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銀行柜員服務營銷課程培訓

課程背景：
   在激烈的金融市場競爭中，銀行網點功能在逐步轉型，從結算型網點轉向服務營銷型網點。網點轉型的關鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務標準和現場銷售流程，最終提升網點的服務能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。銀行柜員作為一線員工是接觸客戶最多、時間最長、了解客戶信息最全面的人員；同時也是銀行的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是展現銀行形象的重要要人員。這就要求柜員在提供客戶服務時有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實現現場銷售，為銀行創(chuàng)造價值。本課程通過對營業(yè)廳柜員崗位進行理念塑造、角色定位、形象規(guī)范、工作流程、引見銷售與營銷技巧等進行提升和演練，幫助柜員提升服務能力和營銷技巧，塑造銀行良好的客戶服務形象。 

課程大綱
課程一：《陽光心態(tài)—卓越的銀行服務理念》
一、“狼來了”——銀行業(yè)全面競爭時代的到來
1、為什么要服務？
2、認識“服務”與“客戶”的內涵
二、不同客戶的需求與價值
三、客戶服務的四個層次
四、客戶服務的十大準則
五、重視客戶的情感與心理需求
六、服務“用心”，客戶才能“動心“

課程二：《柜員規(guī)范化服務—基本服務禮儀》
一、禮儀的精髓：尊重為本
二、儀容禮儀：手部、面容、發(fā)式（統一盤發(fā)頭花）、氣味
三、儀表禮儀：工裝規(guī)范（套裝、絲巾、胸牌、皮鞋）
四、儀態(tài)禮儀：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、微笑、目視、鞠躬
五、客戶接待禮儀：握手、介紹、名片、電話禮儀、引領、會議、乘車禮節(jié)與宴請禮節(jié)

課程三：《柜員規(guī)范化服務—柜員服務七步曲》
幫助柜員建立規(guī)范的服務流程，掌握與客戶的溝通技巧，提升客戶滿意度，展現營業(yè)網點規(guī)范、專業(yè)的形象。
一、柜員服務過程中的“關鍵時刻”
二、柜員服務七步曲：迎、問、接、辦、遞、問、送
三、柜員服務中的客戶溝通技巧
四、關注客戶情緒

課程四：《柜員引見營銷技巧》  
營業(yè)網點作為銀行第一營銷陣地，柜員的引見銷售角色非常重要，提升柜員引見營銷能力，挖掘更多的潛在客戶可以極大的推動網點整體營銷。課程內容涵蓋：
一、銀行網點營銷概述
1、網點轉型帶來的營銷理念轉變
2、柜員在網點營銷鏈中的角色定位
3、柜員引見營銷的原則
二、柜員引見營銷技巧
1、打破障礙——營銷前的心理準備
2、如何識別準客戶
3、懂讀客戶的心理
4、“開口是金”——敢于開口營銷
5、不同客戶類別的引見營銷分析
三、柜員引見話術
1、話術展現營銷親和力
2、話術展現營銷專業(yè)性
3、不同類型的引見話術訓練

課程五：《柜員服務實戰(zhàn)模擬演練》
情景演練課程能夠鍛煉學員在服務禮儀、服務用語、營銷技巧方面的綜合能力和實際運用能力，提高學員的臨場應對的能力，通過模擬演練和點評，發(fā)現學員工作中的問題和漏洞，及時給予提醒和修正。
1、客戶由講師、助教和學員共同擔當，采取隨機自然的方式，展現服務最真實的一面。
2、每場模擬演練結束之后都采取客戶點評、觀察團成員點評、講師總結、現場指導的流程。
3、實戰(zhàn)服務模擬演練包括：迎接關注客戶、辦理業(yè)務、業(yè)務咨詢、識別潛在客戶、挖掘客戶需求、推介產品與引薦、問題客戶的處理、禮貌送別客戶等。

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