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服務價值的培訓

【課程背景】
經濟新常態(tài)下，生意越來越難做，顧客要求越來越高，管理者需要一支怎樣的服務隊伍？
員工不得服務精神之要領，難道要管理人員事必躬親？用人成本越來越高，年輕人不再接受命令式管理，這個困局怎么破？
如何回歸服務初心，構建服務型企業(yè)文化！
如何創(chuàng)造服務價值，提升產品和服務的附加值！
如何轉變服務態(tài)度，成為*體驗的提供者！
如何升級服務思維，成為服務效能的改善者！
如何激發(fā)服務潛能，成為服務創(chuàng)新的推動者！

【課程收益】
1. 通過對服務業(yè)現(xiàn)狀的追問與反思，找回服務從業(yè)者的尊嚴，增強服務內驅力。
2. 強化以客戶服務為中心的服務文化，樹立正確的服務觀念，感悟服務的樂趣。
3. 認知服務經濟核心，洞察服務意識表現(xiàn)，強化客戶關系經營，實現(xiàn)服務績效提升。
4. 提供可操作性的服務團隊文化建設策略，解決企業(yè)服務升級在具體實踐上的困境。

【課程對象】服務崗全體人員

【課程大綱】
前言：充分競爭的市場環(huán)境下從”產品驅動”到”服務驅動”
第一部分：服務價值——先有服務力，才能產生競爭力
1、服務經濟時代的到來：學習迎接大服務趨勢下的市場紅利
① 升級服務技能最先需要一場服務精神的變革
② 升級服務能力與員工未來職業(yè)發(fā)展的緊密鏈接
2、如何提升服務人在工作過程中的尊嚴感和價值感
① 服務精神呼喚對“人”的關注
② “跪式服務”背后是人格平等
③ 如何讓員工感受關懷式服務
④ 企業(yè)文化建設是日拱一卒的精進 
3、互聯(lián)網時代下困擾服務工作者的挑戰(zhàn)和困境
① 營造和諧的服務氛圍：靠服務過上有尊嚴的生活
② 創(chuàng)建激情的服務團隊：如何釋放不良情緒，轉化服務壓力

第二部分：服務初心——激發(fā)全員服務意識是最實質的效益
1、消費升級下，有效的服務標準與客戶滿意
③ 服務是什么
④ 服務的內涵與外延
⑤ 服務的本質
2、服務的接收，客戶眼中的服務是什么？
① 用戶體驗至上：服務意識的重要性
② 客戶需要什么樣的服務：客戶體驗分析
③ 我們提供的服務能否與客戶的需求對等
④ 如何滿足客戶期待：客戶評價是他的體驗而不是你的付出
3、服務的呈現(xiàn)過程：服務如何從“無形、無感”變得“有形、可感”
① 服務意識百寶箱
② 服務中的關鍵時刻
③ 服務中的情緒節(jié)點
4、細節(jié)優(yōu)化，超越客戶期待：用服務文化打造*服務團隊
① 服務創(chuàng)新，超越期待：客戶服務的峰值時刻設計
② 溫度服務，滿足期待：滿足客戶感官體驗、關聯(lián)體驗、情感體驗、價值體驗等
③ 把分內的服務做精——意料之內 情理之中
④ 把額外的服務做足——意料之外 情理之中
⑤ 把超乎想象的服務做好——意料之外 情理之外

第三部分：服務思維——全面塑造、提升服務軟實力
1、禮學核心應用原理對服務實踐的指引
① 角色，關注客戶體驗
② 秩序，創(chuàng)造共好價值
③ 關系，表達平等意愿
④ 場景，升級服務效能
2、服務正向體驗如何引發(fā)
① 銷售VS服務
② 作業(yè)VS服務
③ 產品VS服務
④ 服務標準vs服務規(guī)范
⑤ 服務意識vs服務意愿
 3、培育全員服務文化氛圍
① 什么要提倡全員客戶服務
② 讓內部客戶滿意：學習跨部門的系統(tǒng)思考
③ 對上級和平級：給提前量、給依據、給方案、給選擇題
④ 內部客戶服務必須做到“五有”： 有禮、有理、有力、有據、有效

第四部分：服務態(tài)度——觸動人心的力量藏于細節(jié)
1、引發(fā)客戶正向體驗的服務傳遞
① 服務儀容：發(fā)型、儀容
② 服務儀表：服飾、配飾
③ 服務儀態(tài)：行為舉止、面部表情
④ 服務儀行：接待禮儀、服務技巧
⑤ 服務語言：服務用語的專業(yè)表達、服務忌語
2、服務精英必須堅持的服務細節(jié)
① 服務要用心：用“心”服務并不是用“企圖心”服務
② 服務要細心：多一分細致關照，客戶就多一分認同
③ 服務要真心：服務是習慣和意識、是種主動和自覺
④ 服務要精心：用*體驗贏得客戶追隨
⑤ 服務要有耐心：走向服務成功的基石
⑥ 服務要有恒心：責任心勝于能力
⑦ 服務要有力道：創(chuàng)新服務更具力量

第五部分：服務潛能——突破情緒困境，提升工作熱誠
1、設立服務目標：升級職業(yè)名片
① 理清你的職業(yè)脈絡
② 定位你的職業(yè)主線
③ 設定你的職業(yè)目標
④ 管理你的職業(yè)方向
2、做好情緒管控：提升服務情商
① *：調整服務情緒
② 你該從何入手讓自己更快樂服務
③ 探尋壓力來源，掌握舒緩壓力方法
④ 提升服務情商的五步曲
3、優(yōu)化服務傳遞：服務溝通與精準執(zhí)行
① 迎接問候：客戶溝通黃金法則
② 探詢需求：給客戶一個選擇你的理由
③ 傾聽提問：找到短板，才能對癥下藥 
④ 體驗引導：成為真正靠譜的服務執(zhí)行者
⑤ 客戶互動：提升人際敏感度，贏得客戶欣賞
4、巧言化危機——運用語言的力量消誤會、獲理解、聚能量、激活力
① 化解客戶異議四步曲
② 處理客戶抱怨的步驟和技巧
③ 四種錯誤處理客戶抱怨的方式
④ 從客戶抱怨中找到企業(yè)發(fā)展的新契機
⑤ 服務補救的四個要點：實時性、主動性、預應性、顧客導向
總結：課程整體復盤與答疑環(huán)節(jié)

服務價值的培訓