針對(duì)餐飲服務(wù)就幾個(gè)板塊。第一個(gè)服務(wù)就是基礎(chǔ)服務(wù)。大部分餐飲店都是沒(méi)有基礎(chǔ)服務(wù)的，比如說(shuō)老是顧客喊服務(wù)員叫被動(dòng)服務(wù)。中小企業(yè)的老板、店長(zhǎng)或者經(jīng)理，對(duì)這種服務(wù)是沒(méi)有意識(shí)，常態(tài)的是培訓(xùn)就是服務(wù)，就是流程。是不是經(jīng)常導(dǎo)致這種服務(wù)缺陷，完了遭到客人投訴。其實(shí)這些服務(wù)就是我們沒(méi)有用心去做，無(wú)論是你作為店長(zhǎng)來(lái)講，或者作為經(jīng)理來(lái)講，還是老板來(lái)講，如果你真是發(fā)自內(nèi)心想做服務(wù)的話，你就完全可以把服務(wù)分成兩個(gè)板塊。第一板塊就是態(tài)度，就是微笑，是不是微笑還有培訓(xùn)嗎？有個(gè)好的微笑，這就是第一個(gè)板塊。第二板塊就是流程，你把服務(wù)員與顧客之間接觸，或者顧客要喊服務(wù)員的流程給他分解，讓大家多練習(xí)？多考核這兩個(gè)流程達(dá)到就能把基礎(chǔ)做好。服務(wù)的重要性是什么？就是積累客戶，形成這種口碑傳播，讓顧客服務(wù)我們的態(tài)度。
你基礎(chǔ)服務(wù)做好了以后，你再去上升高維度的。比如說(shuō)把你的客戶分成ABC類？你的A類客戶他的屬性是什么？那他吃什么呢？他幾天來(lái)一次，你要洞察的那從我們做經(jīng)營(yíng)這么多年，我們叫前置化服務(wù)。前置化服務(wù)核心是什么？就是為顧客提出超預(yù)期的服務(wù)。但是這些前置化服務(wù)全是依托在基礎(chǔ)服務(wù)之上，這些重要嗎？這些重要，但是最重要的就是顧客投訴的時(shí)候你怎么解決，我們對(duì)待投訴客人的解決辦法就是一定不能讓客人帶著問(wèn)題離開(kāi)店。如果客人帶著問(wèn)題離開(kāi)我們店，那是我們做服務(wù)的缺陷。就是你可以有錯(cuò)誤，你也可以讓顧客不滿意，但是你一定要解決問(wèn)題的態(tài)度，讓客戶滿意而離開(kāi)店，這是最重要的。
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