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服務(wù)禮儀指導(dǎo)培訓(xùn)

課程背景：
當(dāng)今社會(huì)，每個(gè)企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，同質(zhì)化產(chǎn)品越來(lái)越多，而客戶的要求千變?nèi)f化。各個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激勵(lì)，如何脫穎而出，建立自己的核心優(yōu)勢(shì)，贏得更大的市場(chǎng)，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的顧客服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高對(duì)客服務(wù)水平，加強(qiáng)員工禮儀培訓(xùn)，讓更多的客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生忠誠(chéng)度。
課程目標(biāo)：
一、樹(shù)立企業(yè)五星服務(wù)理念；
二、加強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)禮儀的重視，從而提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量；
三、幫助員工塑造與本企業(yè)形象相符合的個(gè)人職業(yè)化形象；
四、掌握客戶服務(wù)的溝通技巧，掌握處理客戶投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過(guò)程；
五、加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的能力修煉；
六、形成企業(yè)五星級(jí)服務(wù)文化,確保五星級(jí)服務(wù)落地。
培訓(xùn)方式：課程講授模擬訓(xùn)練案例分析角色扮演團(tuán)隊(duì)游戲

課程大綱：
一、禮儀提升服務(wù)價(jià)值。
1、服務(wù)的發(fā)展之路
1）向規(guī)范服務(wù)要出路。
2）認(rèn)識(shí)我們的客戶。
3）超越客戶期望——贏得忠誠(chéng)客戶。
二、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升——五星級(jí)服務(wù)。
1）五星級(jí)服務(wù)的概念。
2）五星級(jí)服務(wù)的理念。
3）五星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
4）讓禮儀為五星服務(wù)加分。

三、從“首輪效應(yīng)”開(kāi)始的五星級(jí)服務(wù)——職業(yè)化形象的塑造。
1、職業(yè)化形象的定義及其作用。
1）首輪效應(yīng)與日常生活工作的55387定律。
2）何為職業(yè)化的形象。
3）職業(yè)化形象的作用。
2、從頭到腳塑造職業(yè)化形象。
1)發(fā)型要求。
2）面容要求。
3）女性?shī)y容與職業(yè)化妝技巧的掌握。
4）細(xì)節(jié)要求。
5）職業(yè)裝、工裝及其穿法。
6）配飾要求等。

四、無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)匯——表情禮儀。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用與要素。
3、面部表情訓(xùn)練。
4、打造目光的服務(wù)。
五、你的舉止會(huì)說(shuō)話——服務(wù)儀態(tài)禮儀。
1、基本禮儀姿態(tài)。
1）站、坐、行、蹲姿訓(xùn)練。
2、服務(wù)工作中常用的禮儀姿勢(shì)訓(xùn)練。
1）工作中的迎賓、送客鞠躬禮。
2）大、中、小請(qǐng)引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練。
3）奉茶、倒水及其他服務(wù)姿勢(shì)訓(xùn)練。

六、細(xì)節(jié)決定成敗——迎賓與送客流程規(guī)范禮儀。
1、迎接客人的禮儀。
1）迎接客人的五要素。
2）引導(dǎo)客戶的禮儀。
3）稱呼客戶的禮儀。
2、迎接中的介紹禮儀。
1）簡(jiǎn)單自我介紹。
2）充當(dāng)好介紹人。
3、迎接中小握手的大學(xué)問(wèn)。
1）握手的禮儀與姿態(tài)。
2）握手十四忌。
4、擁抱禮儀。
5、如何得體的使用名片。
1)遞名片的原則。
2)收名片的講究。
6、末輪效應(yīng)之送客禮儀。
1）表情
2）語(yǔ)言
3）姿態(tài)
4）規(guī)則

七、小動(dòng)作中見(jiàn)真情——服務(wù)工作中的位次排列禮儀與引導(dǎo)規(guī)范。
1、乘車座位位次與上車下車規(guī)范引導(dǎo)。
2、行進(jìn)中的位次與引導(dǎo)禮儀。
3、走樓梯的禮儀與位次。
4、乘坐電梯的禮儀和位次。
八、開(kāi)口就要打動(dòng)客戶——有效客戶溝通與客服投訴處理技巧。
1、優(yōu)質(zhì)有效的客戶溝通禮儀。
1)有效溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究。
2)有效溝通中的四同一共與高壓線原則。
3)服務(wù)行業(yè)溝通必備的11字禮貌用語(yǔ)。
4）8種場(chǎng)合的服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)禁忌語(yǔ)。
2、有效處理客戶投訴的禮儀與技巧。
1）客戶投訴的不可低估的作用。
2)要知道客戶為什么投訴。
3）處理客戶投訴的步驟。
4）處理客戶投訴的技巧

服務(wù)禮儀指導(dǎo)培訓(xùn)