贏在廳堂——廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理
發(fā)布時(shí)間:2019-12-11 14:33:03
講師：李培英 瀏覽次數(shù)：2703
課程描述INTRODUCTION
廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：李培英
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)
培訓(xùn)對(duì)象
銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理
課程收獲
在今天的銀行營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)一般也被認(rèn)為是金融產(chǎn)品的一種，它以無(wú)形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個(gè)連續(xù)、循環(huán)的價(jià)值鏈，那銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)究竟涉及哪些方面的內(nèi)容呢?
1、了解廳堂管理中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的角色要求;
2、掌握現(xiàn)場(chǎng)管理技巧;
3、學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理
課程大綱
前言：
很多時(shí)候，我們不能做好，是因?yàn)槲覀儧](méi)有真的明白我們的“角色“，如何從“左右為難—同事和顧客都埋怨”轉(zhuǎn)向“左右逢源—同事與顧客都喜歡”呢?
第一部分：贏在大堂——網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在大堂中的角色
1.銀行的形象窗口大使
2.顧客的免費(fèi)專業(yè)顧問(wèn)
3.工作的方法有2種
4.心態(tài)的轉(zhuǎn)折——從“受氣包“向“享受的提供者”
第二部分：贏在大堂——大堂中的客戶接觸點(diǎn)管理
A：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的現(xiàn)場(chǎng)管理點(diǎn)
1.外觀裝飾
2.大廳內(nèi)裝飾
3.咨詢臺(tái)
4.充足的宣傳資料
5.簡(jiǎn)明的促銷(xiāo)/套餐/優(yōu)惠方案
6.簡(jiǎn)便的流程設(shè)計(jì)和清晰的促銷(xiāo)指引
7.有序的業(yè)務(wù)辦理
8.新業(yè)務(wù)體驗(yàn).終端展示區(qū)、
9.環(huán)境干凈、空間敞亮
10.舒適的等候區(qū)
11.客戶自助服務(wù)區(qū)
12.高端客戶服務(wù)區(qū)
13.便捷的業(yè)務(wù)受理
B：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人自身與客戶接觸點(diǎn)管理
1.熱情歡迎(微笑與服務(wù)指引)
2.服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平(對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)，行業(yè)知識(shí)，柜臺(tái)同事的各自特點(diǎn)和業(yè)務(wù)生熟程度的掌握和合理調(diào)配能力)
3.快速的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理(不同類(lèi)型、不同緊急程度顧客的判斷、現(xiàn)場(chǎng)疑義、異議處理)
4.注視并帶真誠(chéng)微笑的道別(你也可以創(chuàng)造“利潤(rùn)”，讓客戶因?yàn)槟愕拇嬖诔?lái))
C：分享：海底撈的10個(gè)客戶接觸點(diǎn)管理---潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲！
異業(yè)管理的思維常常能真正幫助我們自己的服務(wù)超越同行!
第三部分：贏在大堂——銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升
1、笑：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀
1)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
2)服務(wù)禮儀塑造
3)微笑的魅力
2、說(shuō)：有話好好說(shuō)
1)人際溝通的特點(diǎn)
2)說(shuō)話要完整
3)說(shuō)話技巧要求
內(nèi)容
聲音
語(yǔ)言
幽默
3、聽(tīng)：能說(shuō)會(huì)道VS能聽(tīng)會(huì)說(shuō)
1)說(shuō)話聽(tīng)音，鑼鼓聽(tīng)聲……
2)不良傾聽(tīng)習(xí)慣(聽(tīng)的層次)
聽(tīng)而不聞Ignoring忽視
虛應(yīng)了事Pretending假裝
選擇性地聽(tīng)SelectiveListening選聽(tīng)
專注地聽(tīng)AttentiveListening聆聽(tīng)
設(shè)身處地地聆聽(tīng)EmpathicListening同理聆聽(tīng)
3)傾聽(tīng)的技巧
4、問(wèn)：雙向溝通技巧（問(wèn)答&反饋）
1)問(wèn)答技巧
提問(wèn)的作用
提問(wèn)的時(shí)間
提問(wèn)的方式
問(wèn)題的類(lèi)型
答問(wèn)的策略
2)反饋技巧
有效反饋的原則
給予及接受反饋
反饋“三明治”
5、看：察言觀色（無(wú)言的溝通）
1)肢體語(yǔ)言的溝通
2)表情的溝通
3)性格與溝通
與駕馭型的人溝通;
與分析型的人溝通;
與平易型的人溝通;
與表現(xiàn)型的人溝通
4)與不同年齡及性別的人溝通
如何與年長(zhǎng)者溝通;
如何與同齡人溝通;
如何與青年人溝通;
如何與女性溝通
如何與男性溝通
6、中國(guó)式客情關(guān)系管理（親近度，信任度，人情）
1)建關(guān)系的技巧(建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有)
2)做關(guān)系的技巧(做關(guān)系的核心在于“做”提升加深)
3)拉關(guān)系的技巧(拉關(guān)系的核心在于“來(lái)”拉來(lái)拉滿)
4)用關(guān)系的技巧(用關(guān)系的核心在于“用”借用資源)
廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://m.santuchuan.cn/gkk_detail/229438.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 李培英
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
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