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存量客戶的維護(hù)與營銷

課程簡介：
   商業(yè)時代從粗放式管理轉(zhuǎn)型為精細(xì)化管理，已經(jīng)是必然趨勢。以客戶為中心,形成端對端的流程再造，要保持穩(wěn)定的、可持續(xù)的管理，實現(xiàn)精細(xì)化、可持續(xù)發(fā)展，精細(xì)化是必須的選擇。在大數(shù)據(jù)時代，精細(xì)的營銷類數(shù)據(jù)，需要有精細(xì)思維的人來利用，才可以在市場中達(dá)到優(yōu)異的服務(wù)效果。

課程收益：
   學(xué)員能獲得多種金融產(chǎn)品在客戶長期需求中的合理配置。加強服務(wù)意識，強化服務(wù)技術(shù)加強營銷意識及技術(shù)，加強服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作流程效率充分掌握每個環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，并能應(yīng)用于實踐。更深刻地認(rèn)識金融產(chǎn)品和消費者市場。

課程大綱：
第一章：精細(xì)化服務(wù)的重要性
一、細(xì)節(jié)已成為吸引客戶的關(guān)鍵因素
1、以精細(xì)化服務(wù)贏得客戶
二、未雨綢繆拓展新客戶
1、知己知彼清晰服務(wù)對象
2、適度服務(wù)維護(hù)客戶忠誠度

第二章：尋找建立與客戶的邊界關(guān)系，為客戶有效配置資產(chǎn)
一、收集客戶信息
1、了解客戶自己的目標(biāo)和期望
2、挖掘彼此真實需求，建立真實有效的客戶關(guān)系
3、簡單五步畫出你的客戶畫像
二、通過雙方需求，勾勒客戶畫像，框出有效范圍
1、步驟第一藥：解決與“我”何干
2、確定服務(wù)范圍，制定短期、長期目標(biāo)
三、更加清晰地看懂客戶的真實需求
1、生理、心理變化對個人經(jīng)濟狀況的影響
2、我們出現(xiàn)在客戶的哪些周期？該怎么做？
四、梳理自己可以操作的金融產(chǎn)品
1、代理產(chǎn)品的資格或認(rèn)證
2、熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的程度、營銷能力

第三章：建立客戶關(guān)系
一、開拓屬于自己的個人客戶
1、我的能力在哪里，我的客戶就在哪里
2、如何選擇客戶？建立我們之間的信任
二、為客戶打造可信的認(rèn)知體系
1、樹立存、貸款，理財，抗風(fēng)險等需求的觀念
2、加強延伸服務(wù)，營造良好的“客戶新關(guān)系”與“新客戶關(guān)系”
3、營銷步驟第一藥：解決與“我”何干
4、客戶真實需求的獲取及分析方法
5、客戶畫像及長期服務(wù)規(guī)劃

第四章：線上線下營銷最強大的力量—故事力
一、銀行、保險這些產(chǎn)品也可以講故事嗎？
1、銀行、保險故事力的天然優(yōu)勢
2、銀行、保險產(chǎn)品故事感的天然劣勢
3、應(yīng)對劣勢，需要你我他的好方法
二、為什么講故事如此重要
1、為什么故事比事實更具有說服力
2、為什么故事可以提高信任度
三、故事的構(gòu)成
1、是在講故事？還是在敘述？
2、故事的結(jié)構(gòu)
3、有的放矢地影響他人

第五章：服務(wù)的變化帶來新的風(fēng)險
一、服務(wù)模式的變化帶來的風(fēng)險及管理
1、廳堂一體化的投訴風(fēng)險
2、客戶與服務(wù)人員的心理壓力，都會帶著怎樣的風(fēng)險
二、科技給業(yè)務(wù)帶來的操作風(fēng)險
1、設(shè)備的風(fēng)險
2、操作規(guī)程的風(fēng)險
3、心理風(fēng)險導(dǎo)致的暴力事件
4、支付風(fēng)險、信用風(fēng)險
5、服務(wù)風(fēng)險、體驗風(fēng)險
三、風(fēng)險防范及優(yōu)化
1、智能服務(wù)區(qū)管理細(xì)節(jié)優(yōu)化
2、流程把控、優(yōu)化引導(dǎo)服務(wù)

存量客戶的維護(hù)與營銷