文優(yōu)服務&網(wǎng)點突發(fā)事件應急處理
發(fā)布時間:2023-08-16 11:51:14
講師：徐敏 瀏覽次數(shù)：2617
課程描述INTRODUCTION
· 理財經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 其他人員
培訓講師：徐敏
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程收益：
從客戶體驗感出發(fā)，打造優(yōu)質文明服務的新型銀行網(wǎng)點；
從客戶心理層面導入，掌握廳堂服務溝通技巧；
掌握網(wǎng)點突發(fā)事件處理流程，提升應急處理能力；
課程對象：大堂經(jīng)理、柜面經(jīng)理、運營主管等相關人員
課程時長：6H
課程形式：專業(yè)講授、案例分析、角色演練、小組研討、互動游戲、情景模擬、視頻分享、與學員互動相結合、思維導圖復盤等
課程大綱：
第一篇：VUCA時代的優(yōu)質服務核心
一、 銀行服務的壓力與挑戰(zhàn)
社會視角：近期同業(yè)因服務引發(fā)的輿情事件
客戶視角：一則微博引發(fā)的59萬點贊量
服務的觸點
二、 廳堂服務營銷全流程
服務關注點演變
廳堂服務營銷七步法
銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價體系與標準解讀
三、 體驗時代的客戶滿意度
如何讓客戶選擇我們？
他山之石：場景化的BANK3.0時代
第二篇：特殊客戶群體的服務接待
一、 老年客戶服務
思考：老年人不愿意使用智能自助機具的原因？
適老服務的關鍵點和注意事項
如何打造老年客戶的良好體驗感？
二、特殊客群的服務接待流程
1、視力障礙客戶
視障客戶服務接待流程及注意事項
視障客戶攜導盲犬進入網(wǎng)點的“三證”“四不”
2、聽力障礙客戶
聽障客戶服務接待流程及注意事項
廳堂常用金融業(yè)務手語服務
3、書寫障礙的客戶
書寫障礙客戶的接待流程及注意事項
4、下肢殘疾、孕期客戶等特殊客群服務接待
第三篇：網(wǎng)點突發(fā)事件應急處理
一、 突發(fā)事件應急處理六原則
二、 場景演練與應急處置方案
系統(tǒng)網(wǎng)絡故障
客戶在網(wǎng)點突發(fā)意外
客戶突發(fā)疾病
網(wǎng)點擠兌事件
客戶受到人身傷害攻擊事件
網(wǎng)點發(fā)生搶劫事件
客戶不合理占用網(wǎng)點服務資源事件
總結篇：
思維導圖復盤課程
全員131計劃實施
備注：本課綱僅供參考，可根據(jù)行方具體培訓需求做課程內容相應調整。
網(wǎng)點突發(fā)事件處理培訓
轉載：http://m.santuchuan.cn/gkk_detail/290999.html
已開課時間Have start time
- 徐敏
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 政務服務大廳禮儀——打造有 趙洪薈
- “術”手有策，“訴”戰(zhàn)速決 鮑春婷
- 銀行服務能力提升與投訴處理 郭銳蓉
- 服務管理工作模型 羅朝平
- 《客戶體驗的優(yōu)化與設計》 仝曉麗
- 依法講情——銀行客戶投訴處 章蕓
- 《品質立心 卓越服務》呼叫 仝曉麗
- 服務有禮——卓越服務，賦能 趙洪薈
- 贏在體驗時代——卓越服務效 胡蓉
- 五感六識——物業(yè)服務* 胡蓉
- 火眼金睛——廳堂客戶識別與 章蕓
- 完美服務，從現(xiàn)在開始—服務 鮑春婷