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五星服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程意義：
服務(wù)禮儀，從個(gè)人的角度看，有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)，有助于人們的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系；從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
本課程融合了呂老師在各大服務(wù)性行業(yè)、國(guó)企以及外資企業(yè)多年的高端服務(wù)實(shí)踐，全方位展示服務(wù)禮儀最前沿的訊息和動(dòng)態(tài)，用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在客戶(hù)接待過(guò)程中如何以最恰當(dāng)?shù)姆绞酱私游?，如何把握?xì)節(jié)關(guān)注差異，讓客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，從而全方位展示個(gè)人和企業(yè)的良好形象。

課程收益：
1、了解五星服務(wù)禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。
2、 學(xué)會(huì)正確運(yùn)用服務(wù)禮儀知識(shí)和技巧，找準(zhǔn)自身在服務(wù)禮儀上存在的問(wèn)題。
3、 提出調(diào)整改善的*方法，強(qiáng)化自身素養(yǎng)和踐行，增強(qiáng)個(gè)人與企業(yè)的美譽(yù)度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

課程特色：
1、 系統(tǒng)性的服務(wù)禮儀課程內(nèi)容
意識(shí)—由內(nèi)而外的修煉，喚醒接待禮儀的意識(shí)；
標(biāo)準(zhǔn)—提煉并宣導(dǎo)接待禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)與流程化；
外在—形象與動(dòng)作的強(qiáng)化訓(xùn)練與檢查。
2、豐富且實(shí)效的授課方式
互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽(tīng)了就忘”。
3、中西兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐?br /> 大量最鮮活的禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，揭示服務(wù)禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造企業(yè)專(zhuān)業(yè)形象。
4、個(gè)性化的咨詢(xún)建議
 結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)禮儀及接待工作提出建設(shè)性、實(shí)操性反饋，推動(dòng)服務(wù)禮儀日?；蜆?biāo)準(zhǔn)化。  
課程時(shí)間：2天；12小時(shí)
課程對(duì)象：所有從事服務(wù)工作的人員

課程大綱：
一、五星服務(wù)禮儀概述
1、正確了解服務(wù)禮儀
2、尊重--應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度
A. 尊重自身和職業(yè)
B. 尊重自己的單位
C. 尊重服務(wù)對(duì)象
3、服務(wù)意識(shí)--對(duì)服務(wù)人員的崗位要求
A. 有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)--服務(wù)就是為別人工作！
B. 有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)--自知之明、善解人意、無(wú)微不至、不厭其煩
4、服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)、堅(jiān)守崗位、勤奮工作、團(tuán)結(jié)協(xié)作
5、什么是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)？
6、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)從哪兒而來(lái)？
A. 客戶(hù)感知四維度
B. 客戶(hù)感知vs.客戶(hù)期望
C. 客戶(hù)期望五層級(jí)--超越客戶(hù)期望
  
二、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象
1、制服--服務(wù)人員的規(guī)范化服裝 
A. 制服的六大好處
樹(shù)立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異
B. 制服的制作規(guī)范
C. 制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務(wù)人員首飾三個(gè)不戴
2、儀容修飾 
A. 服務(wù)魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求
B. 服務(wù)魅力男士“修”出來(lái)：修面易忽略的點(diǎn)
C. 完美造型從“頭”開(kāi)始：發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的條件--*R原則 
如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所、身份

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀態(tài)
1、站姿——挺拔端莊：（1）、服務(wù)站姿；（2）、禮賓站姿；（3）、交流站姿
2、坐姿——嫻靜大方：
(1)坐姿的方式：正位坐姿 、雙腿斜放式坐姿、雙腿交叉式坐姿、前伸后驅(qū)式坐姿
(2)坐著的時(shí)候不能有太多的小動(dòng)作
(3)掌握入座規(guī)則“左進(jìn)左出”
3、走姿——輕盈穩(wěn)重：
(1)走姿動(dòng)作要領(lǐng)
(2)行走的訓(xùn)練方法
(3)前行、后退步、側(cè)身步
4、蹲姿——美麗從容：蹲姿、撿拾物品姿勢(shì)
5、目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
6、距離標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：公眾、社交、個(gè)人、親密
現(xiàn)場(chǎng)演練：站走行蹲 

四、窗口接待客戶(hù)服務(wù)流程禮儀
1、迎送賓客
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言及敬語(yǔ)使用
3、業(yè)務(wù)辦理：準(zhǔn)確、快捷、高效
4、收銀遞送票據(jù)規(guī)范
5、送客禮儀

五、現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)禮儀規(guī)范
游戲感悟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——蒙眼過(guò)關(guān)
1、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到  
2、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)
A. 稱(chēng)呼禮儀 ：小稱(chēng)呼 大智慧
B. 標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、問(wèn)詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、告別語(yǔ)等
4、介紹時(shí)的原則
5、握手技巧: 誰(shuí)先伸手？
A. 握手的次序和要領(lǐng)
B. 握手的禁忌
6、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車(chē)的禮儀
A. 引領(lǐng)服務(wù)的前后上下
B. 乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出？
C. 轎車(chē)、越野車(chē)、商務(wù)車(chē)的位次排列
情景演練：《乘車(chē)》
7、送別客戶(hù)禮儀：重視“末輪效應(yīng)（出迎三步，身送七步）
——好的送別是下一次見(jiàn)面的開(kāi)始

六、完善服務(wù)溝通的藝術(shù)
1、積極傾聽(tīng)
A. 干擾傾聽(tīng)的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等
B. 傾聽(tīng)的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽(tīng)
 C. 積極傾聽(tīng)的反射話(huà)術(shù)
2、有效的發(fā)問(wèn)技巧
A. 了解事實(shí)與信息—開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題
B. 引導(dǎo)對(duì)方—問(wèn)“YES”的問(wèn)題
C. 集中在問(wèn)題解決—接受性與選擇性問(wèn)題
3、同理心
 同理心回答三要素  
4、正向引導(dǎo)法
A. 使用積極的詞語(yǔ)
B. 避免中性詞
C. 阻止負(fù)面詞語(yǔ)
D. 善用我代替你
5、贊美法
A. 贊美人的十把飛刀
B. 最受人歡迎的贊美項(xiàng)目

七、有效處理客戶(hù)投訴的禮儀與技巧
1、客戶(hù)投訴的價(jià)值
2、投訴的客戶(hù)最需要什么？
3、站在客戶(hù)的角度
4、處理客戶(hù)投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情
5、處理投訴的十大禁言
6、投訴處理六步法  
A. 傾聽(tīng)：發(fā)揮同理心積極傾聽(tīng)
B. 安撫：安撫客戶(hù)情緒，感謝和道歉
C. 搜集：技巧性提問(wèn)，搜集相關(guān)信息
D. 解決：提出解決方案，征求客戶(hù)意見(jiàn)
E. 跟蹤：過(guò)程跟蹤，做事后的滿(mǎn)意度調(diào)查
F. 檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

八、小組展示、PK
1、各小組制定一個(gè)工作版的情景演練腳本
2、進(jìn)行角色分配
3、根據(jù)腳本展示
4、老師根據(jù)攝影回放進(jìn)行點(diǎn)評(píng)
5、沒(méi)有過(guò)關(guān)的小組重新修訂腳本，再次過(guò)關(guān)，如果時(shí)間不允許，重新選擇時(shí)間輔導(dǎo)、訓(xùn)練
PS：課程中理論占30%、實(shí)操占70%，當(dāng)堂學(xué)習(xí)，下課即用。
服務(wù)人員常用禮儀、職業(yè)化儀態(tài)等金牌服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練，講師手工矯正；
參訓(xùn)人員現(xiàn)場(chǎng)工作情景仿真模擬展示，把所學(xué)知識(shí)，融入其中，負(fù)責(zé)人及講師驗(yàn)收。

五星服務(wù)禮儀培訓(xùn)