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精益服務(wù)培訓(xùn)課

課程背景：
1、黨的十八大以來，我國聚焦?fàn)I商環(huán)境問題，扎實(shí)推進(jìn)“放管服”改革， 近年來通過各方努力已經(jīng)取得傲人的成績(jī)。然而各級(jí)政府，特別是各企事業(yè)單位在具體執(zhí)行過程中還存在停留在做好
2、精益服務(wù)不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的微笑一些，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的鞠個(gè)躬而是給客戶帶來更多的增值服務(wù)；
3、尤其是在幫客戶營造更好的體驗(yàn)的過程中，優(yōu)化流程才能給客戶更多， 只有不斷的給客戶提供更多增值服務(wù)才能更好的提升營商環(huán)境。

課程收益：
1.充分理解營商環(huán)境的要求
2.了解精益化管理的要求
3.學(xué)習(xí)精益服務(wù)的具體內(nèi)涵
4.有效學(xué)習(xí)精益服務(wù)的工具

課程對(duì)象：
1.公司高層管理人員
2.公司營銷市場(chǎng)部管理人員
3.規(guī)劃部領(lǐng)導(dǎo)
4.其他
課程形式：講授法、現(xiàn)場(chǎng)研討法、視頻教學(xué)法、案例分析法

課程大綱
引言： 幾個(gè)公司的服務(wù)展示精益服務(wù)
分享：1、海底撈為何沒有人投訴
2、一個(gè)超市的小動(dòng)作帶來的營業(yè)額提升
第一單元優(yōu)化營商環(huán)境概要
一、背景
1、社會(huì)發(fā)展，客戶的訴求提升
2、營造好的營商環(huán)境有效推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展
3、冗長(zhǎng)的業(yè)務(wù)流程，導(dǎo)致工作效率不高
4、用戶體驗(yàn)差，抱怨大
5、不利于建設(shè)和諧社會(huì)
二、總體要求
1、貫徹*總書記系列重要講話精神和治國理政新理念新思想新戰(zhàn)略
2、牢固樹立和貫徹落實(shí)新發(fā)展理念
3、進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革
4、加快“智慧服務(wù)”建設(shè)為重要抓手
5、堅(jiān)持問題導(dǎo)向，堅(jiān)持首善標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持改革創(chuàng)新，精準(zhǔn)施策、重點(diǎn)突破， 持續(xù)推進(jìn)、務(wù)求實(shí)效
三、主要任務(wù)
1、營造更加開放的投資環(huán)境
2、營造更加便利的貿(mào)易環(huán)境
3、營造更加良好的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境
4、營造服務(wù)更加精細(xì)的人才發(fā)展環(huán)境
5、營造更加公平的法治環(huán)境
四、實(shí)施保障
1、落實(shí)主體責(zé)任
2、加強(qiáng)市區(qū)聯(lián)動(dòng)
3、健全長(zhǎng)效機(jī)制
4、加強(qiáng)督查考核和宣傳解讀
五、各地優(yōu)化營商環(huán)境的配套文件
1、北京市
2、上海市
3、廣東省
4、陜西省

第二單元精益化管理概論
一、何為精益
1、“精”
2、“益”
3、“化”
4、精益化管理的內(nèi)涵
二、何為精益化管理
1、消除浪費(fèi)
2、浪費(fèi)的具體含義
3、精益化管理的5個(gè)DNA
三、現(xiàn)在精益化管理管理的誤區(qū)
1、精益化管理就是做好相關(guān)管理和服務(wù)沒有關(guān)系
2、精益化管理就是降低成本，提高效率和安全關(guān)系不大
3、精益化強(qiáng)調(diào)消除浪費(fèi)，而安全強(qiáng)調(diào)投入和管控矛盾
4、服務(wù)就是要做好更好禮儀，給客戶更好體驗(yàn)和精益化沒有關(guān)系
5、精益化和現(xiàn)有制度不符合
四、改善的四個(gè)階段
1、第一階段：作業(yè)分解
2、第二階段：作業(yè)分析
3、第三階段：創(chuàng)造對(duì)策
4、第四階段：推動(dòng)新法

第三單元服務(wù)質(zhì)量管理
一、服務(wù)質(zhì)量的概論
1、質(zhì)量的概念
2、服務(wù)質(zhì)量的概念
3、服務(wù)質(zhì)量的新解讀
4、創(chuàng)新的服務(wù)理念
二、服務(wù)的新變化
1、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)生較大變化，客戶消費(fèi)層次不斷提高
2、社會(huì)民主法制建設(shè)發(fā)生較大變化，顧客維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。
3、新生人類
三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、安全
2、文明
3、設(shè)施
4、基礎(chǔ)
5、人員

第四單元精益服務(wù)優(yōu)化營商環(huán)境
一、何為精益服務(wù)
1、精益思想的充分認(rèn)識(shí)
2、通過幾個(gè)小案例認(rèn)識(shí)精益服務(wù)
3、精益化服務(wù)的概念
4、精益化服務(wù)的特征
5、精益化服務(wù)的要求
二、精益服務(wù)的主要內(nèi)容
1、服務(wù)效率更高
2、服務(wù)質(zhì)量更好
3、服務(wù)效益更佳
三、精益服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)
1、顧客要素
2、流程要素
3、環(huán)境要素
4、員工要素
四、精益服務(wù)的本質(zhì)
1、一是滿足顧客現(xiàn)實(shí)需求
2、二是挖掘顧客潛在需求
3、三是創(chuàng)造顧客隱性需求
五、精益服務(wù)的原則與重點(diǎn)
1、精益服務(wù)的原則
2、精益服務(wù)的非增值活動(dòng)
3、增值服務(wù)提升
4、流程優(yōu)化
5、避免無效等待
六、精益服務(wù)優(yōu)化營商環(huán)境
1、基礎(chǔ)的禮儀推動(dòng)基層建設(shè)
2、優(yōu)化流程提升客戶滿意度
3、為客戶提供更多增值服務(wù)提升營商環(huán)境
4、超越客戶期許，提高營商環(huán)境氛圍
5、人文化管理優(yōu)化營商環(huán)境

精益服務(wù)培訓(xùn)課