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網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能力培訓(xùn)

第一篇 角色定位與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)篇
第一節(jié) 角色認(rèn)知
領(lǐng)導(dǎo)者
管理者
“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 溝通力提升
向上溝通
上級(jí)的個(gè)人性格
上級(jí)的管理風(fēng)格
與上級(jí)溝通的五個(gè)關(guān)鍵
向下溝通
你的管理風(fēng)格測(cè)試
與下級(jí)溝通的五個(gè)障礙
第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)力提升
新時(shí)期上下級(jí)的新型關(guān)系
獲得下屬擁護(hù)與支持的要素
影響執(zhí)行力的六個(gè)因素
針對(duì)下屬成熟度的領(lǐng)導(dǎo)方式-教練、支持與授權(quán)
如何應(yīng)對(duì)“小團(tuán)體”？
第四節(jié) 解決力提升
問題冰山-5W2H
探尋問題-魚骨圖法
團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新-頭腦風(fēng)暴
團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新與個(gè)人創(chuàng)新的區(qū)別
團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新思維的規(guī)則
團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新思維的流程

第二篇 現(xiàn)場(chǎng)管理篇
第一節(jié) 營(yíng)造客戶印象深刻的柜面體驗(yàn)
銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠(chéng)
客戶服務(wù)滿意三大標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)管理方法論
1、柜面管理四要素
環(huán)境
設(shè)施
人員
方法
2、現(xiàn)場(chǎng)管理*理論
破窗理論
短板理論
“客戶動(dòng)線”理論
“峰終”--*理論
3、現(xiàn)場(chǎng)管理基本方法
營(yíng)業(yè)前-7S管理法
營(yíng)業(yè)中-動(dòng)線巡視管理法
營(yíng)業(yè)后-ABC分類管理法
第三節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù)
1、晨、夕會(huì)管理
晨會(huì)目標(biāo)-激勵(lì)
標(biāo)準(zhǔn)化晨會(huì)三要點(diǎn)
夕會(huì)關(guān)鍵點(diǎn)
2、業(yè)務(wù)預(yù)處理
預(yù)處理三項(xiàng)原則
預(yù)處理邏輯順序
預(yù)處理案例演練
3、客戶分流
分流的兩種形式
客戶分流與業(yè)務(wù)遷移
分流過程中的誤區(qū)
4、等待關(guān)懷
客戶等待十二種心理
如何減少等待時(shí)長(zhǎng)
如何改善等待的感覺
5、柜面展陳活性化管理
何謂展陳
柜面展陳活性通用四原則
6、突發(fā)事件管理
突發(fā)事件的核心特點(diǎn)
四種處理原則
7、投訴處理
投訴處理的溝通誤區(qū)
投訴處理的客戶分析
投訴處理的靈活性
第四節(jié) 崗位服務(wù)規(guī)范
柜面服務(wù)“七步曲”規(guī)范化應(yīng)用
大堂經(jīng)理“十瞬間”規(guī)范化應(yīng)用
理財(cái)經(jīng)理“三綜合”規(guī)范化應(yīng)用

第三篇 廳堂營(yíng)銷管理篇
營(yíng)銷轉(zhuǎn)型與“三綜合”
營(yíng)銷轉(zhuǎn)型背景
營(yíng)銷轉(zhuǎn)型三階段與“三綜合”
第二節(jié) 廳堂聯(lián)動(dòng)體系
客戶動(dòng)線與廳堂營(yíng)銷
大堂經(jīng)理-七瞬間營(yíng)銷
高低柜員-七步曲營(yíng)銷
客戶經(jīng)理-定向營(yíng)銷
第三節(jié) 客戶識(shí)別
冰山理論
望
聞
問
切
第四節(jié) 指標(biāo)與工具
客戶識(shí)別率
成功轉(zhuǎn)介率
開口率
遷移率
九大工具

第四篇 社區(qū)營(yíng)銷管理篇
第一節(jié) 社區(qū)銀行與社區(qū)營(yíng)銷認(rèn)知
社區(qū)銀行基本特點(diǎn)與業(yè)態(tài)
屬地服務(wù)與聚類營(yíng)銷
第二節(jié) 社區(qū)客戶日常接近
調(diào)研法
講座法
聯(lián)誼法
贊助法
第三節(jié) 社區(qū)營(yíng)銷切入點(diǎn)
常見問題
基本流程
五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 社區(qū)營(yíng)銷策劃與實(shí)施
日常主題與小型活動(dòng)
特定主題與擴(kuò)大活動(dòng)
營(yíng)銷策劃基本要素
營(yíng)銷實(shí)施基本分工
營(yíng)銷活動(dòng)效果評(píng)價(jià)
沙盤演練

第五篇 績(jī)效管理篇
第一節(jié) 績(jī)效管理認(rèn)知
績(jī)效演進(jìn)與*理念
績(jī)效管理定義與PDCA
PDCA管理要素
PDCA
績(jī)效設(shè)定與三個(gè)需要
績(jī)效執(zhí)行與動(dòng)態(tài)溝通
績(jī)效考核與標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)
績(jī)效輔導(dǎo)與五項(xiàng)準(zhǔn)備
績(jī)效輔導(dǎo)技巧
績(jī)效輔導(dǎo)的誤區(qū)
績(jī)效輔導(dǎo)類型
績(jī)效輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)
績(jī)效輔導(dǎo)三步法
目標(biāo)跟蹤與SMART
沙盤演練

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能力培訓(xùn)