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第一部分：心經(jīng)篇
一、大客戶關(guān)系管理的本質(zhì)
1、客戶關(guān)系管理的根
2、客戶關(guān)系管理的*目標(biāo)
3、客戶關(guān)系管理是系統(tǒng)的科學(xué)
4、客戶關(guān)系管理中的致命誤解
案例分析：多年黑金客戶為何離老陳而去？
二、大客戶關(guān)系管理的三大命題
1、客戶關(guān)系管理的三大命題
2、客戶關(guān)系管理架構(gòu)的“黃*”
3、客戶關(guān)系管理的要素
案例分析：審視我司大客戶關(guān)系管理的架構(gòu)
三、客戶關(guān)系理論及客戶價(jià)值
1、涉入理論
2、客戶價(jià)值
3、關(guān)系價(jià)值的遞進(jìn)層級(jí)
4、公司價(jià)值與客戶價(jià)值的關(guān)系
5、顧客滿意度
6、超出客戶預(yù)期的四大原則
四、客戶的生命周期
1、客戶終生價(jià)值的計(jì)算
2、客戶生命周期的理論
3、業(yè)務(wù)人員的24字修煉心經(jīng)
第二部分：能力篇
五、顧客滿意度
1、顧客滿意度陷阱
2、忠誠/滿意模型
3、顧客忠誠測(cè)評(píng)
4、不同時(shí)期客戶的對(duì)策分析
5、搞定大客戶關(guān)系的三段法
案例分析： 客戶滿意度——心中的痛
六、建立客戶關(guān)系
1、客戶采購影響因素——雷達(dá)模型
2、項(xiàng)目化銷售管理模型
3、端到端團(tuán)隊(duì)運(yùn)作
案例分析： 虎口奪食——特戰(zhàn)隊(duì)
七、客戶問題分析
1、客戶關(guān)系管理的*落腳點(diǎn)——客戶的關(guān)鍵問題點(diǎn)
2、客戶顯性需求與隱形需求
3、客戶組織層面的需求
4、客戶個(gè)人層面的需求
5、客戶需求的五層級(jí)和兩因素理論
案例分析： 把控客戶問題點(diǎn)，持續(xù)成交
八、構(gòu)建穩(wěn)固的客戶關(guān)系支撐平臺(tái)
1、客戶關(guān)系平臺(tái)構(gòu)建
2、客戶的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖
3、客戶關(guān)系建設(shè)能力
4、客戶關(guān)系層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：6個(gè)維度，5個(gè)層級(jí)
5、客戶管理的五個(gè)關(guān)鍵步驟
6、工具：組織權(quán)利地圖
7、多種手段綜合利用，循序漸進(jìn)
8、基于價(jià)值和決策權(quán)找出關(guān)鍵客戶
9、工具：關(guān)鍵客戶列表
10、客戶關(guān)系管理卡片
案例分析：客戶關(guān)系能力建設(shè)
九、不同行事風(fēng)格及其應(yīng)對(duì)策略
1、工具：九型人格
2、工具：數(shù)字密碼
案例分析：預(yù)警機(jī)制、贏得客戶忠誠
十、客戶關(guān)系維護(hù)和挽救
1、客戶流失及其原因分析
2、轉(zhuǎn)向以客戶價(jià)值為中心的客戶關(guān)系管理
案例分析：“瀟灑哥”的“快意人生”
第三部分：管理篇
十一、客戶管理的第一利器“時(shí)間管理”
1、時(shí)間的厚度與密度
2、時(shí)間管理的維度
3、時(shí)間的孿生姐妹——計(jì)劃
案例分析：給MBA上課的出租車司機(jī)
十二、個(gè)人VS團(tuán)隊(duì)
案例分析：一個(gè)大客戶經(jīng)理的困惑