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客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)

課時(shí)：1天（6小時(shí)）
課程大綱：
第一章、危機(jī)意識(shí)
一、改變自己
故事：老虎來(lái)了+打乒乓球的故事
課堂討論：老虎等于什么？跑鞋等于什么？
馬云——未來(lái)已來(lái)！
改變自己才是根本，改變自己錯(cuò)誤的方法和錯(cuò)誤的心態(tài)。
二、主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)
改變從認(rèn)錯(cuò)開(kāi)始
主動(dòng)學(xué)習(xí)，向優(yōu)秀學(xué)習(xí)、向失敗“學(xué)習(xí)”
永不抱怨——紫手環(huán)行動(dòng)

第二章、客戶(hù)維護(hù)與溝通策略（關(guān)系技巧）
先做朋友，后做生意。
1、客戶(hù)分級(jí)
原理：20/80法則
給客戶(hù)分級(jí)——分級(jí)分出“重點(diǎn)客戶(hù)”
工具：大客戶(hù)分級(jí)表
2、客戶(hù)的信息搜集
給重點(diǎn)客戶(hù)建檔
小人物法則
案例一：哈維麥凱的66問(wèn)
案例二：給主任送禮——小天才學(xué)習(xí)機(jī)
大嘴老師營(yíng)銷(xiāo)工具：曹氏客戶(hù)信息搜集表（40個(gè)問(wèn)題）
3、與客戶(hù)產(chǎn)生黏性
簽單才是銷(xiāo)售真正的開(kāi)始
案例：四年的維護(hù)得到六年的大訂單
提升客戶(hù)的黏性得到持續(xù)的大訂單
4、學(xué)會(huì)寒暄聊天
如何開(kāi)場(chǎng)破冰
破除客戶(hù)身上的堅(jiān)冰，獲取客戶(hù)的信任。
銷(xiāo)售核心：沒(méi)有破冰之前不能講產(chǎn)品！！
跟客戶(hù)聊什么？——他們感興趣的話(huà)題
聊天技巧的核心：聽(tīng)故事
聽(tīng)客戶(hù)成功創(chuàng)業(yè)的故事、事業(yè)成功的故事
案例：男閨蜜
5、套關(guān)系技巧
快速獲取客戶(hù)認(rèn)可的技巧——套關(guān)系
有關(guān)系用關(guān)系，沒(méi)有關(guān)系創(chuàng)造關(guān)系
套關(guān)系的20個(gè)關(guān)鍵詞：本家、老鄉(xiāng)、愛(ài)好、抽煙、家長(zhǎng)、運(yùn)動(dòng)……
6、夸贊技巧
快速拉近客戶(hù)的關(guān)系
PMP法則——PMP-MPMP-PMPMP
夸贊的好處
夸贊的六大技巧
課堂練習(xí)：找到學(xué)員的贊美點(diǎn)

第三章、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)提升
1、“服務(wù)”=為客戶(hù)解決問(wèn)題
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——把“服務(wù)”做到*！（體驗(yàn)感）
2、服務(wù)意識(shí)的要求：
服務(wù)=售前+售中+售后
提倡：一站式服務(wù)
更加注重“售后”
3、巧妙解除客戶(hù)抗拒與投訴
客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，即使錯(cuò)了參閱第一條。——山姆沃爾頓
巧妙解除抗拒的絕招——平行架構(gòu)法
平行架構(gòu)法的流程
課堂互動(dòng)練習(xí)
4、完美的售后服務(wù)
完美售后服務(wù)的三大回報(bào)
強(qiáng)大的口碑效應(yīng)
產(chǎn)生回頭客
5、轉(zhuǎn)介紹技巧
通過(guò)售后倍增客戶(hù)的奇招——轉(zhuǎn)介紹
客戶(hù)在哪里？——老客戶(hù)的朋友圈
轉(zhuǎn)介紹的前提：超越客戶(hù)期望的售后服務(wù)
轉(zhuǎn)介紹的流程
課堂練習(xí)：做一個(gè)轉(zhuǎn)介紹的模擬練習(xí)

客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與服務(wù)意識(shí)提升培訓(xùn)