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物業(yè)客服人員工作內(nèi)容課程

【課程收益】
1、幫助學(xué)員正確認(rèn)知自己工作的角色、心態(tài)，做出積極的職業(yè)規(guī)劃。
2、熟悉物業(yè)客服工作崗位職責(zé)、工作內(nèi)容，提升客戶服務(wù)工作技巧。
3、萃取經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)客服崗位工作流程，從自身實(shí)際出發(fā)設(shè)計(jì)績效考核方案。

【授課對(duì)象】
物業(yè)公司客服人員

【課程大綱】
模塊一   基礎(chǔ)認(rèn)知
1、對(duì)企業(yè)來說，物業(yè)客服人員怎樣定位自己的角色？
2、對(duì)業(yè)戶來說，物業(yè)客服人員怎樣定位自己的角色？
3、當(dāng)初選擇物業(yè)客服工作的初心是什么？
4、物業(yè)客服人員如何評(píng)價(jià)自己的工作？
5、物業(yè)客服人員怎樣做近階段的工作規(guī)劃？
6、物業(yè)客服人員的職業(yè)規(guī)劃是什么？
7、關(guān)于企業(yè)發(fā)展，物業(yè)客服人員是如何思考的？
案例分享/分組討論：你從來就只是在為自己工作。

模塊二   理論分享
一、物業(yè)客服崗位職責(zé)
1、組織管理崗位職責(zé)
2、對(duì)外聯(lián)絡(luò)崗位職責(zé)
3、日常服務(wù)崗位職責(zé)
二、物業(yè)客服工作內(nèi)容
1、物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待工作內(nèi)容細(xì)化
2、樓宇管家工作內(nèi)容
三、業(yè)戶檔案管理
1、業(yè)戶檔案管理目的、適用范圍和職責(zé)
2、業(yè)戶檔案管理的三個(gè)內(nèi)容
3、業(yè)戶檔案管理規(guī)范
四、業(yè)戶投訴處理
1、業(yè)戶投訴內(nèi)容界定
2、業(yè)戶投訴處理操作規(guī)程
3、業(yè)戶投訴處理流程圖
4、業(yè)戶投訴處理原則
5、業(yè)戶投訴處理技巧
五、業(yè)戶回訪
1、業(yè)戶回訪流程
2、業(yè)戶回訪內(nèi)容
六、業(yè)戶報(bào)修
1、業(yè)戶報(bào)修客服服務(wù)要點(diǎn)
2、業(yè)戶報(bào)修客服服務(wù)流程
七、樓宇巡查管理
1、樓宇巡查管理規(guī)程
2、樓宇巡查的必要性
3、樓宇巡查的內(nèi)容
4、樓宇巡查的方法
5、日常巡查工作要領(lǐng)
6、公共配套設(shè)備設(shè)施巡查工作要領(lǐng)
八、業(yè)戶違章處理
1、業(yè)戶違章處理管理規(guī)程
2、業(yè)戶常見違章現(xiàn)象
3、業(yè)戶違章處理的一般方式
案例分享：標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)客服崗位履責(zé)案例分析。
視頻賞析：物業(yè)客服管家的做法給了你什么啟發(fā)？
課堂演練：物業(yè)客服崗位服務(wù)流程設(shè)計(jì)。

模塊三   課程交付
1、物業(yè)客服崗位作業(yè)流程
2、業(yè)戶檔案管理流程
3、業(yè)戶投訴處理流程
4、業(yè)戶回訪流程
5、業(yè)戶報(bào)修服務(wù)流程
6、樓宇巡查操作流程
7、業(yè)戶違章處理流程
課程回顧和總結(jié)

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