課程描述INTRODUCTION
客戶服務課程的培訓
培訓講師：瑪可欣
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程內(nèi)容:
第一模塊 建立共同的客戶服務理念-全員客戶服務
滿足客戶需求給我們帶來的巨大利益
不良客戶服務造成的重大損失
客戶,公司和我們自己之間的關系
成為一個全員客戶服務者
客戶服務，無處不在 案例分析
目標:結(jié)合客戶的企業(yè)文化及行業(yè)特性，通過介紹國際先進企業(yè)客戶服務理念，向?qū)W員灌輸“客戶服務無所不在，客戶服務至關重要”的觀念，并通過案例子分析幫助學員建立共同的客戶服務理念，特別強調(diào)非客戶部門人員的客戶服務重要性。
第二模塊 客戶服務的不同層次與衡量標準—建立我們的標準
客戶服務的不同層次(五大層次)
什么是客戶服務的最高層次
什么是足夠的客戶服務
什么是差勁的客戶服務
尋找差距與不足
判定客戶服務優(yōu)劣的標準
案例分析
目標:通過具體企業(yè)的案例分析，為學員分析客戶服務優(yōu)劣的5個層次，幫助學員建立客戶服務水平的判定標準，幫助學員進行自我分析。讓學員找到在客戶服務方面的巨大差距。
第三模塊 建立共同客戶服務語言，行為與禮儀
使用正確的積極的客戶服務語言
哪些語言是不符合全員客戶服務要求的
必須建立的客戶服務行為
公司內(nèi)外產(chǎn)生客戶服務問題的“關鍵時刻”
必須建立的客戶服務禮儀規(guī)范要點
內(nèi)部客戶服務的重要性及標準
目標:通過為全體學員訓練及示范統(tǒng)一的客戶服務語言，行為及禮儀，建立公司內(nèi)部在這三個方面的規(guī)范標準，形成良好的組織客戶服務氛圍。 角色扮演，行為模擬
第四模塊 塑造客戶服務體系---客戶服務領導力
客戶服務的領導要素
經(jīng)理人在客戶服務中的示范作用
如何激勵下屬與他人做好客戶服務
目標:建立整個組織的客戶服務體系，管理層的帶頭與示范至關重要。本模塊將幫助組織管理層及其他員工成為全員客戶服務行動的推動力。
第五模塊 由態(tài)度,性格及溝通方式?jīng)Q定的客戶服務偏好 （客戶服務核心方法之一）
客戶服務偏好是提供優(yōu)秀客戶服務的前提
樹立客戶服務的積極態(tài)度
確認客戶的性格特征
確認自己及客戶的溝通方式
*客戶服務三維方法
測試與案例分析
目標:培訓全體學員，如何運用先進的*三維方法，確定客戶服務的偏好，診斷客戶的特征，匹配對應的風格。（確定偏好是客戶服務全員三要素之一）。
第六模塊 客戶期望值模型 （客戶服務核心方法之二）
如何實現(xiàn)客戶滿意—實現(xiàn)并超越客戶期望值
5個超越客戶期望值模型
如何在不增加額外成本的前提下實現(xiàn)超越客戶期望值
客戶服務中實現(xiàn)滿意度的流程
如何滿足客戶需要的實用方法
目標:通過培訓，為學員提供判斷客戶預期目標及期望值的模型。這5個模型為學員提供了超越客戶期望值的途徑與手段（判定客戶期望值是全員客戶服務三要素之二）。
第七模塊 全員客戶服務方程式 （客戶服務核心方法之三）
方程式的組成部分
組成一：如何打招呼
組成二：如何確認客戶需求
組成三：如何解決客戶需求
組成四：如何讓這一刻深入人心
組成五：如何檢查結(jié)果
組成六：如何做到隨時恭候
阻礙因素
目標:通過培訓，讓學員迅速掌握本課程最強大的工具—客戶服務方程式。這一方程式提供了滿足客戶需求，超越其期望值的最快捷，最有力的方法。
第八模塊 成功客戶服務的決定性因素
工作技能
溝通技能
積極態(tài)度
良好的程序
志趣相投
團隊精神
目標:本模塊將指導學員如果通過幾個方面的綜合努力，實現(xiàn)客戶服務能力的巨大提升。
第九模塊 客戶服務實用技術與危機解決方法
傾聽
闡釋想法，推心置腹
積極的語言
危機解決方法
特別關懷
處理客戶投訴
客戶服務禮儀
目標:本模塊綜合了客戶服務實戰(zhàn)的七個方面，為學員提供了具體處理客戶服務問題的實用技能。
老師介紹：瑪可欣
精彩授教: 瑪可欣·凱明：
是 TOUCH 咨詢公司的創(chuàng)始人和總裁，世界客戶服務、組織整體提升、溝通和人力資源方面的*專家。
她的經(jīng)典著作《客戶服務培訓--精妙的客戶服務》暢銷全球36個國家，同名的培訓項目被全世界公認為在客戶服務方面最優(yōu)秀的經(jīng)典課程，曾經(jīng)成功培訓過超過10萬名職業(yè)經(jīng)理人。此外，她還是暢銷書《茶休時間》（客戶服務案例系列）和《非凡謙恭》的作者。瑪可欣曾為眾多的客戶提供咨詢服務，包括了財富500強公司、政府部門和非盈利機構(gòu)，幫助他們達成既定目標并在全球市場上取得成功，在公司整體提升的同時增大產(chǎn)出。
瑪可欣擁有教育碩士學位和佛羅里達大學的教育管理博士學位，曾就職擔任*運通的組織評估總監(jiān)，NaBANCO公司員工關系管理及提升經(jīng)理，Travel Impressions的培訓總監(jiān)，還曾經(jīng)在馬薩諸塞大學執(zhí)教。在對客戶服務進行了長達25年的研究和實踐后，她創(chuàng)立了“精妙的客戶服務”培訓項目，并成為ASTD在客戶服務方面的*專家。除了自身的培訓和咨詢業(yè)務外，瑪可欣還積極參與組織了大量的公關活動，包括為公司、非盈利機構(gòu)、藝術團體和娛樂活動進行組織和廣告推廣。憑著她的努力和天分，瑪可欣曾經(jīng)為公司、學校和非盈利機構(gòu)募集了數(shù)以百萬計的基金。
瑪可欣還是一個卓越的演說家，她演講的內(nèi)容涉及到客戶服務、領導、價值觀、授權、個性特征、反騷擾以及性別差異等方面。她還曾經(jīng)與Men Are From Mars, Women Are From Venus 的作者，*演說家Dr. John Gray共同進行過 題為Mars and Venus 的演講?，斂尚缊猿终J為：成功的秘訣在于尊敬并贊賞你的同事和客戶，積極的進行個人層面的溝通。正是在這樣的原則下，她的培訓力圖給學員帶來國際上最實用的工具，并取得了巨大成功。
David Shen中文認證講師：
是“精妙的客戶服務”課程指定中文講師，是課程創(chuàng)始人Maxine Kamin親自挑選并培養(yǎng)的中文講師。
David Shen同時也是“成功銷售管理的七大秘訣”等課程亞洲地區(qū)的中文認證講師。David畢業(yè)于上海交通大學，擁有堅實的外資企業(yè)銷售及客戶管理從業(yè)經(jīng)歷。他曾在媽咪食品有限公司任客戶服務代表及銷售主管3年，后又在中英合資國榮日用品公司擔任大區(qū)經(jīng)理3年。由于David出色的職業(yè)表現(xiàn)，他后來又被選入美資（強生）藥品與OTC公司擔任客戶培訓與發(fā)展經(jīng)理以及全國銷高級客戶總監(jiān)6年。在其職業(yè)生涯中，David多次獲得強生公司優(yōu)秀客戶經(jīng)理及杰出內(nèi)部講師的稱號。
在*強生工作期間，DAVID被公司指派為大陸、港臺及新加坡等地區(qū)的銷售團隊進行培訓。在轉(zhuǎn)入職業(yè)講師后，David開設并研發(fā)了多門優(yōu)秀課程，包括關鍵客戶管理、大客戶管理、卓越服務、銷售團隊管理等，并被邀請為諸多世界500強企業(yè)提供培訓服務，這些企業(yè)包括：*強生、英國ICI ，德國BAYER，荷蘭飛利浦，德國高仕香精（上海第一家合資企業(yè)）、日立電器、利樂包裝等*企業(yè)，同時還包括法國依視路、*荷美爾、瑞典康乃格、深圳海王、山東阿膠、內(nèi)蒙古伊利集團、澳柯瑪空調(diào)、大連美羅、北京雙鶴、深圳一致、上海東浩集團、深圳晨光、海南椰島、周末畫報、武漢紅桃K、青島圣元、上海華聯(lián)制藥等不同性質(zhì)的公司。
David擁有豐富的銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗，掌握先進的銷售及客戶關系管理理念。他善于運用互動的授課方式，幽默的語言，提高學員的積極性，營造課堂的參與性。作為首位“精妙的客戶服務”中文講師，David的講師素養(yǎng)及職業(yè)背景受到了國際大師的認可，也是其多年努力與探索的必然回報。他不負重望，贏得了萬科，復地，先聲，GE，玫琳凱等大公司客戶經(jīng)理們的一致推薦與好評。
轉(zhuǎn)載：http://m.santuchuan.cn/gkk_detail/12207.html