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DISC客戶服務(wù)培訓(xùn)課程

課程目標(biāo)
明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；
明確服務(wù)精髓所在，內(nèi)外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度
掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
課程大綱
第一模塊：服務(wù)之創(chuàng)造奇跡——態(tài)度決定一切
第二模塊：步步高升之服務(wù)——細(xì)節(jié)決定成敗
第三模塊：服務(wù)與DISC邂逅——思路決定出路

課程要點(diǎn)：
第一模塊：服務(wù)之創(chuàng)造奇跡——態(tài)度決定一切
服務(wù)價(jià)值
.服務(wù)提升企業(yè)信譽(yù)度
.服務(wù)提升客戶忠誠(chéng)度
.服務(wù)提升團(tuán)隊(duì)凝聚力
.服務(wù)提升個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力
.服務(wù)實(shí)現(xiàn)多贏
為什么服務(wù)如此重要？
.顧客是誰(shuí)？
.是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
.如何定位客我關(guān)系？
什么影響客戶100%？
.客戶滿意度影響因素分析——感覺(jué)與感知
.服務(wù)者情商與客戶感知度
.魅力的服務(wù)如何打造？

第二模塊：步步高升之服務(wù)——細(xì)節(jié)決定成敗
客戶服務(wù)五層次：
.第一層：**基礎(chǔ)服務(wù)
服務(wù)形象——首映效應(yīng)（客戶喜歡你的人，才能接受你的服務(wù)）
服務(wù)中**印象尤為重要
職業(yè)形象≈企業(yè)利潤(rùn)
得體的形象為你的服務(wù)加分！
.職業(yè)儀容規(guī)范
.職業(yè)儀表規(guī)范
.職業(yè)儀態(tài)規(guī)范
.第二層：預(yù)料中服務(wù)
客戶服務(wù)流程
客戶服務(wù)規(guī)范
.服務(wù)中各種姿勢(shì)的強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)：
.站、立、坐、行、蹲、手勢(shì)
.克服不雅的姿勢(shì)
.眼神的運(yùn)用、目光注視
.微笑的魅力及訓(xùn)練

.第三層：期待的服務(wù)
客戶喜歡的
客戶青睞的
.真誠(chéng)的、真心的、熱情的、溫暖的
.第四層：令人驚喜的服務(wù)
客戶驚喜的
特殊的安排
.特別的愛(ài)給特別的他
.海底撈案例
.第五層：難以置信的服務(wù)
發(fā)出驚嘆的
不可思議的
.超出想像的
.招商銀行案例

第三模塊：服務(wù)DISC輔助篇——思路決定出路
DISC內(nèi)核——掌握客戶需求，滿足客戶需求
.DISC是什么？
DISC起源
DISC的風(fēng)格理論
DISC的挑戰(zhàn)與優(yōu)勢(shì)
.為什么要學(xué)DISC
了解客戶，提高更好服務(wù)
了解需求，打造差異化服務(wù)
.DISC在服務(wù)中的作用
為什么同樣服務(wù)對(duì)不同人效果不同？
人與人不同之處？
.D的服務(wù)需求分析
.I的服務(wù)需求分析
.S的服務(wù)需求分析
.C的服務(wù)需求分析

DISC幫你讀懂自己、看懂客戶
.D型客戶服務(wù)技巧
.I型客戶服務(wù)技巧
.S型客戶服務(wù)技巧
.C型客戶服務(wù)技巧
DISC客戶接待常識(shí)
.溫和親切的態(tài)度（相由心生）
.簡(jiǎn)潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）
.誠(chéng)懇的接待、貼心的照顧
.稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
.善于傾聽(tīng)（捕捉客戶信息的5個(gè)細(xì)節(jié)）
客戶接待演練---現(xiàn)場(chǎng)模擬演練
.情景劇演練
.課程融入設(shè)計(jì)
.創(chuàng)意展示
.競(jìng)賽評(píng)比
.課程總結(jié)

DISC客戶服務(wù)培訓(xùn)課程