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物業(yè)服務(wù)技能提升培訓(xùn)

【課程目標(biāo)】
1、建立物業(yè)服務(wù)共知，重塑物業(yè)服務(wù)提供者的信心；掌握在物業(yè)經(jīng)營(yíng)中體驗(yàn)式服務(wù)的關(guān)鍵，迎接服務(wù)紅利時(shí)代的到來(lái)。
2、樹(shù)立正向的物業(yè)人服務(wù)觀(guān)，掌握卓越的六星級(jí)服務(wù)心態(tài)（服務(wù)意識(shí)）為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、掌握第一印象經(jīng)濟(jì)哲學(xué)與打造要點(diǎn)，塑造專(zhuān)業(yè)的職業(yè)服務(wù)形象。
4、結(jié)合物業(yè)服務(wù)禮儀的應(yīng)用，拆分、訓(xùn)練相關(guān)崗位人員的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化操作，讓其在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，客戶(hù)有被尊重、被滿(mǎn)足的感受。
5、拆分物業(yè)日常接待流程，結(jié)合場(chǎng)景剖析關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，以禮儀應(yīng)用為出發(fā)點(diǎn)，從動(dòng)作、語(yǔ)言等細(xì)節(jié)著手建立物業(yè)服務(wù)鏈，為客戶(hù)打造*的物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)，增加客戶(hù)的黏度轉(zhuǎn)化忠誠(chéng)客戶(hù)。
【課程對(duì)象】
物業(yè)服務(wù)基層員工。
【課程時(shí)間】
1天/6小時(shí)

【課程大綱】
第一講認(rèn)知——了解物業(yè)服務(wù)，建立服務(wù)信心
一、物業(yè)服務(wù)的意義
1、增加黏度，讓客戶(hù)擁有想再來(lái)一次的體驗(yàn)
思考：體驗(yàn)是什么？體驗(yàn)式服務(wù)是什么？
區(qū)分：體驗(yàn)VS概念
探討：服務(wù)的意義是什么？
解析：物業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)化
案例：一名物業(yè)人員的*化效益
2、服務(wù)恒定公式
解析：服務(wù)滿(mǎn)意率的實(shí)質(zhì)
情景再現(xiàn)：探尋服務(wù)生態(tài)鏈建立關(guān)鍵點(diǎn)
思考：如何創(chuàng)建服務(wù)聯(lián)動(dòng)，建立對(duì)客服務(wù)生態(tài)鏈

第二講心錨——服務(wù)能動(dòng)力內(nèi)驅(qū)，樹(shù)立正向服務(wù)觀(guān)
思考：我們與物業(yè)公司是什么關(guān)系？
一、規(guī)則護(hù)航，立場(chǎng)定邊界
討論：麻將為什么可以成為國(guó)粹？打得時(shí)間長(zhǎng)不覺(jué)得累而且無(wú)異議？
1、樂(lè)享工作，優(yōu)享生活
解析：價(jià)值認(rèn)同，物業(yè)人樂(lè)享生活
闡述：在業(yè)主的驚喜中找到富有的人生
互動(dòng)：體驗(yàn)被看見(jiàn)的滿(mǎn)足感與價(jià)值感
2、卓越六星級(jí)服務(wù)心態(tài)
解析：心有了，一切就都有了
剖析：卓越六星級(jí)服務(wù)心態(tài)
練習(xí)：發(fā)現(xiàn)VS聆聽(tīng)
工具：卓越六星級(jí)心態(tài)模型
分享：用心看世界

第三講塑造——打造專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象，經(jīng)營(yíng)印象哲學(xué)效應(yīng)
思考：第一印象經(jīng)濟(jì)效益
探討：形象拆解，客戶(hù)看到的潛臺(tái)詞
一、形象塑造，培養(yǎng)親和力的藝術(shù)
1、儀容修飾要點(diǎn)
示范：男士/女士?jī)x容修飾要點(diǎn)
2、職業(yè)發(fā)型打理
示范：男士/女士發(fā)型打理要點(diǎn)
3、表情管理
示范：目光的運(yùn)用技巧
案例：保潔大姐微笑暖人心
練習(xí)：兩人一組，親和力的表情訓(xùn)練
二、制服禮儀，打造專(zhuān)業(yè)職業(yè)形象
圖示：制服會(huì)說(shuō)話(huà)
探討：制服的意義
解析：制服的搭配原則
示范：公司制服的正確穿著方式

三、行為禮儀，雕塑靠譜可信賴(lài)的風(fēng)范
1、站坐行蹲顯風(fēng)范
示范：站姿/坐姿/走姿/蹲姿的正確方式
互動(dòng)：兩人一組練習(xí)
2、指引到位明方向
解析：指引的目的
示范：指引的操作要點(diǎn)
互動(dòng)：兩人一組練習(xí)
3、問(wèn)候示意建關(guān)系
區(qū)分：?jiǎn)柡虿坏韧诰瞎?br /> 示范：讓業(yè)主舒服的問(wèn)候方式
互動(dòng)：?jiǎn)柡蚓毩?xí)
演練：破框，打破常規(guī)的問(wèn)候模式
4、察言觀(guān)色懂需求
解析：物業(yè)人的主人翁意識(shí)
示例：優(yōu)秀物業(yè)的對(duì)客服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)
探討：如何優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)（分組討論）
分享：如何在正確的時(shí)間正確的地點(diǎn)給到客戶(hù)適時(shí)的協(xié)助
5、接待應(yīng)用表關(guān)注
演練：工作場(chǎng)景再現(xiàn)，待客（業(yè)主）真實(shí)反映
解析：接待5S原則
示范：接待客戶(hù)操作要領(lǐng)

第四講雕琢——禮規(guī)應(yīng)用，企業(yè)增效
1、介紹禮
解析：獲取客戶(hù)信賴(lài)與認(rèn)可的關(guān)鍵一步
工具：《介紹三步法與要領(lǐng)》
《介紹儀態(tài)拆解圖》
練習(xí)：互動(dòng)演練
2、名片禮
解析：物業(yè)人是公司行走的名片
工具：《名片禮規(guī)三步法與要領(lǐng)》
《名片儀態(tài)拆解圖》
練習(xí)：互動(dòng)演練
3、握手禮
解析：正式場(chǎng)合（如接待），細(xì)節(jié)顯專(zhuān)業(yè)
工具：《握手禮規(guī)三步法與要領(lǐng)》
《商務(wù)名片儀態(tài)拆解圖》
練習(xí)：互動(dòng)演練

4、位次禮
看圖討論：
.電梯里進(jìn)出先后、站位選擇
.樓梯里行徑的前后原則，例外
.轎車(chē)上的位次禮規(guī)，例外
.會(huì)議室里的位次禮規(guī)，例外
.餐桌上的位次禮規(guī)與例外
情景示范：行徑過(guò)程中的前后位序禮規(guī)，例外
5、拜訪(fǎng)禮
案例：五分鐘的失誤
剖析：拜訪(fǎng)禮的關(guān)鍵點(diǎn)
情景演練與示范：不同部門(mén)上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)
第五講：沙盤(pán)秋點(diǎn)兵
頭腦風(fēng)暴一天學(xué)習(xí)運(yùn)用到實(shí)操服務(wù)中
課堂贈(zèng)送：服務(wù)禮儀操

物業(yè)服務(wù)技能提升培訓(xùn)