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業(yè)務增長如何破局公開課

引言
國家經濟轉型升級,成熟行業(yè)“卷”字當頭,企業(yè)靠什么去撬動別家的好客戶?新興領域機會多,但企業(yè)能不能把已經到手的客戶穩(wěn)住?
企業(yè)常?？績r格戰(zhàn)硬搶客戶,但這把雙刃劍傷到自身利潤的同時,也可能傷到優(yōu)質客戶!都知道,單純的“價格競爭”只會把路越走越窄,“價值競爭”才能把選擇越做越多,尤其對于優(yōu)質客戶而言,更能讓他們感知到品牌價值的往往是超越預期的體驗,不是低價。
那么,應該怎樣建立具有競爭優(yōu)勢的客戶體驗?
“終身質保”?“30分鐘送達”?很多企業(yè)希望占據特定的體驗高點，但這還不夠?？蛻趔w驗既需要全景的管理意識,還需要隨著新技術涌現、數字化和智能化創(chuàng)新的應用，保持與時俱進的進化心態(tài)。
如何理解和應對數字經濟時代的體驗競爭,從基礎邏輯的理順,由點到面形成系統(tǒng)性思維,是企業(yè)中高層所必然面對的問題。

課程介紹
課程從體驗創(chuàng)造價值的視角出發(fā),將打造*的客戶體驗與業(yè)務經營策略和運營實踐相結合,無論你想從關鍵觸點、客戶旅程、業(yè)務過程、數字化應用還是整體上設計和傳遞卓越的體驗，都能從課程系統(tǒng)化內容的學習中獲得有益的指引,掌握有效的方法和可用的工具。
值客戶體驗的商業(yè)環(huán)境和業(yè)務生態(tài)各異,課程從客戶視角講述體驗需求、價值要素和策略方法,更重要的是賦能業(yè)務創(chuàng)新者和運營管理者,將體驗策略與多樣、數字化的業(yè)務經營環(huán)境、組織協(xié)同創(chuàng)新相結合，將優(yōu)化體驗融入業(yè)務運營提效與經營增長的過程。
體驗創(chuàng)造價值的解決方案源自豐富的商業(yè)實踐,課程引入零售、互聯網、金融、汽車、科技、出行、數字智能技術等十多個行業(yè)領先者和創(chuàng)新者的成功與失敗案例,引導學員結合自身企業(yè)的情況思考,進而有效轉化為能夠付諸后續(xù)應用的行動。

課程對象
體驗團隊成員
如體驗主管、用戶研究、客戶洞察、體驗設計、測評與優(yōu)化的人員
產品、營銷、服務相關的業(yè)務管理者
如產品經理、營銷主管、客戶經理、服務主管渠道、運營、數據相關的運營管理者
客戶價值
如渠道主管、移動應用主管、運營經理、數據分析師
關注客戶導向的經營，希望改善客戶經營，提升業(yè)務經營績效的中高級管理者
關注客戶體驗與客戶管理，希望建立體系化專業(yè)能力的人員

課程大綱
1、數字經濟時代的客戶體驗競爭
結合案例解讀體驗為什么越來越重要
深入理解體驗經濟的特征與發(fā)展
數字時代的產品、技術與體驗
技術如何改變用戶與企業(yè)的關系

2、理解客戶需求與體驗期望
案例分析:創(chuàng)造積極體驗的價值
新加坡航空的整體客戶體驗觀
是否要有獨特的體驗價值主張
亞馬遜如何將體驗融入業(yè)務經營
打造卓越體驗的SMILE方法

3、創(chuàng)造*體驗的策略與方法
案例分析:創(chuàng)造積極體驗的價值
新加坡航空的整體客戶體驗觀
是否要有獨特的體驗價值主張
亞馬遜如何將體驗融入業(yè)務經營
打造卓越體驗的SMILE方法

4、創(chuàng)造客戶價值引領體驗策略
怎樣定位于價值多贏的體驗目標
設計實現體驗價值的三種解決方案
采用服務新技術，讓體驗更富有價值
金融業(yè)如何締造為財富客戶增值的卓越體驗

5、打造*體驗的巔峰時刻
關鍵時刻與場景體驗理論的成功實踐
迪士尼和海底撈的“巔峰”體驗
特斯拉與新勢力角力試乘試駕體驗
小米如何讓新客戶體驗與眾不同
招商銀行的場景打造與生態(tài)整合

6、營造無縫一致的全面體驗交互
從顧問式銷售看人際體驗的新價值
抖微書沉浸式內容體驗提升品牌轉化
從滴滴美團探討平臺生態(tài)的多重體驗

7、積極的體驗經營粘住價值客戶
驅動客戶復購和忠誠的體驗效應
電商巨頭如何以體驗拉動VIP復購
萬事達無價驚喜如何促進客戶參與
招行等APP打造千人千面的體驗運營
將體驗策略與客戶經營結合起來

8、共情傳遞更多真實的快樂
穿上客戶的鞋走路與走進客戶的世界
探索新零售領域年輕人的“情緒價值”
亞朵的“中國體驗”是否讓連接有溫度
小米的“米粉”體驗有什么與眾不同
胖東來、Zappos如何營造有幸福感的企業(yè)

9、應用測量洞察理解體驗表現
結合案例掌握體驗測量與洞察方法
如何聆聽五種客戶體驗聲音
應用旅程分析客戶體驗行為與洞察
有效衡量體驗的測量指標與模型
如何收集相關數據產生有價值的洞察

10、評價體驗績效實現持續(xù)改進
從招行風鈴看如何整體評價體驗
零售業(yè)常用體驗評價方法與模型
數字應用場景的體驗評價和改進
金融業(yè)如何評價和改進整體體驗
組織協(xié)同推進體驗和業(yè)務改進

11、數智技術創(chuàng)新未來體驗
影響體驗的新技術應用
AI成為驅動體驗的*變量
智能可穿戴技術創(chuàng)造的新體驗
元宇宙與VR的體驗“新視界”
More +真實情感

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