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開(kāi)展銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

 

【課程背景】

“滿意度是今天的市場(chǎng)，美譽(yù)度是明天的市場(chǎng)，忠誠(chéng)度是永恒的市場(chǎng)！”

對(duì)于服務(wù)行業(yè)而言，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)靠什么？除了做好優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，歷練專業(yè)的技能，還需要有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、大方得體的服務(wù)禮儀。只有學(xué)好了禮儀、懂得了溝通技巧，才會(huì)換位思考，才能從客戶體驗(yàn)的角度考慮問(wèn)題，最終減少客戶投訴并提升客戶滿意度。本課程針對(duì)銀行業(yè)獨(dú)特的領(lǐng)域，從員工的服務(wù)意識(shí)開(kāi)始，結(jié)合銀行業(yè)業(yè)務(wù)與服務(wù)細(xì)節(jié)談禮儀，從而讓客戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn)，提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力！

那么，我們的銀行人員核心競(jìng)爭(zhēng)力到底在哪？

如何在同品競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌？

機(jī)器人式的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別？

如何讓我們的服務(wù)更走心？更有溫度……

作為資深培訓(xùn)師，陳靜老師將融合銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀理論知識(shí)和場(chǎng)景化應(yīng)用于一體，輔以多年接待服務(wù)案例做支撐，在生動(dòng)的案例教學(xué)中，讓學(xué)員輕松掌握銀行服務(wù)禮儀知識(shí)點(diǎn)及具體應(yīng)用，真正做到知行合一。此外，帶領(lǐng)學(xué)員在培訓(xùn)過(guò)程中親身體驗(yàn)聽(tīng)、看、做、練等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，讓卓越的服務(wù)禮儀、實(shí)用的溝通技巧為銀行贏得更多忠誠(chéng)客戶。

 

【課程收益】

建立銀行工作人員樂(lè)在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)

全面打造提升銀行服務(wù)人員職業(yè)形象

提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)

使學(xué)員知曉投訴處理流程，掌握投訴處理技巧

全面提升學(xué)員溝通服務(wù)質(zhì)量，提高銀行知名度和美譽(yù)度

 

【課程對(duì)象】

網(wǎng)點(diǎn)大堂和柜面經(jīng)理等

 

【課程大綱】

開(kāi)場(chǎng)：開(kāi)場(chǎng)互動(dòng)+氣氛調(diào)動(dòng)+學(xué)習(xí)行動(dòng)

第一模塊：優(yōu)質(zhì)服務(wù)  悅己愉人

一、“服務(wù)禮儀”的迭代升級(jí)

討論：生活中感受到的最好的和最差的服務(wù)分析

服務(wù)的官方定義：交易&服務(wù)&更好的服務(wù)

二、銀行服務(wù)的三個(gè)層次，你在哪層？

1、無(wú)感：無(wú)怨言，但一定有感受

2、滿意：達(dá)到職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

3、忠誠(chéng)：個(gè)性化服務(wù)并超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

三、主動(dòng)積極服務(wù)——提升銀行形象 成就自我價(jià)值

1、主動(dòng)和不主動(dòng)的區(qū)別和影響

2、主動(dòng)示好與人，這種能力不花錢，但獲得感高于錢

3、主動(dòng)服務(wù)，讓你的行為變得“招財(cái)”

４、事業(yè)的偉大是通過(guò)無(wú)數(shù)件小事兒成就的

老師互動(dòng)講授+案例分析+學(xué)員討論+老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)

 

第二模塊： 銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范及禮儀細(xì)節(jié)

一、儀表禮儀——值得信賴

1、行業(yè)制服之美

2、首飾佩戴的原則 

3、穿著行業(yè)制服的禁忌

二、儀容禮儀——規(guī)范大氣

1、頭發(fā)、鼻子和體毛

2、牙齒、手、皮膚修整

3、必要的女性工作淡妝

4、個(gè)人健康的心境

三、儀態(tài)禮儀——優(yōu)美典雅

1、站姿禮儀的要領(lǐng)、禁忌

2、坐姿禮儀的要領(lǐng)、禁忌

3、行姿禮儀的要領(lǐng)、禁忌

4、蹲姿禮儀的要領(lǐng)、禁忌

四、鞠躬禮儀——謙恭得體

1、行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范 

2、迎客時(shí)所用鞠躬禮的要求 

3、送客時(shí)所用鞠躬禮的要求 

4、對(duì)客戶表示感謝時(shí)所用鞠躬禮的要求  

5、行禮時(shí)的相關(guān)禁忌 

五、手勢(shì)禮儀——優(yōu)雅明確

1、 中手位手勢(shì)：應(yīng)用場(chǎng)景及演練

2、 低手位手勢(shì)：應(yīng)用場(chǎng)景及演練

3、高手位手勢(shì)：應(yīng)用場(chǎng)景及演練

六、微笑禮儀——明朗真誠(chéng)

1、 一度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場(chǎng)景

2、 二度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場(chǎng)景

3、 三度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場(chǎng)景

老師互動(dòng)講授+示范演示+學(xué)員演練+老師糾偏+案例分析+場(chǎng)景應(yīng)用+老師點(diǎn)評(píng)

 

第三模塊：常用規(guī)范禮貌用語(yǔ)及流程演練

一、規(guī)范禮貌用語(yǔ)的基本要求

1、“五聲”服務(wù)

2、口語(yǔ)的基本要求

3、服務(wù)業(yè)十字箴言

4、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

5、用客戶喜歡的方式去說(shuō)

二、優(yōu)化客情關(guān)系的語(yǔ)言技巧

1、電話禮儀

2、吐字發(fā)聲有技巧

3、贊美的妙用

三、大堂經(jīng)理/柜員業(yè)務(wù)流程演練

1、大堂經(jīng)理服務(wù) “八步曲”流程及話術(shù)

2、柜員服務(wù)“七步曲”流程及話術(shù)

老師互動(dòng)講授+示范演示+學(xué)員演練+老師糾偏+場(chǎng)景應(yīng)用+老師點(diǎn)評(píng)

 

第四模塊：處理客戶投訴的技巧

一、正確理解客戶投訴

1、如何理解客戶投訴

2、投訴客戶的需求

二、如何從溝通上避免投訴

1、SOFTEN原則 

2、服務(wù)忌語(yǔ)的“四不”原則：

3、三F傾聽(tīng)原則

三、處理客戶投訴的流程

1、確認(rèn)信息三步法

2、管理期望六步法

3、后續(xù)服務(wù)六步法

四、處理客戶投訴的技巧

1、移情法

2、三明治法

3、3F法

 

第五模塊：投訴處理案例分析

一、客戶投訴的原因和心理分析

1、對(duì)服務(wù)設(shè)施不滿 

2、時(shí)間被延誤

3、存在被忽視

4、對(duì)銀行的某人、某事、流程、條款等，心存不滿

5、客戶的權(quán)益被侵犯

6、客戶信譽(yù)遭到質(zhì)疑

二、處理客戶投訴的七步驟

第一步：迅速隔離客戶

第二步：耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨 

第三步：充分道歉，認(rèn)同客戶的感受

老師互動(dòng)講授+示范演示+學(xué)員演練+老師糾偏+案例分析+場(chǎng)景應(yīng)用

 

第六模塊：銀行業(yè)典型投訴案例分析

一、學(xué)員討論總結(jié)最常見(jiàn)投訴問(wèn)題

二、老師引導(dǎo)學(xué)員總結(jié)并形成*應(yīng)對(duì)策略

三、互動(dòng)答疑

情景模擬+小組討論+老師講授+示范演示+學(xué)員場(chǎng)景化應(yīng)用+老師點(diǎn)評(píng)糾偏

 

開(kāi)展銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)