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培訓服務禮儀課程

【培訓大綱】       
一、服務人員的卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢體語言管理
無聲勝有聲
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整體水平
4、服飾管理
你的服飾告訴了所有人你是誰！
5、表情管理
21世紀制勝法寶
6、語言管理
你一開口,我就能了解你
7、服飾管理
服飾寫滿社會符號
8、妝容管理
了解自己的膚色、臉型
9、細節(jié)管理
細節(jié)體現(xiàn)品味
二、 服務人員的形象禮儀培訓
服務人員的儀容禮儀
1、服務人員儀容儀表規(guī)范
2、塑造良好的第一印象
（1）第一印象=首輪效應
（2）7秒決定對方對你的第一印象
3、自信是服務人員形象的開始
4、為什么服務人員看上去美麗？
（1）服裝：制服的規(guī)范穿著
（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）
5、酒店的化妝禮儀
（1）服務人員化妝的規(guī)范
（2）服務人員發(fā)式的規(guī)范
（3）服務人員其它儀容規(guī)范
三、服務人員的形象禮儀要求
1、對頭發(fā)的要求
2、對面容的要求
3、對手臂的要求
4、對腿部的要求
5、對化妝的要求
6、對著裝的要求

第一部分：酒店前臺服務人員儀態(tài)訓練
1、維護良好的職業(yè)形象：
2、服務站姿訓練
3、端莊坐姿訓練
4、優(yōu)雅行姿與蹲姿訓練
5、引位規(guī)范訓練
6、手位指引訓練
7、傳接遞送物品訓練
8、舉止的規(guī)范要求：表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢

第二部分：酒店前臺服務禮儀
一、酒店問詢服務禮儀
二、前臺接待禮儀
三、前臺推銷禮儀
四、前臺工作禮儀
五、登記禮儀：

第三部分：前臺接待禮節(jié)
1、迎接禮儀
2、待客禮儀
3、引導禮儀（在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口）
4、常用見面禮節(jié)（招呼禮、介紹禮、名片禮、握手禮、鞠躬禮）
5、座次禮儀
6、奉茶禮儀
7、送客禮儀

第四部分：酒店微笑服務禮儀培訓
一、酒店微笑禮儀服務概論
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發(fā)自內心而享受其中
3、身體語言——習慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力
二、酒店微笑服務禮儀與技巧
1、面部表情
2、眼神的運用
（1）注視的部位
（2）注視的角度
（3）注視的技巧
（4）注視的時間
3、面部表情（微笑）
（1）笑的種類
（2）微笑的要領
（3）笑容是提升好感度的捷徑
（4）沒有笑容就沒有好的人際關系
（5）笑容是服務人員的第一項工作
4、服務人員的微笑練習

第五部分、酒店導入“*的沃爾瑪微笑標準訓練課程”
1、酒店微笑訓練目標：
2、酒店微笑訓練口號：
3、酒店微笑訓練方法：
4、酒店微笑訓練步驟：

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