有以下三個(gè)方面，每個(gè)KPI占20%，共占60%
1顧客滿意，
2顧客按時(shí)交付，
3顧客提出的不合格
每個(gè)KPI檢查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況和KPI績(jī)效達(dá)成情況。
其中標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，檢查是否每個(gè)KPI都定義了以下方面，
a) 所屬過程
b) 如何計(jì)算
c) 在確定時(shí)間內(nèi)可達(dá)成的目標(biāo)
d) 誰測(cè)量
e) 何時(shí)報(bào)告及向誰報(bào)告
f) 誰負(fù)責(zé)制定相關(guān)措施
建立透明的KPI管理系統(tǒng)是銀級(jí)以上的基礎(chǔ)，相關(guān)KPIs舉例如下：
顧客滿意相關(guān)的KPIs
例1：客戶退回零件率
從客戶退回的零件/每期交付的總零件數(shù)%
例2：顧客滿意度調(diào)查分
針對(duì)某個(gè)客戶的滿意度調(diào)查，公司關(guān)鍵職能（如設(shè)計(jì)、交付、保修等）的客戶滿意度問題的平均分?jǐn)?shù)
例3：調(diào)查后及時(shí)反饋給客戶
執(zhí)行調(diào)查后為客戶提供完整反饋的平均時(shí)間（月）（滾動(dòng)x月測(cè)量）
例4：凈推薦值 NPS
對(duì)調(diào)查問卷的顧客評(píng)分："您將向業(yè)務(wù)伙伴推薦我們公司的可能性如何？
1-6（不愿推薦）7-8 （愿意推薦），9-10（主動(dòng)推薦）
顧客按時(shí)交付KPI
例1：零件及時(shí)交貨率
按時(shí)交付給客戶的零件數(shù)/交付給客戶的零件總數(shù)%（每期）
例2：交付物及時(shí)交付率（OTD百分比）
按時(shí)交付的客戶交付物數(shù)量/計(jì)劃的客戶交付物總數(shù)%
注1：客戶交付物可以包括物理產(chǎn)品、軟件版本、文檔、設(shè)計(jì)和圖紙
注2：客戶也可以理解為公司內(nèi)部客戶
顧客提出的不符合KPI：
例1：顧客不合格
索賠零件/交付零件%（每期）
例2：收到的投訴數(shù)量
本期滾動(dòng)x月收到的投訴數(shù)量/上一個(gè)報(bào)告期收到的投訴數(shù)量
例3：顧客交付不符合
顧客在驗(yàn)收時(shí)檢測(cè)到的缺陷
A類缺陷數(shù)x100+B類缺陷數(shù)x25+C類缺陷數(shù)x3/（當(dāng)月交付的產(chǎn)品數(shù)量）%
A類：安全關(guān)鍵；B類：重大非功能性問題；C類：所有其他次要缺陷
例4：投訴處理時(shí)間
問題確認(rèn)后關(guān)閉所有措施的平均時(shí)間（在滾動(dòng)x月中測(cè)量）
注：KPI可應(yīng)用于整個(gè)投訴過程或其中的不同階段。
轉(zhuǎn)載：http://m.santuchuan.cn/zixun_detail/110819.html
