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營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)與溝通技巧課程

 

前 言：

本建議書(shū)為銀行或證券公司的私人財(cái)富管理部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)人員和理財(cái)人員學(xué)習(xí)高端客戶(hù)銷(xiāo)售心理學(xué)與溝通所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對(duì)公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書(shū)，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。

 

課程規(guī)劃的說(shuō)明

凡是追求可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)，永遠(yuǎn)都不會(huì)在重要的高端客戶(hù)身上打折扣。因?yàn)閷?duì)高端客戶(hù)打折扣就是對(duì)企業(yè)的未來(lái)打折扣。那么什么是高端客戶(hù)呢？是規(guī)模大的客戶(hù)？是一定不能失去的客戶(hù)？是能夠給我們帶來(lái)*利潤(rùn)的客戶(hù)？是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶(hù)？是付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶(hù)？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶(hù)？這些定義都部分正確，但也都有潛在的局限性。事實(shí)上，有關(guān)什么是高端客戶(hù)的規(guī)則只有一個(gè)，那就是由企業(yè)自己來(lái)制定規(guī)則。因?yàn)檎_答案要視情況而定——所在的市場(chǎng)、企業(yè)的期望、成功的程度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)，以及很多其它因素。因此，企業(yè)的高端客戶(hù)管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，可從企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系劃分，也可根據(jù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度劃分，還可從客戶(hù)產(chǎn)生的贏利性進(jìn)行劃分，亦可從客戶(hù)對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略意義去劃分?；谝陨戏治觯?ldquo;高端客戶(hù)”是企業(yè)的伙伴型客戶(hù)，是企業(yè)忠實(shí)的客戶(hù)，是為企業(yè)創(chuàng)造80％利潤(rùn)的客戶(hù)，是為企業(yè)帶來(lái)高收益而企業(yè)只需支付低服務(wù)成本的客戶(hù)，因?yàn)樗麄兣c企業(yè)建立的是長(zhǎng)期的可盈利關(guān)系，傳承并認(rèn)可企業(yè)文化，并愿意和企業(yè)建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系。這部分客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)了長(zhǎng)期利潤(rùn)、節(jié)省了開(kāi)發(fā)新顧客的成本，且?guī)椭髽I(yè)誘發(fā)潛在顧客，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展。高端客戶(hù)管理至少包含四個(gè)流程，即選擇顧客（Select Customers），爭(zhēng)取顧客（Acquire Customers），保有顧客（Retain Customers），發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer），而爭(zhēng)取顧客是大顧客管理中最困難且最昂貴的流程，其中顧問(wèn)式銷(xiāo)售又為其中的要項(xiàng)。銷(xiāo)售人員更需多需要了解掌握客戶(hù)的心理，了解客戶(hù)為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的行為，以及客戶(hù)如果做決策等。

 

課程目標(biāo)：

掌握分析新的財(cái)富環(huán)境與高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，

掌握高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的核心流程與類(lèi)型及每個(gè)階段的技巧（選擇顧客、爭(zhēng)取顧客、保有顧客、發(fā)展顧客）

掌握高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)，分析客戶(hù)的行為，心理，性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)顧客的信賴(lài)感，學(xué)習(xí)使人信服的七項(xiàng)秘訣。

掌握高端客戶(hù)銷(xiāo)售高效溝通技巧，有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶(hù)的心思等等。

 

學(xué)員對(duì)象：

理財(cái)銷(xiāo)售骨干+團(tuán)隊(duì)精英人員

 

課程大綱

第一單元：新的財(cái)富環(huán)境與高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

一、 有錢(qián)人是如何致富的？

二、 你了解有錢(qián)人嗎？

三、 吸引富人的因素？

四、 普通銷(xiāo)售與高端客戶(hù)銷(xiāo)售的區(qū)別

-發(fā)展關(guān)系

-建立信任

-引導(dǎo)需求

-解決問(wèn)題

五、 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專(zhuān)業(yè)理財(cái)銷(xiāo)售人才

-營(yíng)銷(xiāo)人必須具備的四只眼

-銷(xiāo)售的三個(gè)C

-與企業(yè)建立“營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系”

-銷(xiāo)售人員良好心態(tài)的標(biāo)志

六、 富人營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程

-尋找富裕的人投資

-贏得富裕的人投資

-維系富裕的人透析

 

第二單元：高端客戶(hù)關(guān)系管理

一、 經(jīng)營(yíng)有影響力的客戶(hù)關(guān)系－ I-CLAS模式

I —— Investment performance投資績(jī)效

CLAS —— 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)

Client orientation 以客戶(hù)為導(dǎo)向的適應(yīng)能力

Leadership 領(lǐng)導(dǎo)才能

Attending behaviors 互動(dòng)的方式

Shared values 相似的價(jià)值觀

二、 選擇客戶(hù)（Select Customers）

-按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊

-目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客

-確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中

-增加每位顧客的收入

-增加顧客的獲利率

三、 爭(zhēng)取客戶(hù)（Acquire Customers）

-客戶(hù)開(kāi)發(fā)

-顧問(wèn)式銷(xiāo)售

-強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題方式的特殊性

-增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果

四、 保有客戶(hù)（Retain Customers）

-持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張

-服務(wù)質(zhì)量保證

-提供*顧客服務(wù)

-創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系

-快速響應(yīng)顧客的需求

-創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客

五、 發(fā)展客戶(hù)關(guān)系（Grow relationships with customer）

-提供加值的特色及服務(wù)。

-針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。

-顧客關(guān)系管理

了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢(xún)顧問(wèn)服務(wù)、解決顧客問(wèn)題

 

第三單元：高端客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧-發(fā)現(xiàn)富人

一、 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的重要性

數(shù)量是第一個(gè)決勝點(diǎn)

使用多種方法去開(kāi)發(fā)新客戶(hù)

設(shè)定新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的目標(biāo)，并制定計(jì)劃

獲得見(jiàn)面機(jī)會(huì)

二、 七種開(kāi)發(fā)富人的方法

個(gè)人的介紹與客戶(hù)的轉(zhuǎn)介

顧問(wèn)的轉(zhuǎn)介（律師/會(huì)計(jì)師等）

研討會(huì)

公共關(guān)系

宣傳廣告

自薦信

陌生電話(huà) 

三、 客戶(hù)導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

為每個(gè)主要的客戶(hù)量身訂做一套適合他們的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

步驟1：評(píng)估現(xiàn)有的客戶(hù)基礎(chǔ)

步驟2：制訂以客戶(hù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

步驟3：綜合運(yùn)用

四、 以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)流程

充分的準(zhǔn)備

人性化的開(kāi)場(chǎng)白和問(wèn)候語(yǔ)

探詢(xún)客戶(hù)的真正需求

產(chǎn)品陳述技巧

常見(jiàn)的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧

五、 *模型與運(yùn)用

*與傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式解析

問(wèn)題與對(duì)話(huà)設(shè)計(jì)

進(jìn)入推銷(xiāo)主題的時(shí)機(jī)及技巧

 

第四單元：富人營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)

一、 你為何要使用富人的心理學(xué)？

二、 社會(huì)上的九種富人？

三、 不同金融服務(wù)對(duì)九種富人的吸引力？

四、 營(yíng)銷(xiāo)心理與行為分析

-客戶(hù)為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)？

了解客戶(hù)的兩大購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是什么？ 

如何發(fā)覺(jué)客戶(hù)的問(wèn)題，揭開(kāi)他們真正的需求。 

如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來(lái)促成交易。 

-買(mǎi)賣(mài)的核心要素

-達(dá)成消費(fèi)的核心

五、 銷(xiāo)售人員如何了解客戶(hù)心理？

了解客戶(hù)采購(gòu)的考慮因素和決策心理

動(dòng)機(jī)理論

關(guān)鍵按鈕

高成交率模式解析

六、 影響客戶(hù)投資的心理因素

動(dòng)機(jī)

知覺(jué)

刺激—反應(yīng)

性格

態(tài)度

生活方式

文化影響、社會(huì)階層、群體影響

購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣

七、 客戶(hù)性格的預(yù)測(cè)： 

-學(xué)習(xí)九型人格的應(yīng)用

通曉人性，探索人的行為內(nèi)在動(dòng)力

了解他人行為動(dòng)機(jī)與及別人對(duì)事情反應(yīng)

-腦、心、腹三中心的探索

-每個(gè)型格的性格解析?

完美型， 

全愛(ài)型-助人型?

成就型

藝術(shù)型-自我型

智能型-思想型

忠誠(chéng)型

豐富型-活躍型

領(lǐng)袖型-能力型

和平型-和諧型

八、 專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的價(jià)值主張

-消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系

-不同客戶(hù)的消費(fèi)流程與專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程

九、 培養(yǎng)顧客的信賴(lài)感：

-如何發(fā)展你的「信用債券」，來(lái)建立顧客對(duì)你的信賴(lài)感。 

-如何滿(mǎn)足客戶(hù)潛意識(shí)的需求。 

-如何利用五種類(lèi)型的問(wèn)題來(lái)建立親和的客戶(hù)關(guān)系。 

十、 使人信服的七項(xiàng)秘訣： 

-了解驅(qū)使人們購(gòu)買(mǎi)的七大影響力。 

-學(xué)習(xí)一些關(guān)鍵性的字眼與行動(dòng)，激起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲。

十一、 客戶(hù)的感知模式

-不同感知模式的特點(diǎn)

不同知感模式的對(duì)應(yīng)方法

 

第五單元：高端客戶(hù)高效溝通技巧-贏得富人

一、 做好與客戶(hù)溝通前的準(zhǔn)備工作 

-對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情 

-充分了解產(chǎn)品信息　　 

-掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)

-準(zhǔn)備好你的銷(xiāo)售道具 

-明確每次銷(xiāo)售的目標(biāo)

二、 怎樣設(shè)計(jì)你的問(wèn)題？

-避免問(wèn)簡(jiǎn)單的是非問(wèn)題。

- 尋找與別人所不同的投資目的、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀或財(cái)務(wù)上的參與程度。

- 按照九種人格特質(zhì)設(shè)計(jì)你的問(wèn)題。

三、 問(wèn)題的發(fā)問(wèn)與跟進(jìn)技巧

四、試探性提問(wèn)技巧

五、 電話(huà)溝通技巧

-銷(xiāo)售人員的3A技巧? 

態(tài)度－Attitude?(禮儀)

方法－Approach（語(yǔ)言）

表現(xiàn)－Appearance?（外觀）

語(yǔ)言表達(dá)技巧?

選擇積極的用詞與方式 

善用“我”代替“你”?

-電話(huà)中的溝通技巧

接聽(tīng)、撥打電話(huà)的基本技巧 

接打電話(huà)的六大注意要點(diǎn) 

如何讓自己的聲音更有魅力

發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)

認(rèn)同心和快速理解

有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則突破障礙

轉(zhuǎn)接電話(huà)的三個(gè)要點(diǎn) 

應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧

-做一個(gè)好聽(tīng)眾

六、 有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)的技巧 

-巧妙應(yīng)對(duì)客戶(hù)的不同反應(yīng) 

-不要阻止客戶(hù)說(shuō)出拒絕理由 

-應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)的妙招

-分散客戶(hù)注意力 

-告訴顧客事實(shí)真相

七、 與客戶(hù)保持良好互動(dòng) 

-錘煉向客戶(hù)提問(wèn)的技巧 

-向客戶(hù)展示購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的好處 

-使用*的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶(hù) 

-尋找共同話(huà)題

八、 準(zhǔn)確捕捉客戶(hù)的心思 

-真誠(chéng)了解客戶(hù)的需求 

-把握客戶(hù)的折中心理 

-準(zhǔn)確分析客戶(hù)的決定過(guò)程 

-對(duì)癥下藥地解決客戶(hù)疑慮

-了解客戶(hù)內(nèi)心的負(fù)面因素

九、 做好溝通之外的溝通 

-消除客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后的消極?

-主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) 

-對(duì)客戶(hù)應(yīng)說(shuō)到做到 

-使客戶(hù)保持忠誠(chéng) 

-總結(jié)銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題

-與客戶(hù)建立持久而友好的聯(lián)系

十、 闡述并強(qiáng)化客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望

-獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

-對(duì)“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力分析 

-制定競(jìng)爭(zhēng)展示方案

確定長(zhǎng)處與不足并做到揚(yáng)長(zhǎng)避

十一、 獲得客戶(hù)反饋的方法（討論） 

-處理客戶(hù)反饋的過(guò)程（討論） 

-客戶(hù)異議處理（分享與討論）

-購(gòu)買(mǎi)影響力識(shí)別與處理技巧

十二、 獲得承諾 

-何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論） 

客戶(hù)不愿做出承諾的情境處理

 

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