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烏魯木齊大堂經(jīng)理綜合培訓(xùn)課程

課程背景：
當(dāng)前，在分業(yè)監(jiān)管環(huán)境下，國內(nèi)銀行的經(jīng)營模式更多只能從事傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)也相對傳統(tǒng)與單一、同時(shí)近兩年互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展迅猛，對銀行實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)形成沖擊；于外部，同業(yè)競爭格局激烈，銀行“脫媒“現(xiàn)象與日俱增；盡管如此，表面上看銀行業(yè)實(shí)體渠道受到了很大的沖擊。但實(shí)際上，實(shí)體渠道仍然有存在的重要價(jià)值，這個(gè)價(jià)值就是客戶體驗(yàn)的價(jià)值。因?yàn)闋I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)畢竟承載著大量的服務(wù)咨詢與指導(dǎo)、資金結(jié)算業(yè)務(wù)辦理等工作。大部分客戶對銀行網(wǎng)點(diǎn)的依賴度高，因此，銀行網(wǎng)點(diǎn)仍然是金融客戶體驗(yàn)、客戶服務(wù)、客戶銷售的最重要的渠道之一。在同業(yè)各類產(chǎn)品同質(zhì)化明顯情況下即便是促銷手段不斷更新，客戶依然表現(xiàn)出對服務(wù)人員個(gè)性化服務(wù)要求越來越高，更看重每一次的服務(wù)體驗(yàn)是否貼心周到？留下良好深刻的印象？那么問題來了，客戶到底怎樣才會滿意？對于大堂經(jīng)理而言是否也可以像客戶經(jīng)理一樣不斷積累客戶資源，時(shí)不時(shí)還會有較好的績效結(jié)果？究竟要做些什么才能建立并穩(wěn)固自己的客戶群體？作為銀行大堂經(jīng)理，您是否清晰認(rèn)知到這一切并已做好充分的準(zhǔn)備面對未來？在您工作的每天中，服務(wù)各種不同類型的客戶，你是否留意到客戶舉手投足、只言片語背后的“潛在對話與真實(shí)需要”？怎樣通過客戶的外在行為特征（語氣、語速、眼神、表情、肢體語言等）判斷他的性格傾向？如何在現(xiàn)場大量接待與分流壓力下還能識別客戶，從黃*的視野做到績效導(dǎo)向的服務(wù)營銷？大堂經(jīng)理就是網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)場所的第一位互動(dòng)者，也是網(wǎng)點(diǎn)及網(wǎng)點(diǎn)管理者非常重要的幫手，他們首當(dāng)其沖，職責(zé)重大！對大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)要求越來越高。重視并清晰大堂經(jīng)理角色與定位、提升大堂經(jīng)理綜合服務(wù)營銷技能是本課程的目標(biāo)。

課程收益：
1.通過案例的導(dǎo)入、當(dāng)下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機(jī)意識和積極的客戶服務(wù)營銷意識；
2.通過學(xué)習(xí)，學(xué)員將會在現(xiàn)場與客戶通過交流互動(dòng)，初步快速識別客戶性格特質(zhì)，因人而宜的溝通互動(dòng)，建立初次的信任關(guān)系；
3.學(xué)員將會說出大堂經(jīng)理崗位六法，以崗位標(biāo)準(zhǔn)展示專業(yè)規(guī)范、廳堂全局視野的服務(wù)水平。

授課方式：
以學(xué)員為中心的課程講解與導(dǎo)入培訓(xùn)，重在學(xué)員學(xué)習(xí)體驗(yàn)與感知互動(dòng)；
以成果為導(dǎo)向，組織學(xué)員設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)，小組形成學(xué)習(xí)總結(jié)，強(qiáng)化課堂培訓(xùn)效果鞏固；
培訓(xùn)呈現(xiàn)形式多樣，通過課堂講述、視頻播放、圖片展示、案例回放分析、情境案例模擬現(xiàn)場點(diǎn)評教學(xué)等方式加以強(qiáng)化訓(xùn)練，使學(xué)員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識；
體驗(yàn)測試，甄別自己性格特征和客戶性格特質(zhì)，分析客戶的金融心理需求，模擬真實(shí)情景，訓(xùn)練學(xué)員的客戶服務(wù)營銷能力和問題解決能力。

課程大綱：
第一講：大堂經(jīng)理的自我修煉——認(rèn)知篇
引言：銀行發(fā)展趨勢簡析與大堂經(jīng)理崗位面對挑戰(zhàn)
一、大堂經(jīng)理的自我修煉之——認(rèn)識自己
1)銀行業(yè)發(fā)展趨勢及崗位人員面臨挑戰(zhàn)
2)大堂經(jīng)理對提高客戶滿意度的作用
3)人際溝通性格分析測試與解析
a)現(xiàn)場測試：服務(wù)營銷人員性格測試問卷填寫
b)測試解析：服務(wù)營銷人員性格特質(zhì)解析
二、大堂經(jīng)理的自我修煉之——了解客戶
1)廳堂客戶基本金融需求認(rèn)知
2)大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
3)大堂經(jīng)理的素質(zhì)技能模型
4)大堂經(jīng)理工作流程與關(guān)鍵職責(zé)、目標(biāo)

第二講：大堂經(jīng)理的自我修煉——心、形篇
引言：大堂經(jīng)理崗位特點(diǎn)、客戶成長帶來變化、常見問題
一、大堂經(jīng)理的自我修煉之——職業(yè)心智修煉
1.接納心態(tài)：臣服一切和接納的能力
2.情緒心態(tài)：情緒的來源和管理情緒的能力
2.成長心態(tài)：從合格到優(yōu)秀、從優(yōu)秀到卓越
二、大堂經(jīng)理的自我修煉之——職業(yè)形象塑造
1.大堂經(jīng)理服務(wù)形象禮儀深層次理解
2.大堂經(jīng)理專業(yè)形象宣傳展示
1)圖片展示：服務(wù)人員非專業(yè)形象與專業(yè)形象對比照
2)視頻：同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理職業(yè)形象宣傳片
1.形象塑造：職業(yè)氣質(zhì)打造、職業(yè)形象修飾、職業(yè)形體儀態(tài)訓(xùn)練

第三講：大堂經(jīng)理的自我修煉——服務(wù)營銷篇
一、大堂經(jīng)理的自我修煉之——服務(wù)營銷篇(客戶主動(dòng)服務(wù))
引言：客戶消費(fèi)習(xí)慣與客戶滿意度思維模型
1.廳堂客戶動(dòng)線服務(wù)——關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)
1)客戶常規(guī)業(yè)務(wù)入廳服務(wù)營銷圈
2)大堂崗位關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)與營銷商機(jī)
2.廳堂客戶分流服務(wù)——有效業(yè)務(wù)分流服務(wù)
1)客戶業(yè)務(wù)分流渠道與有效分流
2)業(yè)務(wù)分流順勢一次營銷
3.廳堂客戶教育服務(wù)——現(xiàn)場高峰微沙龍
1)服務(wù)類微沙龍
2)業(yè)務(wù)普及微沙
3)營銷類微沙龍
4)保健類微沙龍
4.廳堂客戶服務(wù)營銷——營銷相關(guān)
1)大堂經(jīng)理服務(wù)營銷工具包
2)廳堂視覺營銷布置要點(diǎn)
3)現(xiàn)場制作：視覺營銷牌、順勢營銷牌
4)圖片展示：電子熒光屏
二、大堂經(jīng)理的自我修煉之——服務(wù)營銷篇(客戶識別)
1.廳堂客戶識別基本方法與技巧
2.廳堂咨詢客戶識別與服務(wù)營銷
3.廳堂等候客戶識別與服務(wù)營銷
4.廳堂抱怨客戶識別與服務(wù)營銷
5.大堂銷售六步法
三、大堂經(jīng)理的自我修煉之——服務(wù)營銷篇(客戶維護(hù)與開發(fā))
1.客戶名片發(fā)放與客戶服務(wù)臺賬記錄
1)客戶服務(wù)臺賬模板現(xiàn)場展示
2.客戶售后服務(wù)與維護(hù)
3.客戶篩選及精準(zhǔn)營銷
4.存量客戶二次開發(fā)

第四講：大堂經(jīng)理的自我修煉之——現(xiàn)場管理篇
引言：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理范圍、高效工作開展前提、常見問題與突發(fā)
一、大堂經(jīng)理的自我修煉之——現(xiàn)場管理篇(環(huán)境硬件管理)
1.環(huán)境管理
1)7S管理案例圖示
2)7S管理簡析與落地方法指導(dǎo)
2、硬件設(shè)備管理
1)案例：硬件設(shè)備有效管理案例
2)營業(yè)前、中、后硬件設(shè)備管理
二、大堂經(jīng)理的自我修煉之——現(xiàn)場管理篇(客戶管理)
1.客戶行為管理
1)現(xiàn)場情境案例模擬與分析
2)客戶緊急行為管理
3)客戶激進(jìn)行為管理
4)客戶可疑行為管理
三、大堂經(jīng)理的自我修煉之——現(xiàn)場管理篇(排隊(duì)管理)
1.互動(dòng)：廳堂排隊(duì)現(xiàn)狀與分類
1)頭腦風(fēng)暴：排隊(duì)關(guān)鍵問題梳理與應(yīng)對方法
2)有叫號機(jī)網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)管理
3)無叫號機(jī)的排隊(duì)管理
4)廳堂排隊(duì)過程中的客戶教育與服務(wù)營銷
5)大堂現(xiàn)場應(yīng)急預(yù)案與柜臺協(xié)調(diào)
四、大堂經(jīng)理的自我修煉之——現(xiàn)場管理篇(突發(fā)事件管理)
1.客戶方突發(fā)
1)客戶突發(fā)疾病
2)客戶事件緊迫
3)客戶急需換零換整
2.員工方突發(fā)
1)員工遲到未及時(shí)接柜
2)員工突發(fā)身體不適
3)員工情緒突發(fā)低落
4)員工突發(fā)盤點(diǎn)關(guān)柜
3.其他突發(fā)
1)網(wǎng)點(diǎn)突然斷電
2)叫號機(jī)突發(fā)沒紙
3)叫號機(jī)突發(fā)故障
4)新聞媒體記者采訪

第五講：課程收尾
1.回顧課程
2.答疑解惑
3.行動(dòng)計(jì)劃
4.合影道別

烏魯木齊大堂經(jīng)理綜合培訓(xùn)課程