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營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)培訓(xùn)

【課程特色】
通過(guò)視頻演示，用一個(gè)真實(shí)案例貫穿始終，采用正反對(duì)比教學(xué)方法，突出企業(yè)員工個(gè)人能夠給同事、客戶帶來(lái)服務(wù)的價(jià)值。
隨著案例故事的逐步展開(kāi)，我們幫助學(xué)員學(xué)習(xí)：
一個(gè)非常簡(jiǎn)單、好用的溝通與解決問(wèn)題行為模式；
一個(gè)分析客戶心理活動(dòng)的方法；
多媒體教學(xué)視頻觀摩、案例練習(xí)、小組討論等手段強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果。

【課程收益】
學(xué)員理解如何運(yùn)用『客戶滿意度評(píng)分表』、『客戶滿意度模型』，理解如何更好地提高客戶滿意度，以服務(wù)促進(jìn)銷售；
學(xué)員理解『為客戶著想，換位思考』的服務(wù)心態(tài)，與客戶溝通，并且為客戶解決問(wèn)題；
學(xué)員認(rèn)識(shí)到客戶體驗(yàn)過(guò)程中，企業(yè)每一個(gè)員工個(gè)人提供服務(wù)所起的作用 ；
學(xué)員學(xué)習(xí)到如何與跨部門(mén)同事團(tuán)隊(duì)合作，為客戶解決問(wèn)題，提高客戶滿意度；
學(xué)員深刻體會(huì)到提供服務(wù)時(shí)，不能反駁客戶的感覺(jué)；
學(xué)員掌握到與客戶打交道過(guò)程中的有效的全民營(yíng)銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式技能；
學(xué)員掌握透到通過(guò)表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需求的技能；
學(xué)員掌握理解客戶期望并且管理客戶不合理期望的技能；
學(xué)員理解運(yùn)用處理異議技能，先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問(wèn)題；
學(xué)員從「解決問(wèn)題，創(chuàng)造雙嬴」的角度出發(fā)，*限度滿足客戶需求，又保護(hù)自己公司利益。

【課程對(duì)象】
政府、企業(yè)組織的銷售、售前技術(shù)、項(xiàng)目實(shí)施、商務(wù)、產(chǎn)品、市場(chǎng)、客服、研發(fā)部門(mén)、所有部門(mén)的高層管理者、中層管理者與骨干員工。

【課程長(zhǎng)度】 
2天。

【課程大綱】
單元：前言
**：企業(yè)存在的目的就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
在『低物價(jià)時(shí)代』，客戶購(gòu)買(mǎi)商品的關(guān)注點(diǎn)順序?yàn)閮r(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)；但是到了『高物價(jià)時(shí)代』，客戶購(gòu)買(mǎi)商品的關(guān)注點(diǎn)順序?yàn)榉?wù)、質(zhì)量、價(jià)格。
服務(wù)是一種感受，企業(yè)每一個(gè)員工在每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻接觸點(diǎn)，都必須創(chuàng)造客戶愉悅的體驗(yàn)。
企業(yè)每一個(gè)員工必須積極主動(dòng)與客戶溝通，贏得客戶合作的氛圍。
企業(yè)如果不能繼續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，就會(huì)被客戶淘汰。
·案例分享：屁股決定你的腦袋。

單元：「為客戶著想，換位思考；解決問(wèn)題，創(chuàng)造雙嬴」
理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：本位主義。
·全世界大多數(shù)人碰到問(wèn)題時(shí)，首先把責(zé)任推給別人。
·理解『換位思考』知道容易，做到困難。
·視頻觀摩，老師與學(xué)員互動(dòng)，學(xué)員體驗(yàn)：了解自私是人類的天性，大多數(shù)人都是天生本位主義，因此在溝通、交流時(shí)都希望對(duì)別人要『換位思考』。
提高客戶整體體驗(yàn)滿意度的服務(wù)技巧，了解5個(gè)服務(wù)滿意度質(zhì)量級(jí)別（可靠性、回應(yīng)性、確實(shí)性、關(guān)懷性、有形性）。
·可靠性：可靠并正確地執(zhí)行已承諾的服務(wù)之能力。意謂著每一次均能準(zhǔn)時(shí)的、一致的、無(wú)失誤的完成服務(wù)工作。是企業(yè)營(yíng)銷無(wú)形服務(wù)時(shí)的核心利益要素，可以提高整體外部營(yíng)銷效果并增加內(nèi)部生產(chǎn)力和效率。
·回應(yīng)性：協(xié)助客戶與提供立即服務(wù)之意愿。讓客戶等待會(huì)造成不必要之負(fù)面認(rèn)知；當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生時(shí)，秉持著專業(yè)精神，迅速地響應(yīng)并恢復(fù)服務(wù)，則可造成非常正面的質(zhì)量認(rèn)知。
·確實(shí)性：?jiǎn)T工的知識(shí)、禮貌，以及傳達(dá)信任與信心的能力。包括執(zhí)行服務(wù)的能力、對(duì)客戶應(yīng)有的禮貌與尊重、與客戶有效地溝通以及時(shí)時(shí)考慮客戶之*利益的態(tài)度；給人一種保證、訓(xùn)練有素、專業(yè)的印象。
·關(guān)懷性：以同理心提升客戶個(gè)人化關(guān)心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解客戶的需要。
·有形性：實(shí)際看得到的設(shè)施、設(shè)備、員工…等外在溝通數(shù)據(jù)。周遭實(shí)體的狀態(tài)是對(duì)客戶表示關(guān)心的外顯證明。此構(gòu)面也牽涉到服務(wù)提供中其它客戶所建立的部份。
提高客戶整體體驗(yàn)滿意度的服務(wù)技巧，了解7個(gè)等級(jí)滿意度評(píng)分表的內(nèi)容（3、2、1、0、-1、-2、-3）。
·體驗(yàn)：自己是客戶時(shí)，對(duì)于供應(yīng)商的要求認(rèn)為是合理的；但是自己是供應(yīng)商時(shí)，對(duì)于客戶同樣的要求認(rèn)為是無(wú)理的。
·案例分享：屁股決定你的腦袋。

全民營(yíng)銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式步驟一：探索客戶問(wèn)題需求
·說(shuō)明為何『換位思考』是與別人建立信任是不可或缺的。
·挖掘客戶潛在需求以超越外部客戶期望。
·管理客戶不合理的期望。
·案例分享。

全民營(yíng)銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式步驟二：提供解決方案建議
·快速響應(yīng)客戶要求。
·建立客戶對(duì)企業(yè)的信心。
·確認(rèn)雙方責(zé)任，贏得溝通的主動(dòng)性。
·案例分享。

全民營(yíng)銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式步驟三：采取行動(dòng)解決問(wèn)題
·為客戶著想、留有余地、溝通、協(xié)調(diào)、完成解決客戶問(wèn)題。      
·案例分享。

全民營(yíng)銷『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式步驟四：確認(rèn)滿足客戶期待
·解決客戶問(wèn)題之后，確認(rèn)是否滿足或者超越客戶期望。
·即使在這個(gè)階段，也要強(qiáng)調(diào)聆聽(tīng)的重要性。
·案例分享。

單元：案例視頻：誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？
了解整個(gè)案例及討論的主題。
描述客戶對(duì)于供應(yīng)商所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及這些認(rèn)知如何影響合約結(jié)果。
理解「不能與客戶認(rèn)知爭(zhēng)辯」的準(zhǔn)則適用于所有客戶，不能反駁客戶的感覺(jué)。
·案例分享。

單元：案例視頻：無(wú)辜的留話者；案例視頻：教學(xué)片
理解全民營(yíng)銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
練習(xí)：客戶抱怨時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問(wèn)題。
案例分享：面對(duì)客戶不滿意并且投訴，領(lǐng)導(dǎo)者如何與承辦人員溝通？
理解服務(wù)客戶，『服務(wù)心態(tài)』比『服務(wù)技能』更重要。
案例分享：屁股決定你的腦袋。
理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：溝通風(fēng)格。
·理解四種風(fēng)格：指責(zé)型、討好型、理智型、打岔型。
·全世界大多數(shù)人習(xí)慣以自己的風(fēng)格優(yōu)點(diǎn)去看待別人的缺點(diǎn)。
·理解又快、又好解決客戶的問(wèn)題，可以帶來(lái)更多的價(jià)值。
·案例分享。
理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：舌尖現(xiàn)象。
·大多數(shù)人與別人溝通時(shí)，有時(shí)會(huì)發(fā)生舌尖現(xiàn)象，只是自己有時(shí)知道，自己有時(shí)不知道。
·理解溝通時(shí)避免舌尖現(xiàn)象的重要性和方法,減少與別人溝通扯皮的情況。
·案例分享。

單元：案例視頻：好心的同事；案例視頻：教學(xué)片
理解全民營(yíng)銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
學(xué)員練習(xí)：客戶不滿意時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問(wèn)題。
理解服務(wù)客戶，『服務(wù)心態(tài)』比『服務(wù)技能』更重要。
理解為什么與跨部門(mén)同事采取相同的『客戶導(dǎo)向服務(wù)』模式是非常重要的。
理解如何主動(dòng)管理跨部門(mén)同事、客戶的期望，共同支持客戶。
理解企業(yè)跨部門(mén)同事長(zhǎng)期溝通不順暢，將會(huì)破壞部門(mén)與部門(mén)之間的信任。
團(tuán)隊(duì)合作6個(gè)原則
·平等友善、善于交流、謙虛謹(jǐn)慎、化解矛盾、接受批評(píng)、創(chuàng)造能力。
·案例分享。
掌握拒絕客戶不合法、不合理要求的方法。
·案例分享。
理解『溝通漏斗』現(xiàn)象：思維定勢(shì)。
·大多數(shù)每個(gè)人與別人溝通時(shí)，由于自己的思維定勢(shì)，很容易與別人起沖突。
·理解溝通時(shí)避免舌尖現(xiàn)象包容別人不同的觀點(diǎn)的重要性和方法。
·案例分享。

單元：案例視頻：繁忙的客戶經(jīng)理；案例視頻：專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
理解全民營(yíng)銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
理解供應(yīng)商如何從客戶一個(gè)簡(jiǎn)單的要求中，探索出背后所隱含的重大商機(jī)。
理解供應(yīng)商如果未能對(duì)客戶需求及時(shí)作出響應(yīng)的情況下， 機(jī)會(huì)如何轉(zhuǎn)變?yōu)橥{。   
理解供應(yīng)商『為客戶的客戶著想』的重要性。
理解供應(yīng)商『產(chǎn)品導(dǎo)向銷售方法』和『客戶導(dǎo)向銷售方法』的基本區(qū)別。

單元：案例視頻：不會(huì)傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總；案例視頻：教學(xué)片
理解全民營(yíng)銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
理解老客戶對(duì)供應(yīng)商服務(wù)不滿意的同時(shí)，也逐步失去對(duì)供應(yīng)商的信任。
理解『聆聽(tīng)客戶』在全民營(yíng)銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式每個(gè)步驟同樣重要。

單元：案例視頻：于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線；案例視頻：教學(xué)片 
理解全民營(yíng)銷『戶導(dǎo)向服務(wù)』模式四個(gè)步驟內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，得到客戶信任，提高客戶滿意度。
練習(xí)：客戶抱怨時(shí)，感受客戶心理活動(dòng)，更好地『為客戶著想，換位思考』，與客戶溝通，為客戶解決問(wèn)題。
理解客戶對(duì)供應(yīng)商很不滿意時(shí)所引起的連鎖反應(yīng)。
理解供應(yīng)商解決客戶問(wèn)題，不能讓客戶感覺(jué)供應(yīng)商踢皮球。
·案例分享。
理解先處理客戶的情緒，然后較好地處理戶客的異議、抱怨問(wèn)題的方法。
·案例分享。
案例分享：5個(gè)服務(wù)滿意度質(zhì)量級(jí)別（可靠性、回應(yīng)性、確實(shí)性、關(guān)懷性、有形性）。

單元：工作坊（1.5~3小時(shí)）
小組練習(xí)1，討論、分享
小組練習(xí)2，討論、分享
·每個(gè)小組找出一個(gè)學(xué)員在公司工作中計(jì)劃執(zhí)行不順利或者失敗案例，然后每個(gè)小組輪流到其他小組，針對(duì)每個(gè)小組的案例，大家『頭腦風(fēng)暴』，提供想法，群策群力，找出合適的解決問(wèn)題的方法，利用課堂上學(xué)習(xí)的的技巧，重新制定一個(gè)『計(jì)劃』。
·前面的學(xué)員案例，必須根據(jù)企業(yè)管理原則：為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為公司創(chuàng)造效益。重新制定一個(gè)『計(jì)劃』。
·每個(gè)小組學(xué)員向全班展示重新制定『計(jì)劃』內(nèi)容，并且分享過(guò)去執(zhí)行原來(lái)計(jì)劃的誤區(qū)，以及以后需要改善的地方。
工作坊練習(xí)方式的優(yōu)點(diǎn)
·每個(gè)案例都是學(xué)員自己經(jīng)歷過(guò)的事情，因此對(duì)失敗案例的情景非常了解，另外，一個(gè)人如果在培訓(xùn)中愿意提供『失敗案例』，首先表示，他承認(rèn)錯(cuò)誤，只有有勇氣承認(rèn)錯(cuò)誤的人，也才有改善錯(cuò)誤的意愿，，因此在討論解決問(wèn)題的新方案過(guò)程中，自然也非常的投入。
·如果做1次～2次的小組練習(xí)，全班學(xué)員至少可以學(xué)習(xí)4個(gè)以上不同案例解決問(wèn)題的方法。如果這次學(xué)員是來(lái)自公司里面不同的職能部門(mén)，職能部門(mén)越多，那么在討論解決方案時(shí)，就會(huì)有更多不同的視角和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)找出合適的解決方案就會(huì)更有幫助。
·授之于魚(yú)，不如教之于漁：工作坊練習(xí)，除了讓學(xué)員了解、熟悉課程里的技巧和工具，更重要的，是老師通過(guò)引導(dǎo)，讓學(xué)員『團(tuán)隊(duì)合作』，一起來(lái)解決他們自己工作上的問(wèn)題。

單元：總結(jié)和行動(dòng)

營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)培訓(xùn)