)域內(nèi)不同類型銀行的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
5、區(qū)域內(nèi)銀行的客戶關(guān)系管理新模式
6、制定區(qū)域分支行網(wǎng)點(diǎn)的銀行客戶管理策略
——桿標(biāo)借鑒1：廣州郵政銀行客戶關(guān)系管理策略
——桿標(biāo)借鑒2：深圳農(nóng)業(yè)銀行客戶關(guān)系管理策略
——桿標(biāo)借鑒3：東莞商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理策略
第二部分 基于客戶導(dǎo)向的客戶價(jià)值管理：
1、 以經(jīng)營為導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理
——銀行個(gè)人客戶的保值、利益、發(fā)展
——銀行公司客戶的采購、銷售、融資、理財(cái)、資金管理
2、 如何應(yīng)對(duì)競爭銀行的“價(jià)格戰(zhàn)、資源戰(zhàn)、關(guān)系戰(zhàn)”的客戶競爭和策反
3、 如何應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系競爭策略：客戶戰(zhàn)和需求戰(zhàn)
4、 客戶忠誠的階段性價(jià)值管理——客戶關(guān)系價(jià)值管理：
附加價(jià)值管理——讓渡價(jià)值管理——需求價(jià)值管理——創(chuàng)新管理——品牌管理
5、 基于客戶導(dǎo)向的客戶終身價(jià)值管理
——情景演練：如何對(duì)讓銀行客戶忠誠？
——案例討論：面對(duì)競爭銀行的策反應(yīng)如何進(jìn)行應(yīng)對(duì)？
第三部分 銀行客戶的滿意度和忠誠度管理
1、客戶滿意度vs 客戶忠誠度
2、讓顧客從“滿意”升級(jí)“忠誠”五個(gè)技巧
3、銀行客戶滿意的兩種手段：標(biāo)準(zhǔn)化vs個(gè)性化
4、如何為對(duì)方量身訂造關(guān)懷和服務(wù)方案？
5、心理比內(nèi)容、內(nèi)容比形式更重要
6、客戶忠誠度管理
——工具學(xué)習(xí)1：銀行客戶滿意度管理距陣
——工具學(xué)習(xí)2：中信銀行客戶忠誠度管理階段表
第四部分 銀行客戶關(guān)系維護(hù)與運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)化管理
1、 客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)化工具和標(biāo)準(zhǔn)化管理
2、 如何建立個(gè)性化的客戶關(guān)系管理工具庫
3、 制定客戶關(guān)系管理的年度規(guī)劃體系
4、 確定每年客戶關(guān)系激勵(lì)預(yù)算計(jì)劃
5、 數(shù)據(jù)化的客戶需求數(shù)據(jù)庫和客戶維護(hù)資源庫的建立
6、 銀行客戶維護(hù)標(biāo)桿案例手冊(cè)
7、 銀行客戶關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)化管理的技巧：
——復(fù)雜的問題簡單化，簡單化的問題標(biāo)準(zhǔn)化；標(biāo)準(zhǔn)化的給其動(dòng)作化；動(dòng)作化的給其常態(tài)化
——工具提煉1：銀行客戶的需求數(shù)據(jù)庫
——工具提煉2：銀行客戶關(guān)系維護(hù)的資源庫
——工具提煉2：匯豐銀行客戶關(guān)系管理的標(biāo)桿案例手冊(cè)
第五部分 盤活存量以穩(wěn)促收的客戶關(guān)系管理策略
1 銀行客戶終身價(jià)值管理技能篇
1、1客戶終身價(jià)值管理的作用
1、2重新認(rèn)識(shí)我們銀行的存量客戶
1、3存量客戶的滿意與忠誠
1、4存量客戶關(guān)系管理的誤區(qū)
1、5存量客戶關(guān)系管理的要求
1、6存量客戶關(guān)系管理的深層發(fā)展
——方法應(yīng)用1：銀行存量客戶的分層分級(jí)管理
——工具提煉2：工商銀行存量客戶的細(xì)化維護(hù)表格
2、 存量客戶終身價(jià)值管理實(shí)踐篇
2、 1存量客戶投訴處理
2、2存量客戶發(fā)展技巧
2、3存量客戶再消費(fèi)技巧
2、 4存量客戶生命周期管理
2、5存量客戶不同階段的客戶終身價(jià)值管理：
——合作階段、伙伴階段、戰(zhàn)略階段和間隔階段
——方法應(yīng)用1：廣發(fā)銀行存量客戶的價(jià)值挖掘與二次開發(fā)
第六部分 基于客戶精準(zhǔn)化細(xì)分的存增量客戶并舉發(fā)展策略
1、 新增銀行客戶精準(zhǔn)化市場(chǎng)細(xì)分
2、 新增銀行客戶差異化開拓策略
3、 新增銀行客戶精準(zhǔn)化營銷技巧：
基于客戶需求的客戶區(qū)隔——針對(duì)性的營銷方式
4、 新增銀行客戶維護(hù)與管理技巧
5、 存增銀行客戶的差異化管理
——方法應(yīng)用1：存新增銀行客戶的區(qū)間化管理
——工具提煉2：興業(yè)銀行新量客戶的差異化管理工具
第七部分 針對(duì)競爭銀行策反的挽留與反策反策略
1、銀行客戶策反營銷的原則：
——共贏原則、合法原則、接納原則、創(chuàng)新原則
2、銀行客戶策反營銷策略
-品牌營銷策略、主動(dòng)出擊策略
-體驗(yàn)營銷策略、關(guān)系營銷策略
-價(jià)格促銷策略、資源整合策略
-資源利用策略、服務(wù)營銷策略
-創(chuàng)新營銷策略、借力應(yīng)用策略
-團(tuán)隊(duì)配合策略、策劃營銷策略
3、制定客戶策反的營銷服務(wù)方案
-優(yōu)秀策反營銷方案的標(biāo)準(zhǔn)
-策反營銷的核心目標(biāo)
-策反營銷主題策劃
-投入產(chǎn)出分析、可行性分析
4、銀行客戶策反執(zhí)行管理工作
-策反前---明確了解競爭銀行策反的針對(duì)性策略
-策反中---策反細(xì)節(jié)與客戶把控
-策反后---保持管理好客戶
——工具演練1：制定銀行的反策反策略
——工具提煉2：銀行反策反的流程圖

客戶關(guān)系管理的策略