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課程大綱：
第一單元：客戶服務(wù)的概念 
主動銷售的程序 
對企業(yè)意味著什么 
客戶對服務(wù)的期待 
建立有價值的客戶服務(wù) 
  
第二單元：建立職業(yè)化的服務(wù)形象 
銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 
提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 
1) 個人儀表；  
2) 專業(yè)的素質(zhì)； 
3) 非語言溝通；  
4) 說"不"的技巧 
建立服務(wù)意識和良好工作狀態(tài) 
員工個人服務(wù)形象管理 
有效的服務(wù)標準術(shù)語運用 
專業(yè)化的服務(wù)行為技巧 
如何表現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度 
分析良好的服務(wù)態(tài)度的具體表現(xiàn) 
員工的措辭、儀表、態(tài)度、姿勢、握手、說話的語氣、音量及節(jié)奏等 
分析態(tài)度不佳內(nèi)在誘因     
培養(yǎng)員工的積極心態(tài)及價值觀的調(diào)整 
  
第三單元：處理客戶需求的方法 
針對客戶的情況進行理性的分析和具體處理方法 
信息對等的重要性及采集有效信息的方法 
介紹開放式尋問及限制性尋問的方法 
接開冰山的一角，挖掘客戶深層次的需求 
確認對客戶的具體訴求，需要或期望 
介紹什么是“清楚”及“相關(guān)”的信息 
提供可以解決的的答案 
延展自己的服務(wù)——*的服務(wù)標志 
提供額外信息、做出額外行動 
  
第四單元：處理人際層面的方法 
解決人性的需求，情感方面的處理手段和技巧 
讓客戶明白你理解他們的感受及顧慮，會讓他們對你的服務(wù)滿意 
提及客戶的處境及可能的感受的方法 
“道歉”的合理條件與技巧 
如何說明服務(wù)步驟的內(nèi)容 
解釋服務(wù)步驟的原因 
如何強調(diào)客戶、公司、個人的正面因素及優(yōu)點 
  
第五單元：客戶異議的認知 
沒有異議并非客戶滿意  
有異議的客戶不是敵人 
客戶異議的原因分析 
  
第六單元：有效處理客戶異議的技巧 
異議客戶希望得到什么 
你對異議客戶的誤解 
你對異議的錯誤態(tài)度  
異議客戶希望得到什么 
有效處理客戶異議的原則 
1) 理解； 
2) 克制； 
3) 誠意； 
4) 迅速 
  
第七單元：有效處理異議的六步驟 
1. 鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒  
2. 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定 
3. 收集信息，了解問題所在  
4. 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案 
5. 讓客戶參與解決方案  
6. 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶

培訓(xùn)師介紹：韓金剛
聲譽: 
工商管理碩士 
深圳華南集團進出口貿(mào)易部經(jīng)理 
*AMF保齡球機構(gòu)區(qū)域銷售經(jīng)理 
香港保得工程有限公司北方區(qū)域經(jīng)理 
Mercuri International（麥古力國際）商業(yè)顧問（歐洲*的培訓(xùn)機構(gòu)） 
Achieve Global（*智越）專職培訓(xùn)師（北美*的培訓(xùn)機構(gòu)） 
哈佛商學(xué)院  認證講師 
香港時代光華管理學(xué)院高級講師 
2004年中國十大培訓(xùn)師 
優(yōu)秀的實戰(zhàn)經(jīng)歷: 
在過去的26年的工作經(jīng)歷中，大型*國際及國內(nèi)知名公司的部門經(jīng)理及高級管理人員，其專長集中在市場營銷、企業(yè)管理等：
韓老師具有8年多的培訓(xùn)經(jīng)驗，16年的市場、銷售和8年的管理經(jīng)驗。作為企業(yè)高級咨詢顧問和培訓(xùn)師，為各類企業(yè)和公司做過大約500多場的培訓(xùn)。受訓(xùn)人數(shù)多達幾萬人。受訓(xùn)客戶集中在IT、通信、醫(yī)藥、制造業(yè)和其他類別的客戶上。韓老師擅長營銷和管理課程，教學(xué)和實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，功底深厚。實戰(zhàn)性強和培訓(xùn)科班出身的他多以案例教學(xué)為主，注重與學(xué)員的高度互動。寓教于樂，風(fēng)趣幽默。其倡導(dǎo)的以結(jié)果為導(dǎo)向的“快樂培訓(xùn)”深受廣大學(xué)員的好評。 
其深厚的市場和管理功底和經(jīng)驗、100%的傾情投入，體現(xiàn)出充分的激情，有著強烈的感染力，加上詼諧、幽默的表現(xiàn)形式和手法，獲得了許多*培訓(xùn)機構(gòu)和客戶的高度評價和信任，國內(nèi)多家*培訓(xùn)機構(gòu)常年聘請其為客戶做不同內(nèi)容的培訓(xùn)。《英才雜志》也為其專業(yè)和敬業(yè)精神，對其和服務(wù)過的客戶進行了專訪，做出了多次和大篇幅的報道。其精湛的授課技巧及組織教案和課程實施能力，在培訓(xùn)界贏得了良好的口碑，由于其突出的成績，在2004年，在國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會與香港高級工商管理學(xué)院、國際職業(yè)資格鑒定委員會、世界經(jīng)營管理研究院、《知本家》雜志社聯(lián)合舉辦的21世紀首屆十大培訓(xùn)師評選中，獲得了“中國十大培訓(xùn)師”榮譽稱號。