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銀行對(duì)公課程

課程大綱：
一、關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度的要點(diǎn)普及（視培訓(xùn)時(shí)間安排）
《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》
《關(guān)于做好2018年防范非法集資宣傳教育工作的通知》
《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》
《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)法》

二、投訴管理能力提升的思路（如針對(duì)新員工可增加心理分析）
1、預(yù)防“負(fù)面報(bào)道” 思路：把事干好、把話說好
2、被投訴的感受與員工心理分析
3、情緒勞動(dòng)與情緒管理技巧

三、當(dāng)前多發(fā)投訴問題分析
1、對(duì)公業(yè)務(wù)客戶服務(wù)難點(diǎn)是什么
2、客戶投訴的心理需求有哪些
3、客戶投訴管理的要點(diǎn)有哪些
4、對(duì)公條線合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)要點(diǎn)分析

四、 按業(yè)務(wù)類型分析投訴案例與化解技巧
1、開戶業(yè)務(wù)被客戶投訴案例
心理分析：客戶不滿意的心理原因
流程分析：?jiǎn)T工行動(dòng)規(guī)范與賬戶開戶流程
情緒分析：當(dāng)遭遇拒絕時(shí)容易產(chǎn)生的感受
正向引導(dǎo)客戶（沖溫水法、循序漸進(jìn)三步法）
2、票據(jù)業(yè)務(wù)辦理引發(fā)的投訴
清晰規(guī)則的紅線
常見問題避雷技巧
事件分析與處理建議
3、賬戶管控與反洗錢案例（存款送雞蛋活動(dòng)七旬老人腦溢血案）
賬戶管控要點(diǎn)
反洗錢案例特點(diǎn)與處理要點(diǎn)
提示在前、時(shí)刻保障
4、客戶等候的時(shí)間過長(zhǎng)引發(fā)的投訴
客戶等待時(shí)間八大原則
理性解釋感性說服
讓客戶看到我們的努力
給客戶替代性選擇
5、業(yè)務(wù)咨詢引發(fā)的投訴案例
傾聽客戶的要點(diǎn)：收集信息、傳遞尊重、分析情況
善于詢問的三個(gè)層面：開放式詢問、封閉式詢問、聚集式詢問
引導(dǎo)客戶尋求多元化解通道解決方式
6、向客戶道歉不當(dāng)引發(fā)的投訴升級(jí)案例
調(diào)節(jié)員工心態(tài)
誠意道歉的表達(dá)與恰當(dāng)?shù)亟忉?br /> 處罰與改進(jìn)措施
表達(dá)感激之情
團(tuán)隊(duì)的安撫與正面教育

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