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房地產(chǎn)銷售前后客戶關(guān)系管理培訓

授課背景
1、當今新常態(tài)下的房地產(chǎn)市場，銷售艱難，營銷模式不斷創(chuàng)新，誰擁有客戶，誰就是王者。而當自己開發(fā)了客戶之后，又如何維系客戶，讓客戶成為房企的忠實粉絲和推廣客戶？客戶成交以后，我們又將如何進行客戶關(guān)系管理，使得已購房業(yè)主成為我們新項目推廣銷售的良好伙伴？已經(jīng)成為當下客戶關(guān)系管理的大課題！
2、我們時?？吹?，有的房企因為客戶關(guān)系處理不當，造成許多投訴事件，對企業(yè)的品牌、已購房業(yè)主等都造成不良影響！因此，營銷團隊在拓客、待客、殺客、成交前、成交后如何認識客戶和客戶服務(wù)？如何建立能實現(xiàn)價值共贏的新型客戶關(guān)系？如何高效地同客戶溝通及做好客戶服務(wù)，以服務(wù)打造企業(yè)的競爭力？如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)避和克服營銷風險？如何有效導入企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）？成為營銷團隊急需掌握的一大課程。

課程收益
通過本課程的學習，您將獲得如下收益：
1.認識客戶、客戶關(guān)系、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)的本質(zhì)
2.掌握房地產(chǎn)銷售前后客戶關(guān)系管理的要點和溝通維護的技巧
3.樹立營銷團隊客戶服務(wù)的正確觀念
4.掌握與客戶溝通及應對客戶投訴的技巧

授課風格
.情景式訓練法與案例分析、模擬訓練、小組討論及視頻沖擊，講課風趣幽默，通俗易懂；
.學員100%參與實操訓練；理論講授40％、實操訓練35％、案例討論15%、經(jīng)驗分享與現(xiàn)場答疑10％。
.用多年職場感悟和生命的體驗詮釋房地產(chǎn)實戰(zhàn)課程，對受訓企業(yè)和學員用“心”促動共同成長，以負責任的態(tài)度盡一切能力幫助企業(yè)房地產(chǎn)提升利潤績效。
.運用教練引導技術(shù)和心理學、神經(jīng)語言學、催眠等心智訓練模式，通過外力和學員內(nèi)心的碰撞，將正    確的觀念轉(zhuǎn)化成為信念，讓學員學會正確方法，并在實踐中養(yǎng)成良好的工作習慣，以達到知行合一的    訓練目的。
.房地產(chǎn)專業(yè)知識豐富，興趣愛好廣泛，在培訓教學過程中能快速誘導學員對專業(yè)知識和社會閱歷的吸    收，引導學員通過有效的手段和方法積累學習和實踐成果，快速成為房地產(chǎn)行業(yè)中的*人才。

授課方式
互動演練，學員100%參與實操訓練；理論講授40％、實操訓練35％、案例討論15%、經(jīng)驗分享與現(xiàn)場答疑10％
培訓對象
房地產(chǎn)企業(yè)營銷總監(jiān)、案場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客服人員、置業(yè)顧問

課程大綱
【案例】《東源麗晶》別墅項目與《東源名都》銷售在客戶關(guān)系管理上的啟示
【觀點】新常態(tài)下的房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的3點重要性
第一單元：房地產(chǎn)市場格局的變化對客戶關(guān)系管理的影響
一.黃金發(fā)展期客戶關(guān)系管理管理狀況簡述
二.當前新形勢下客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析
第二單元：新形勢下房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的正確認知
一、購房客戶心理需求的變化
二、銷售前后客戶關(guān)系管理的好壞對企業(yè)和項目銷售的影響
三、如何正確理解客戶關(guān)系管理
--【案例】：《君臨華庭》高級住宅小區(qū)客戶關(guān)系檔案的建立及運用
--【探討】：客戶檔案建立的幾項重要因素和信息
--【分享】：萬科客戶觀點分享
萬科客戶文化及客戶關(guān)系行為分享

第三單元：客戶成交前后的客戶關(guān)系管理6+2核心要點
一.溫馨牽手----技巧和話術(shù)演練
二.喜結(jié)連理----技巧和話術(shù)演練
三.親密接觸----技巧和話術(shù)演練
四.恭迎喬遷----技巧和話術(shù)演練
五.噓寒問暖----技巧和話術(shù)演練
六.承擔責任----技巧和話術(shù)演練
1.一路同行
2.四年之約

第四單元：成交前后客戶關(guān)系管理之客戶細分
一.項目銷售期如何建立客戶關(guān)系檔案
二.5種已購房業(yè)主的客戶需求分析及服務(wù)對策
1.新銳型
2.望子成龍型
3.富貴之家型
4.健康養(yǎng)老型
5.經(jīng)濟實惠型
三.優(yōu)質(zhì)房地產(chǎn)客戶服務(wù)特性
--【練習】羅列客戶檔案的幾項信息要素
--【討論】如何站在客戶的角度看待房地產(chǎn)購買流程及心態(tài)變化
--【練習】選取幾種客戶家庭情況需求，如何應對和實施？

第五單元：房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理之投訴處理
一.客戶投訴原因分析
二.客戶投訴心態(tài)分析
三.客戶投訴類型分析
四.客戶投訴應對措施
五.客戶投訴處理流程及5大要領(lǐng)
六.客戶投訴處理溝通演練
--【秘訣】“3句話”大幅度降低客戶投訴的期望值
--【自檢】銷售人員對各種投訴類型在專業(yè)上的應對能力幾何？

第六單元：客戶關(guān)系管理之客戶俱樂部
一.房地產(chǎn)客戶俱樂部的作用
二.銷售人員在客戶俱樂部中的角色認知及工作細節(jié)
--【分享】萬科地產(chǎn)之萬客會的啟示
--【課程總結(jié)】學習本課程后，給您印象最深的三點是：
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理提升課程回顧與現(xiàn)場解答

房地產(chǎn)銷售前后客戶關(guān)系管理培訓