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私域流量管理培訓(xùn)

【課程背景】
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)渠道也隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革新與客戶(hù)習(xí)慣變化，形成了多元化與全媒體的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。將各種服務(wù)渠道進(jìn)行分類(lèi)，可以把它們分為線上渠道、線下渠道，在線上渠道中又可以分為公域渠道和私域渠道。
私域流量管理其實(shí)是最早出現(xiàn)在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理當(dāng)中的，但是隨著客戶(hù)服務(wù)多元化的發(fā)展，在客戶(hù)問(wèn)題處理過(guò)程中，企業(yè)鼓勵(lì)和認(rèn)可員工在服務(wù)過(guò)程中適當(dāng)?shù)氖褂盟接蚯澜⒖蛻?hù)關(guān)系，或者在企業(yè)可控體系內(nèi)開(kāi)展私域形式的客戶(hù)關(guān)系管理工作。
投訴客戶(hù)在私域渠道中可以更加有效的反饋信息，并建立對(duì)于企業(yè)和服務(wù)人員良好的信任關(guān)系，進(jìn)一步提高了客戶(hù)問(wèn)題的解決效率，也降低了客戶(hù)在訴求反饋中的難點(diǎn)與痛點(diǎn)。

【課程收益】
私域流量管理是新環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理方式，在一定程度上延續(xù)的常用的客戶(hù)管理技巧與溝通技巧。但是，由于私域平臺(tái)與渠道的特點(diǎn)，以及客戶(hù)在私域環(huán)境下心理的變化，要求私域服務(wù)渠道客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)于私域環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理有新的認(rèn)知。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，從互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)、公域服務(wù)到私域服務(wù)的角度，剖析互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)，已經(jīng)如何利用互聯(lián)網(wǎng)私域渠道開(kāi)展有效的客戶(hù)管理工作，特別是解決客戶(hù)疑難問(wèn)題與投訴的處理。

【課程對(duì)象】客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、渠道經(jīng)理、投訴處理人員等服務(wù)崗位人員

【課程大綱】
一、移動(dòng)互聯(lián)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理
1、新信息時(shí)代客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)
1)服務(wù)的理解與認(rèn)知
2)服務(wù)的發(fā)展與變化
3)互聯(lián)網(wǎng)化帶來(lái)的客戶(hù)服務(wù)需求變化
4)從服務(wù)增值到服務(wù)基礎(chǔ)習(xí)慣
2、互聯(lián)網(wǎng)下客戶(hù)“投訴”的分類(lèi)
1)客戶(hù)異議的主要類(lèi)型
2)異議與投訴的區(qū)別
3)正確引導(dǎo)客戶(hù)異議
4)錯(cuò)誤的投訴認(rèn)識(shí)與反應(yīng)

二、私域流量下的客戶(hù)關(guān)系管理
1、私域流量
1)私域流量的特點(diǎn)
2)私域流量的形態(tài)
3)常用的私域流量渠道
4)私域流量在客戶(hù)服務(wù)中的作用
2、不同渠道之間的客戶(hù)關(guān)系差異
1)公域流量客戶(hù)的管理
2)私域流量客戶(hù)的管理
3)公域流量與私域流量的區(qū)別
4)私域流量形成的要點(diǎn)
5)客戶(hù)服務(wù)向客戶(hù)管理轉(zhuǎn)移
6)服務(wù)崗位的客戶(hù)關(guān)系管理要點(diǎn)
7)流量思維轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)意識(shí)
3、私域流量下客戶(hù)服務(wù)流程
1)私域轉(zhuǎn)化
2)客戶(hù)分類(lèi)
3)環(huán)境培養(yǎng)
4)關(guān)系維護(hù)
5)問(wèn)題處置
6)增進(jìn)信任
4、微信在私域流量客戶(hù)管理中的使用
1)服務(wù)契機(jī)下的好友管理
2)客戶(hù)群體的分析與關(guān)注
3)服務(wù)展示與服務(wù)文化影響
4)相對(duì)私密性的問(wèn)題處置與關(guān)系管理

三、私域流量客戶(hù)溝通與投訴處理
1、線上客戶(hù)需求分析
1)線上客戶(hù)畫(huà)像與分類(lèi)
2)線上客戶(hù)的需求與解決
3)私域客戶(hù)的服務(wù)要點(diǎn)與規(guī)則
4)私域溝通中的“公”“私”平衡與處理
2、私域客戶(hù)的有效溝通
1)溝通的本質(zhì)
2)私域流量下溝通的貼點(diǎn)
3)溝通中的常用方法
4)私域流量下客戶(hù)溝通的時(shí)間選擇
5)溝通節(jié)奏的控制
3、私域流量下的客戶(hù)投訴問(wèn)題分析
1)如何判斷客戶(hù)情緒
2)私域流量下的線上主線與線下輔助
3)線上溝通處理的優(yōu)勢(shì)
4)線上溝通的缺點(diǎn)與禁忌  
4、私域環(huán)境下的溝通腳本設(shè)計(jì)  
1)文字服務(wù)與語(yǔ)言服務(wù)的區(qū)別  
2)文字服務(wù)特點(diǎn)與常用語(yǔ)句
3)文字交流中的“8”大禁忌
5、在線客戶(hù)異議處理的技巧
1)在線客戶(hù)異議與投訴的判斷
2)如何預(yù)警客戶(hù)異議和化解客戶(hù)投訴
3)在線形式客戶(hù)需求分析

私域流量管理培訓(xùn)