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*體驗(yàn)服務(wù)模式培訓(xùn)

課程大綱：
第一章：互聯(lián)網(wǎng) 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代－*體驗(yàn)服務(wù)時(shí)代的到來(lái)
一、顧客消費(fèi)習(xí)性的4大轉(zhuǎn)變
二、服務(wù)面臨的3大挑戰(zhàn)
三、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)趨勢(shì)
培訓(xùn)方式：
1.見證分享顧客消費(fèi)行為變化；
2.數(shù)據(jù)解析顧客消費(fèi)轉(zhuǎn)變；
3.案例解析服務(wù)挑戰(zhàn)；
4.頭腦風(fēng)暴*體驗(yàn)服務(wù)重要性

第二章：回歸本質(zhì)、強(qiáng)化內(nèi)功－*體驗(yàn)服務(wù)必備的4大修煉
一、管家式水準(zhǔn)自我升華修煉
（一）如何建立5大服務(wù)心態(tài)
（二）如何建立彈性性格2大技巧
（三）如何建立工作必勝信念
（四）立刻獲得顧客信任與認(rèn)可的技巧
培訓(xùn)方式：
1.現(xiàn)場(chǎng)心態(tài)測(cè)試剖析自我，針對(duì)性塑造；
2.視頻分享情緒危害；
3.互動(dòng)訓(xùn)練抱怨摧毀性和贊美方法；積極信念；如何營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍；
4.兩大案例解析心態(tài)情緒成就個(gè)人未來(lái)；毀掉親人家庭；
5.總結(jié)分享服務(wù)不好的根源

二、講師式水準(zhǔn)知識(shí)技能修煉
（一）如何掌握講師式水準(zhǔn)必備的4類專業(yè)知識(shí)
（二）如何建立與修煉4類對(duì)客服務(wù)溝通話術(shù)
1.日常用語(yǔ)；
2.服務(wù)溝通；
3.產(chǎn)品塑造；
4.銷售異議處理
（三）如何快速練就高超服務(wù)技能
1.如何快速掌握看、聽、問(wèn)、想、說(shuō)、做六大綜合服務(wù)技巧
2.如何以講師水平激發(fā)顧客欲望：賣的不是產(chǎn)品，是顧客體驗(yàn)
培訓(xùn)方式：
1.現(xiàn)場(chǎng)基礎(chǔ)測(cè)試；
2.視頻分享服務(wù)話術(shù)作用；高超技能展示；
3.互動(dòng)訓(xùn)練獨(dú)特話術(shù)設(shè)計(jì)；快速掌握綜合服務(wù)技巧；
4.三大行業(yè)案例解析他們?cè)鯓涌焖俪蔀榱司⒏呤郑?br /> 5.總結(jié)分享引爆顧客體驗(yàn)

第三章：服務(wù)個(gè)性優(yōu)勢(shì)塑造－*體驗(yàn)服務(wù)初級(jí)模式導(dǎo)入
一、初級(jí)模式模型建設(shè)
（一）前提：如何認(rèn)識(shí)與挖掘顧客需求
（二）初級(jí)模式的目標(biāo)建設(shè)
1.初級(jí)模式核心：真誠(chéng)、熱情、有情
2.初級(jí)模式目標(biāo)：感動(dòng)、點(diǎn)贊
3.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)目標(biāo)建設(shè)
（三）如何從標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化升級(jí)
1.如何突破固有不良服務(wù)習(xí)慣
2.先機(jī)械后靈活的服務(wù)心智模式建立
3.標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)訂、一體模式向個(gè)性化轉(zhuǎn)化

二、初級(jí)模式實(shí)施與運(yùn)用的3大技巧
（一）如何在流程中設(shè)計(jì)與實(shí)施個(gè)性化服務(wù)
接待前4大精要；迎客中5大精要；服務(wù)中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要
（二）如何實(shí)施無(wú)微不至的精細(xì)化服務(wù)
（三）如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

三、成為初級(jí)模式服務(wù)高手的3大秘訣
（一）觀念建立形式疲勞，真誠(chéng)持久
（二）語(yǔ)言表現(xiàn)甜隨安
（三）行為表現(xiàn)快活演

四、特殊情形的個(gè)性化服務(wù)攻略
1.不同地域、身份、年齡階段人群；
2.不同時(shí)段、節(jié)日、生日、特殊紀(jì)念日；
3. 散客、?？汀F(tuán)隊(duì)、預(yù)訂、會(huì)員；
培訓(xùn)方式：
1.頭腦風(fēng)暴顧客需求發(fā)掘；
2.小組PK服務(wù)目標(biāo)建設(shè)；
3.視頻分享個(gè)性化服務(wù)成果；
4.互動(dòng)訓(xùn)練克服不良服務(wù)習(xí)慣、個(gè)性化服務(wù)植入；
5.案例解秘海底撈、新海景真正的服務(wù)核心精髓；
6.總結(jié)分享如何靈活運(yùn)用與發(fā)揮；

第四章：超?；?wù)突破－*體驗(yàn)服務(wù)高級(jí)模式建設(shè)
一、高級(jí)模式模型建設(shè)
（一）前提：如何感知顧客超?；枨?br /> 愛講面子；具有優(yōu)越感；情緒化自由人；來(lái)尋求享受
（二）高級(jí)模式的目標(biāo)建設(shè)
1.高級(jí)模式核心：征服原始腦、愛
2.高級(jí)模式目標(biāo)：哇歐、驚喜
3. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何進(jìn)行超常化服務(wù)目標(biāo)建設(shè)
（三）如何從個(gè)性化向超?；?jí)
混合、定制、老板模式向超?；D(zhuǎn)化

二、高級(jí)模式超?；?wù)設(shè)計(jì)要訣
（一）關(guān)鍵人；
（二）關(guān)鍵時(shí)刻；
（三）取悅攻略；
（四）獨(dú)特體驗(yàn)

三、高級(jí)模式實(shí)施與運(yùn)用5大技巧
（一）創(chuàng)建印象；
（二）時(shí)刻關(guān)注；
（三）維護(hù)尊嚴(yán)；
（四）實(shí)時(shí)高效；
（五）速解客需

四、成為高級(jí)模式服務(wù)高手的3大秘訣
（一）觀念建立您的“定制管家”
（二）語(yǔ)言表現(xiàn)柔恭準(zhǔn)
（三）行為表現(xiàn)貼細(xì)靈雅

五、特殊情形的超常化服務(wù)攻略
1.不同地域、身份、年齡人群；
2.不同時(shí)段、節(jié)日、生日、紀(jì)念日；
3. 散客、常客、團(tuán)隊(duì)、預(yù)訂、會(huì)員；
培訓(xùn)方式：
1.頭腦風(fēng)暴感知顧客超?；枨?；
2.小組PK服務(wù)目標(biāo)建設(shè)；
3.視頻分享超?；?wù)成果；
4.互動(dòng)訓(xùn)練超?；?wù)如何設(shè)計(jì)；
5.兩大行業(yè)案例解析他們超?；?wù)運(yùn)作之道；
6.總結(jié)分享如何靈活運(yùn)用與發(fā)揮；

第五章：服務(wù)創(chuàng)造持續(xù)效益－增強(qiáng)顧客粘性、成為造“粉”高手
一、認(rèn)知顧客的關(guān)鍵技巧
二、顧客回訪與維護(hù)的9大技巧
三、獲得顧客轉(zhuǎn)介紹的技巧
四、顧客檔案建立與運(yùn)用技巧
五、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何打造服務(wù)粉絲

*體驗(yàn)服務(wù)模式培訓(xùn)