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客戶(hù)信息化培訓(xùn)

課程背景
本課程是根據(jù)電信行業(yè)的獨(dú)有特點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)為運(yùn)營(yíng)商一線(xiàn)人員設(shè)計(jì)的針對(duì)性課程。講師結(jié)合自身多年的電信行業(yè)背景經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)各地運(yùn)營(yíng)商實(shí)操經(jīng)驗(yàn)的借鑒和提煉，有效地收集了大量的行業(yè)案例（案例均為通訊業(yè)*的真實(shí)、實(shí)戰(zhàn)案例，數(shù)量多且針對(duì)性強(qiáng)，大多案例經(jīng)驗(yàn)可以直接復(fù)制應(yīng)用），將系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)技巧融入到實(shí)戰(zhàn)環(huán)境中，進(jìn)行流量運(yùn)營(yíng)，信息化拓展，終端銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)，目的是提升一線(xiàn)員工整體素質(zhì)，加速業(yè)務(wù)發(fā)展，提高公司資源利用率。

課程目標(biāo)
本課程通過(guò)理論講授、案例分析、情景演練等多種授課方式相結(jié)合，分為兩個(gè)篇章，第一篇移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)及營(yíng)銷(xiāo)策略篇，使學(xué)員了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的市場(chǎng)趨勢(shì)，學(xué)習(xí)4G的營(yíng)銷(xiāo)推廣思路與策略，掌握4G背景下移動(dòng)終端的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)。第二篇實(shí)操篇，幫助終端銷(xiāo)售代表掌握終端銷(xiāo)售五步驟以相應(yīng)技巧，全面提升終端銷(xiāo)售代表終端銷(xiāo)售能力以及體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)能力。

課程大綱
第一天
第一篇  移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代運(yùn)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)   
1.4G時(shí)代的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)變革
2.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)
3.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展成功要素分析
4.互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展帶動(dòng)整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)融合、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展趨勢(shì)、戰(zhàn)略定位和發(fā)展策略。
5.智慧城市、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、智能終端發(fā)展趨勢(shì)以及對(duì)于信息化的推動(dòng)
6.移動(dòng)寬帶、無(wú)線(xiàn)智能管道技術(shù)、“城市光網(wǎng)”和*H及數(shù)字家庭發(fā)展方向；
7.各種前沿技術(shù)行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況和全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)分析
8.可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略分析及新業(yè)務(wù)新市場(chǎng)規(guī)劃
9.基于新技術(shù)的新業(yè)務(wù)應(yīng)用發(fā)展策略及市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)
10.全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)支撐和業(yè)務(wù)發(fā)展管理 了解在新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代運(yùn)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)和各種前沿運(yùn)用

第二篇  移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的市場(chǎng)策略
1.新產(chǎn)品規(guī)劃、客戶(hù)分析與產(chǎn)品推廣策略
2.行業(yè)信息化案例分析及方案設(shè)計(jì)
3.重點(diǎn)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品解決方案、市場(chǎng)定位和推廣案例
4.新業(yè)務(wù)產(chǎn)品資源需求分析
5.營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的基本模式
6.新業(yè)務(wù)的全面推廣與運(yùn)營(yíng)
7.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展歷程、國(guó)內(nèi)外移動(dòng)通信企業(yè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展策略與現(xiàn)狀
8.業(yè)務(wù)發(fā)展協(xié)同問(wèn)題、融合政策、海外案例介紹
9.業(yè)務(wù)發(fā)展推廣策略（手機(jī)終端補(bǔ)貼、業(yè)務(wù)綁定等策略介紹）
10.業(yè)務(wù)品牌、產(chǎn)品鏈、渠道策略
11.海外4G發(fā)展經(jīng)驗(yàn)介紹、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的策略 掌握移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的市場(chǎng)策略

第三篇  運(yùn)營(yíng)商做好流量經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)
1.從話(huà)音經(jīng)營(yíng)到流量經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)
1.1 移動(dòng)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)趨勢(shì)
1.2 智能終端的逐步普及
1.3 手機(jī)客戶(hù)消費(fèi)行為發(fā)生變化
2.什么是流量經(jīng)營(yíng)
2.1 運(yùn)營(yíng)意義上的vs管理意義上的
2.2 廣義的vs.狹義的
2.3 流量經(jīng)營(yíng)要解決什么問(wèn)題
3.國(guó)際運(yùn)營(yíng)商流量經(jīng)營(yíng)的做法
3.1 流量有效性提升
3.2 打造聚合平臺(tái)
3.3 建設(shè)智能管道
3.4 創(chuàng)新定價(jià)機(jī)制
3.5 定制終端及開(kāi)放終端策略
4.對(duì)運(yùn)營(yíng)商做好流量經(jīng)營(yíng)的建議
4.1 流量結(jié)構(gòu)優(yōu)化
4.2 完善流量資費(fèi)體系
4.3 建立數(shù)據(jù)挖掘分析模型，透過(guò)用戶(hù)行為經(jīng)營(yíng)流量
4.4 提高智能手機(jī)占比 為流量經(jīng)營(yíng)打好基礎(chǔ)

第二天
第四篇  4G 終端產(chǎn)品認(rèn)知與客戶(hù)消費(fèi)心理解析
1、思考：4G終端與 3G 終端的主要差異
2、4G終端對(duì)客戶(hù)主要的吸引點(diǎn)是什么
3、用戶(hù)消費(fèi)場(chǎng)景和體驗(yàn)習(xí)慣的改變，對(duì)4G 的差異化服務(wù)提出了哪些要求
4、中國(guó)移動(dòng)全業(yè)務(wù)主品牌“和”，4G時(shí)代重塑形象
5、思考：什么因素會(huì)影響客戶(hù)跨過(guò)4G門(mén)檻？
6、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的AIDMA模型解析 掌握4G 終端產(chǎn)品認(rèn)知與客戶(hù)消費(fèi)心理解析

第五篇  4G 終端銷(xiāo)售五步曲——終端體驗(yàn)式銷(xiāo)售五步驟
1、步驟一：建立連接與客戶(hù)識(shí)別
1)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售時(shí)機(jī)選擇
2)接近客戶(hù)的佳時(shí)機(jī)
3)建立連接的四種方法
4)客戶(hù)識(shí)別
5)客戶(hù)接待情景演練
隨便看看
你正在接待其他客戶(hù)
客戶(hù)不回應(yīng)
客戶(hù)不愿留下信息

2、步驟二、需求分析與需求挖掘
1)客戶(hù)需求分析的價(jià)值—為什么要了解需求
意愿聚集、體現(xiàn)尊重、信息收集
2)客戶(hù)需求分析流程—一看、二聽(tīng)、三問(wèn)、四查、五積
3)十大角度了解客戶(hù)購(gòu)機(jī)需求
4)需求挖掘核心工具：*
5)手機(jī)終端*問(wèn)題腳本化
3、步驟三、終端賣(mài)點(diǎn)客戶(hù)化呈現(xiàn)與創(chuàng)造體驗(yàn)
1)終端賣(mài)點(diǎn)客戶(hù)化呈現(xiàn)
手機(jī)賣(mài)點(diǎn)與客戶(hù)需求的關(guān)系
根據(jù)客戶(hù)類(lèi)型講解終端參數(shù) 
如何呈現(xiàn)賣(mài)點(diǎn)
產(chǎn)品介紹FABE法
2)運(yùn)用體驗(yàn)強(qiáng)化客戶(hù)感知
為什么要鼓勵(lì)客戶(hù)體驗(yàn)？
傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的差異
引導(dǎo)體驗(yàn)的作用
如何引導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)
智能手機(jī)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)誤區(qū)
演示與體驗(yàn)的區(qū)別
體驗(yàn)中的展示技巧——四得
體驗(yàn)引導(dǎo)三種通用方法

4、步驟四、銷(xiāo)售促成
1)促進(jìn)成交
為什么要建議購(gòu)買(mǎi)？   
識(shí)別成交信號(hào)
促進(jìn)客戶(hù)成交四大策略
2)異議處理
4G終端銷(xiāo)售異議產(chǎn)生的原因
異議處理四個(gè)基本步——認(rèn)同、贊美、轉(zhuǎn)移、反問(wèn)
異議處理十法
異議處理注意事項(xiàng)
客戶(hù)關(guān)心的六大 4G終端問(wèn)題
3)終端拉動(dòng)業(yè)務(wù)
終端銷(xiāo)售不簡(jiǎn)單——終端 配件 業(yè)務(wù)
附加銷(xiāo)售為什么會(huì)成功？
附加銷(xiāo)售技巧
三步做好配件銷(xiāo)售
新業(yè)務(wù)捆綁銷(xiāo)售主要存在的困難
思考：終端拉業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)帶動(dòng)終端的區(qū)別？
思考：如何做到終端拉業(yè)務(wù)？
4)思考：裸機(jī)銷(xiāo)售與合約機(jī)銷(xiāo)售有什么不同？

5、步驟五、售后服務(wù)與建立持久關(guān)系
1)贏得聲譽(yù)的服務(wù)——售后服務(wù)要求
2)建立持久關(guān)系
建立持久關(guān)系的目的
常見(jiàn)的錯(cuò)誤銷(xiāo)售行為
建立持久關(guān)系的三個(gè)關(guān)鍵因素
建立持久關(guān)系的語(yǔ)言要素
3)思考：如何**“圈子營(yíng)銷(xiāo)”建立客戶(hù)忠誠(chéng)以及如何讓營(yíng)業(yè)廳成為客戶(hù)下一次換機(jī)的*？ 真正掌握終端體驗(yàn)式銷(xiāo)售五步驟

客戶(hù)信息化培訓(xùn)