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客戶(hù)溝通管理課程

課程背景
在挑戰(zhàn)重重的運(yùn)營(yíng)部門(mén)中，既要面對(duì)客戶(hù)的直接服務(wù)請(qǐng)求，又要承受銷(xiāo)售部門(mén)的壓力。即使工作做得再好，也不一定能夠得到客戶(hù)及銷(xiāo)售部門(mén)的認(rèn)可。運(yùn)營(yíng)部門(mén)的工作和資源大多都不在自己的手中，這也是*的壓力之一，難以滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。因此，運(yùn)營(yíng)部門(mén)最需要建立溝通的能力，能夠影響客戶(hù)的期望，同時(shí)還能獲得客戶(hù)的滿(mǎn)意度和未來(lái)的生意。
為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，運(yùn)營(yíng)部門(mén)需要與客戶(hù)溝通，但是這種溝通與一般的溝通有很大的不同之處。主要在于通常不是直接溝通的人，而是對(duì)方背后的決策者或者影響者。因此，必須能夠掌握大客戶(hù)內(nèi)部的決策運(yùn)作和決策者的關(guān)系，才能知道如何與對(duì)方溝通，達(dá)成溝通的目標(biāo)。
為了更好地投入資源到大客戶(hù)中，我們必須進(jìn)行區(qū)分。不是每個(gè)客戶(hù)都是大客戶(hù)，因此我們需要一套方式來(lái)與銷(xiāo)售部門(mén)溝通，讓他們明白資源是有限的，需要合理分配。同時(shí)，我們也需要掌握一些策略來(lái)處理小客戶(hù)，讓他們感受到我們的重視，從而提高他們的忠誠(chéng)度。這些措施都需要時(shí)間和精力去實(shí)施，但是只有這樣，我們才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

培訓(xùn)目標(biāo)
掌握溝通基本原則和作用
學(xué)會(huì)五種解決沖突的方式
理解溝通對(duì)象的風(fēng)格，調(diào)整自己的風(fēng)格以提高溝通效率
確定大客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)和資源投入程度
了解大客戶(hù)的組織運(yùn)作和決策流程
提出*商務(wù)溝通技巧和方式

培訓(xùn)內(nèi)容
溝通基本概念：明確溝通的整體概念
托馬斯沖突模型（TKI）：了解五種解決沖突的風(fēng)格
應(yīng)變式溝通技巧：識(shí)別不同的社交風(fēng)格，并調(diào)整溝通方式
大客戶(hù)選擇：正確選擇大客戶(hù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)
大客戶(hù)組織銷(xiāo)售：讓大客戶(hù)的關(guān)系人支持銷(xiāo)售方的業(yè)務(wù)推動(dòng)
高效溝通-勇氣及尊重：兼具勇氣和尊重的溝通方式，學(xué)習(xí)不同的溝通技巧

客戶(hù)溝通與客戶(hù)管理
模塊
課程大綱
時(shí)間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開(kāi)場(chǎng)（客戶(hù)方）
破冰活動(dòng)
研討公約
課程介紹
討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內(nèi)容講解
猜猜看
小組討論

第一單元
溝通的基本概念
單元目標(biāo)：對(duì)于溝通有清楚的整體概念
以客為尊
認(rèn)同差異
改變行為
合作關(guān)系
改變習(xí)慣
事實(shí)對(duì)意見(jiàn)
溝通心法
90分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論

第二單元
托馬斯沖突模型(TKI)
活動(dòng)：沖突解決風(fēng)格測(cè)試
五種風(fēng)格解說(shuō)
沖突的評(píng)估
活動(dòng)：五種風(fēng)格的使用
120分
內(nèi)容講解
小組討論

第三單元
應(yīng)變式溝通技巧
單元目標(biāo)：了解及識(shí)別不同的社交風(fēng)格，并懂得如何調(diào)整到適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?br /> 社交風(fēng)格測(cè)試－我是誰(shuí)
影響方式和表達(dá)方式
了解四種不同的人際風(fēng)格行為模式
判別他人的社交風(fēng)格
如何調(diào)整自己溝通方式
活動(dòng)：改善溝通計(jì)劃
150分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演

第四單元
大客戶(hù)的選擇
單元目的：大客戶(hù)管理的第一步，就是選擇正確的大客戶(hù)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)
大客戶(hù)管理的真相：許多對(duì)于大客戶(hù)管理的認(rèn)知是過(guò)時(shí)或不切實(shí)際的，我們需要對(duì)大客戶(hù)管理要有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)。
大客戶(hù)管理的誤區(qū)：不是所有的客戶(hù)都是大客戶(hù)，那么什么才是呢？
大客戶(hù)潛力分析：一個(gè)非常大的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，以為銷(xiāo)售量大的就是大客戶(hù)，這是完全錯(cuò)誤的概念，那么要如何分析和明確大客戶(hù)呢？
大客戶(hù)經(jīng)理的角色定位：大客戶(hù)經(jīng)理如果不清楚自己的定位，那么會(huì)失去許多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，也會(huì)眼睜睜地看到生意的失去。
90分
內(nèi)容講解
引導(dǎo)活動(dòng)
個(gè)人活動(dòng)
小組討論
工具：KSP

第五單元
大客戶(hù)的組織銷(xiāo)售
單元目的：如何讓大客戶(hù)的關(guān)系人對(duì)銷(xiāo)售方開(kāi)啟綠燈，支持銷(xiāo)售方的業(yè)務(wù)推動(dòng)？
大客戶(hù)不同的決策角色
大客戶(hù)不同的態(tài)度
大客戶(hù)的組織關(guān)系
活動(dòng)：繪制大客戶(hù)組織關(guān)系圖
150分
內(nèi)容講解
技巧演示
小組討論

第六單元
高效溝通-勇氣及尊重
單元目標(biāo)：掌握兼具勇氣及尊重的溝通方式，利用不同的場(chǎng)景來(lái)學(xué)習(xí)不同的溝通技巧
本能反應(yīng)的處理
攻擊的原因
逃避的原因
勇氣及尊重
信念：1+1\\>2
錯(cuò)誤行為－強(qiáng)烈信念
工作溝通的情境模擬
-狀況一：提出請(qǐng)求
-狀況二：拒絕請(qǐng)求
-狀況三：表達(dá)不同意見(jiàn)
-狀況四：接受建議、(批)評(píng)價(jià)
-狀況五：稱(chēng)贊他人
150分
內(nèi)容講解
小組討論
休息時(shí)間：
中飯時(shí)間：
上下午各一場(chǎng)15分鐘休息
1個(gè)小時(shí)

客戶(hù)溝通管理課程