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客戶(hù)流失培訓(xùn)

培訓(xùn)目標(biāo)
1.引導(dǎo)客戶(hù)鐘情于雙方親密關(guān)系的價(jià)值，而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格
2.把在客服上的投入轉(zhuǎn)化為對(duì)品牌和利潤(rùn)的投資，而不只是成本
3.讓客戶(hù)的每一次體驗(yàn)都變成美好的回憶，而不只是交易
4.讓客戶(hù)把你看作知心的朋友，而不只是令人滿(mǎn)意的供應(yīng)商

課程大綱
第一講：認(rèn)識(shí)客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo)
1.客戶(hù)的內(nèi)容與含義
2.客戶(hù)管理的內(nèi)涵與客戶(hù)管理營(yíng)銷(xiāo)
第二講：客戶(hù)滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)流失原因分析
1.客戶(hù)滿(mǎn)意的含義與其數(shù)學(xué)公式
2.客戶(hù)不滿(mǎn)所帶來(lái)的尷尬
3.客戶(hù)流失表現(xiàn)形式分析
4.客戶(hù)流失的主要原因
5.企業(yè)客戶(hù)流失所付出的代價(jià)與客戶(hù)留置比率對(duì)企業(yè)獲利的影響

第三講： 忠誠(chéng)的價(jià)值——贏(yíng)得人心
1.資產(chǎn)的真相
2.創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)的首要任務(wù)
3.企業(yè)的兩個(gè)良性循環(huán)
4.忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值
5.區(qū)別對(duì)待各層級(jí)的客戶(hù)
6.客戶(hù)服務(wù)的*目標(biāo)
7.贏(yíng)得客戶(hù)忠誠(chéng)的5個(gè)要訣

第四講：客戶(hù)第二——內(nèi)部客戶(hù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱
1.員工是企業(yè)的第一客戶(hù)
2.精明的招募
3.員工管理
第五講：個(gè)性化服務(wù)——滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
1.服務(wù)細(xì)微，落到實(shí)處
2.個(gè)性化服務(wù)的正確心態(tài)
3.客戶(hù)的認(rèn)知
4.一線(xiàn)個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能

第六講：完美的服務(wù)彌補(bǔ)——抓住機(jī)會(huì)
1.完美的服務(wù)彌補(bǔ)
2.接待客戶(hù)投訴的技巧
3.投訴客戶(hù)最關(guān)心問(wèn)題的解決方式
4.投訴前企業(yè)的敗招
5.十種不當(dāng)?shù)耐对V處理方式
6.進(jìn)行無(wú)法逆轉(zhuǎn)的徹底改善

第七講：超越期望——贏(yíng)得忠誠(chéng)的萬(wàn)能鑰匙
1.期望與現(xiàn)實(shí)的差距
2.了解客戶(hù)期望的四個(gè)方法
3.打破平衡，超越期望
第八講：企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)——追求更高境界的成功
1.忠誠(chéng)度管理
2.建立有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)文化

培訓(xùn)師介紹：宮同昌
宮同昌 男，38歲
北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師
清華大學(xué)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）高級(jí)研修班特邀講師
中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師
清華大學(xué)客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)高級(jí)研修班特聘講師
清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師
北大縱橫客戶(hù)關(guān)系管理特聘講師
廣東培訓(xùn)網(wǎng)特約講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事
雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師
教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；
曾任*著名CRM軟件產(chǎn)品實(shí)施顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司客戶(hù)經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。擅長(zhǎng)售后客戶(hù)服務(wù)技巧、卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧、專(zhuān)業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶(hù)服務(wù)體系建立、客戶(hù)關(guān)系管理等領(lǐng)域的咨詢(xún)與培訓(xùn)。
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

客戶(hù)流失培訓(xùn)